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　　人們早已習(xí)慣了打個電話或者動動手指就有人把服務(wù)送上門來,，但是如今的疫情卻需要人們宅在家里不出門,，那么，這些曾經(jīng)在人們眼中理所當(dāng)然的上門服務(wù)都怎么樣了呢?日前,，本報(bào)記者分別進(jìn)行了調(diào)查體驗(yàn)。

　　快遞：不同小區(qū)規(guī)定各異

　　全民抗疫以來,，不少居民小區(qū)都開始了封閉式管理——本小區(qū)居民出入憑卡憑證,，外來人員要登記個人信息，快遞外賣等人員一律不得進(jìn)入,。因此,，最先受到影響的,，是人們早已習(xí)慣的送貨上門服務(wù)。“去超市買東西還不如網(wǎng)購呢,，物業(yè)在門口就可以代收，大件什么的還能送到家門口,。”前兩天,，記者的鄰居這樣告訴記者。

通過北京市海淀區(qū)曙光街道市場監(jiān)管所的協(xié)調(diào),，該轄區(qū)內(nèi)兩家超市為社區(qū)居民提供40輛購物車,，極大地方便了人們收取快遞。

　　從1月28日開始,，記者所在的北京市海淀區(qū)曙光小區(qū)望河園社區(qū)開始封閉式管理,，居民僅可從小區(qū)的南門出入，快遞一律不允許進(jìn)入小區(qū),。上門服務(wù)首先受到影響的就是快遞,，于是，記者開始盡量減少線上購物,，如有特別需要,，就“全副武裝”后到線下超市購買。不過,，聽到鄰居這樣說,，2月14日，記者首先在京東上購買了即將“斷頓”的食用油和寵物食品,。

　　2月15日中午,，京東小哥給記者打電話說快遞已經(jīng)由小區(qū)南門口的門衛(wèi)代收了，提醒記者方便時去取,。記者查看了商品的物流信息,，看到只是食用油簽收，于是打算等到寵物食品送達(dá)后一起收取,。

　　2月15日傍晚,，記者返家途中收到了京東物流的短信通知，告知訂單商品已經(jīng)由門衛(wèi)代收,。后又收到“95064502”來電,，智能語音提醒記者快遞已經(jīng)由門衛(wèi)代收。

　　記者進(jìn)入小區(qū)后,，站在小區(qū)服務(wù)帳篷門口的物業(yè)工作人員招呼記者：“有您的快遞,，您家沒人，我們又拿回來了,，您能帶回去嗎?”

　　據(jù)了解,，曙光街道社區(qū)開始封閉后,，不少小區(qū)居民反映取貨難，特別是大件商品及老幼居民的取貨尤其困難,，如果能有購物車借用就好了,，但物業(yè)臨時購買又來不及。曙光街道市場監(jiān)管所了解到情況后,，立即與轄區(qū)內(nèi)卜蜂蓮花超市和沃爾瑪超市進(jìn)行了協(xié)調(diào),。兩家超市均表示“社區(qū)有需要，我們來處理”,，并立即支援了40輛購物車,。記者所在的小區(qū)物業(yè)工作人員就是使用分發(fā)到小區(qū)的購物車每天把收到的快遞運(yùn)送到居民家門口的。

　　不過記者也了解到,，并非所有小區(qū)都能提供這樣的服務(wù),。居住在北京海淀區(qū)中關(guān)村某小區(qū)的消費(fèi)者何女士告訴記者，她所住的小區(qū)早就不允許快遞進(jìn)入了,，開始也不代收快遞,，理由是東西太多，怕丟了,?？爝f來了會打電話叫人，如果家里沒有人,，就放在小區(qū)外面的豐巢快遞柜里,。不過從2月15日開始，小區(qū)門口增加了快遞臨時存放處,，還寫著“今日已消毒”的字樣,。快遞小哥把快遞放在存放處后會打電話提醒收件人來取,。

　　家在北京朝陽區(qū)化工路的孫女士表示,，她所在的小區(qū)一直就不管代收快遞，如果家里沒有人取貨,，快遞小哥就要等到下班后家里有人的時候再送一趟,，現(xiàn)在只不過交接地點(diǎn)變成了小區(qū)門口。

　　家住朝陽區(qū)亞運(yùn)村附近的姜女士也告訴記者,，小區(qū)封閉管理后,，快遞沒有人管，有些快遞扔在小區(qū)門口,，還有丟件的,。

　　送貨的解決方案五花八門，退貨上門取件服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)暫停,。記者2月7日提交的退貨申請通過后,，自己呼叫了順豐,，并到小區(qū)南門和順豐小哥交接。

　　售后：不同企業(yè)服務(wù)有別

　　最早提供上門服務(wù)的是家電維修,，隨著人們生活需求的多樣化,，越來越多的企業(yè)都開始提供上門服務(wù)。但是現(xiàn)在這個時期,，又是怎樣的情況呢?

