中國消費者報報道（記者李燕京）打開小紅書,、抖音,、快手以及各種提供服務的平臺,，輸入“上門”,，會看到“上門代廚”“上門喂養(yǎng)寵物”“上門整理收納”等，只要有需要的服務幾乎都可以實現“送上門”,?！吧祥T經濟”悄然興起，給人們帶來了便捷的生活體驗,，但也存在從業(yè)者資質不一,、服務質量參差不齊、交易不規(guī)范,、消費維權難等問題,。
豐儉由人服務多
做飯、美容,、喂養(yǎng)寵物,、洗車、修手機……上門服務雖然算不上新業(yè)態(tài),，但是現在涌現出很多新的服務項目,。這類服務受到消費者喜歡，發(fā)展迅速,，被稱為“上門經濟”,。其服務模式是,，通過互聯網平臺或社交媒體等渠道，將服務人員或商品直接送到消費者家中或指定地點,。消費者足不出戶,，就能把過去在門店才能享受的服務“搬”進家里。
記者看到,，無論是生活服務類平臺,、各類社交媒體平臺，還是短視頻平臺,，甚至是購物平臺都發(fā)布了大量的各類上門服務信息,，注明服務內容、價格,。比如,，美團上的與君餐飲私廚上門做飯的價格從490元到5082元不等。490元的服務內容為,，客戶可以挑選菜系,，烹飪18道菜，服務時長為1小時,。5082元的服務內容為,，烹飪20道淮揚菜，服務時長為3小時,。記者還注意到,，不同商家在價格差距不大的情況下，服務內容相差不少,。同樣是私廚上門,，怦小鮮私廚593元的服務涵蓋的內容為，菜系客戶任選,，服務時長6小時,，制作16道菜、1道主食,、1道湯,、1道甜品。
不僅上門做飯,，上門美睫,、美甲、美容,，上門修手機、洗車,，都根據服務內容不同細分了不同的價格,，消費者可以根據需求直接在網上購買需要的服務,。
其實，上門經濟并不是新出現的服務形式,，早在2012年就曾火爆一時,。北京鴻瀚投資有限公司劉源對記者說：“上門服務是一種O2O（Online To Offline，即線上到線下的商業(yè)模式）的服務模式,。2015年僅上門O2O領域,，市場就投入了近300億元。但因為不理智的過度燒錢迅速遇冷,。2015年下半年起,，光砸錢不盈利的模式讓許多企業(yè)無以為繼，僅有極少的企業(yè)存活至今,?！?/p>
“這次上門服務再度興起，應該說是需求推動的,。如今,，工作生活節(jié)奏越來越快，越來越多的消費者傾向于花錢買服務來提升生活品質,，‘花錢買便利’成為一種普遍的生活方式,。在經營上，平臺,、商家也更加理性,，上門服務成為了主營業(yè)務的增值服務。如部分生鮮產品購買頁面會提供私廚上門烹飪,、清潔廚房等增值服務,。回歸理性的上門服務,，這次應該可以走好走穩(wěn),。”劉源說,。
服務質量難以保證
“上門經濟”受到了消費者的歡迎,，體量正逐漸增大，但各種問題也開始顯現出來,。相關從業(yè)者資質不一,、服務質量參差不齊、收費不合理,、交易不規(guī)范,、消費維權難等問題困擾著消費者，也使得不少消費者對這一服務方式望而卻步。
一位消費者對記者說：“我的手機屏幕壞了,，從微信公眾號‘閃電修’約了上門維修,，換了一塊618元的副廠屏幕，后來發(fā)現不好使,，又加120元,，換了一塊所謂的原裝屏幕，結果20天后,，屏幕就出現了花屏,、綠屏的狀況。聯系客服,，客服居然說是我自己摔壞的,，出現了漏液，不在保修范圍內,，維修還得自費,。回想起來,，當時維修人員在維修過程中還打電話詢問遇到的問題怎么解決,，維修水平著實一般?！?/p>
由于不少上門提供服務的人員未經過嚴格專業(yè)培訓,、不具備相關資質，導致服務質量難以保證,，由此導致售后,、維權等問題。
另一位消費者對記者說：“我在‘東郊到家’約了一個小時的上門服務,，做到40分鐘時,，我又續(xù)約了3個小時的服務。結果技師說他不做了,，就走了,。我要求平臺退3個小時一共1500元錢?？头f只能退