　　2月4日,，記者發(fā)現(xiàn)自家新裝的帥康燃?xì)庠钣幸粋€灶眼無法點(diǎn)火，于是撥打了服務(wù)熱線報(bào)修,。很快，帥康的師傅就給記者打來電話,，并加了記者的微信,。記者描述了情況后，把兩個灶眼的點(diǎn)火情況拍了視頻發(fā)給師傅,。師傅分析說可能是灶頭不平,，也可能是氣壓的問題。“您先調(diào)整一下灶頭,，如果還不行,，我們再上門給您修，行嗎?”師傅說,。記者想起之前曾經(jīng)因?yàn)樽鲲垞溴伈鹦哆^灶頭,，于是把兩個灶頭重新進(jìn)行了調(diào)整后嘗試點(diǎn)火，問題果然解決了,。

　　由于裝修后回遷,，記者家的寬帶也需要重新安裝，但這對于“技術(shù)盲”的記者來說是不可能自己完成的任務(wù),。2月13日一早,，抱著試試看的態(tài)度報(bào)修后，中國移動工作人員和記者取得了聯(lián)系,。對方抱歉地說：“前面有安排了,，師傅到您那兒可能有點(diǎn)兒晚，可以嗎?”記者連忙回復(fù)可以,。

　　18點(diǎn)左右,，師傅打來電話說已經(jīng)到了小區(qū)南門，但是需要記者出去接他一趟,。記者趕到時,，在小區(qū)門口等待的師傅戴著一次性醫(yī)用外科口罩，正在門口很配合地量體溫,、登記個人信息,。他告訴記者,，最近上門的服務(wù)量增加了很多。“大家都不出門,，對上網(wǎng)的需求就更多了,，可是過年時很多回家的同事或者回不來，或者還在隔離,，人手也不夠,。”師傅說以前他只負(fù)責(zé)服務(wù)一個小區(qū)，現(xiàn)在要同時服務(wù)五六個小區(qū),。“你不怕嗎?”記者問,。“當(dāng)然怕，可是工作還得干啊,。公司給配了口罩,，也提醒我們注意防護(hù)。”大約19點(diǎn),，記者家的寬帶安裝調(diào)試好后,，師傅拎上工具包又趕往下一家。

　　除了寬帶,，記者家年前就接好的有線電視不知道什么原因又沒了信號,，于是撥打了歌華有線的服務(wù)熱線。熱線工作人員提示記者重啟一下機(jī)頂盒,，但是記者嘗試后仍然沒有反應(yīng)，熱線工作人員表示會安排師傅上門調(diào)試,。很快，維修師傅便打來了電話,，但表示非常時期不提供上門服務(wù),。“您再忍幾天，我覺得3月份就差不多了,。”師傅說,。“如果家里只有老人，特別需要電視也不上門了嗎?”記者問,。“如果是機(jī)頂盒壞了,，可以拿到營業(yè)廳來換。”師傅回答,。記者又和師傅商量能否“遙控”指導(dǎo)一下，“白盒子亮了四個燈……黑盒子只有一個燈是紅色的,。”記者描述了機(jī)頂盒的現(xiàn)狀。最后,，按照師傅的指導(dǎo)，記者僅僅是插拔了一下黑色機(jī)頂盒的電源線就解決了問題,。

　　兩協(xié)會建議：提高遠(yuǎn)程無接觸服務(wù)能力

　　近日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會出臺了《家電服務(wù)業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營服務(wù)防控指南》(以下簡稱《服務(wù)指南》),，提出在非常時期既要保證家電服務(wù)業(yè)的服務(wù)和經(jīng)營,，又要保障家電上門服務(wù)人員和廣大消費(fèi)者的健康安全。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會和中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會也聯(lián)合發(fā)出倡議：提高家電企業(yè)遠(yuǎn)程無接觸服務(wù)的能力,，減少上門服務(wù),。家電企業(yè)可采取遠(yuǎn)程遙控“電話維修”“視頻維修”等方式解決故障。如確屬必要的上門服務(wù),，服務(wù)流程要與疫情防控形勢相適應(yīng),。倡議提出：上門服務(wù)前,，上門服務(wù)人員與消費(fèi)者共同約定做好人身健康安全防護(hù)措施;消費(fèi)者要事先聯(lián)系社區(qū)或物業(yè)負(fù)責(zé)人確認(rèn)上門服務(wù)人員可正常出入,，并將社區(qū)或物業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式提供給上門服務(wù)人員以備再次確認(rèn)核實(shí);消費(fèi)者如有健康問題，務(wù)必告知上門服務(wù)人員,。對拒不進(jìn)行自我防護(hù)比如不戴口罩的上門服務(wù)人員，消費(fèi)者有權(quán)拒絕接受服務(wù);對不戴口罩的消費(fèi)者,，上門服務(wù)人員可拒絕提供服務(wù),。上門服務(wù)結(jié)束后雙方應(yīng)及時做好消毒工作,。服務(wù)人員應(yīng)對衣物、工具及所有攜帶物品等,，進(jìn)行全面消毒處理后再為其他消費(fèi)者提供服務(wù),。雙方要保存對方聯(lián)系方式，包括物業(yè)聯(lián)系方式,。家電企業(yè)總部要對雙方進(jìn)行回訪,，如出現(xiàn)疑似病情,，要盡快采取相關(guān)必要措施,。

　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙捷表示：疫情期間,，家庭用戶主動克制上門服務(wù)需求,，家電企業(yè)總部呼叫中心接聽用戶主動撥打的電話量下降了60%以上;家庭用戶主動要求上門的服務(wù)量下降了80%以上。同時,，因疫情影響導(dǎo)致的家電上門服務(wù)延誤,，或者因社區(qū)封閉無法提供服務(wù)等情況,，消費(fèi)者也大多表示理解,。

　　據(jù)記者了解，目前已經(jīng)有不少企業(yè)推出無接觸服務(wù),。通過電話,、視頻等手段了解產(chǎn)品運(yùn)行及故障情況，并通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決問題,。對于上門服務(wù)則制定了嚴(yán)格的消毒保障規(guī)則,。

　　此外，兩協(xié)會提醒,，目前家電維修服務(wù)市場仍存在一些未取得家電企業(yè)授權(quán),、缺乏合格維修服務(wù)資質(zhì)的“黑維修”現(xiàn)象。因此,，消費(fèi)者要盡量通過正規(guī)渠道與經(jīng)營者聯(lián)系,，避免遇到“黑維修”致使自身權(quán)益受到侵害。家用電器企業(yè)售后服務(wù)官方聯(lián)系方式可通過中國消費(fèi)者協(xié)會“家電維修服務(wù)查驗(yàn)寶”查詢,，點(diǎn)擊頁面右上方“企業(yè)售后服務(wù)電話查驗(yàn)寶”,，在搜索欄輸入品牌或廠家名稱搜索查詢即可。

　　對此，北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示,，抗擊疫情期間,，企業(yè)的確存在上門服務(wù)難的情況，但是,，消費(fèi)者同樣存在購買,、安裝、維修難的問題,。這個時候,，企業(yè)不應(yīng)以不可抗力等理由推脫應(yīng)為消費(fèi)者提供的服務(wù)，而應(yīng)通過豐富服務(wù)手段,，加強(qiáng)安全防護(hù)等措施,，為消費(fèi)者解決難題。相信這樣的企業(yè),，在疫情過后,，消費(fèi)者一定會用自己的選擇權(quán)進(jìn)行投票。

　　專家：無接觸服務(wù)將成趨勢

　　“其實(shí)自非典過后,，消費(fèi)者對于無接觸服務(wù)的需求就越來越多,，有不少家電企業(yè)都在通過各種措施進(jìn)行滿足。”中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副會長王巖認(rèn)為,，無接觸服務(wù)將成為未來服務(wù)的發(fā)展趨勢,。

　　為了滿足人們的無接觸服務(wù)需求，企業(yè)首先在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及技術(shù)上進(jìn)行改進(jìn),，比如推出可以自清潔的洗衣機(jī),、吸油煙機(jī),。凈水器濾芯和空氣凈化器的過濾器的更換方式都越來越簡便,，消費(fèi)者完全可以自己動手更換。

　　王巖認(rèn)為,，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和智能化的發(fā)展也為無接觸服務(wù)打下了良好的技術(shù)基礎(chǔ),。未來，企業(yè)通過物聯(lián)網(wǎng)在后臺就可以了解消費(fèi)者家中產(chǎn)品的運(yùn)行狀況,，及時發(fā)現(xiàn)故障,，有些問題遠(yuǎn)程就可以進(jìn)行排除。而消費(fèi)者不僅可以在自家的冰箱,、彩電上遠(yuǎn)程報(bào)修,，還可以在電器上輕松下單購買商品和服務(wù)，而企業(yè)的上門服務(wù)則將聚焦于滿足消費(fèi)者更加個性化的需求,。

　　“目前在家居行業(yè),，不少消費(fèi)者已經(jīng)接受了自己動手DIY組裝的理念。”王巖表示，對于消費(fèi)者自己動手安裝或者維修電子電器類產(chǎn)品,，一方面需要通過消費(fèi)教育,，讓消費(fèi)者逐漸接受“自己也行”的觀念;另一方面，也需要企業(yè)通過消費(fèi)者喜聞樂見的方式,，比如圖文對照,、音頻、視頻等對相關(guān)操作進(jìn)行更加詳盡周全的解說,，讓消費(fèi)者能夠按圖索驥,，輕松操作。

　　據(jù)介紹,，目前已有多家企業(yè)將“高段位”師傅們集合起來,，作為“視頻指導(dǎo)專家”，對本企業(yè)服務(wù)人員或者直接對用戶進(jìn)行指導(dǎo),。“其實(shí),，在國外，由于人工成本高昂,，不少家庭都有一個品類齊全的工具箱,，不少安裝維修，都是盡量自己動手,。”王巖說,。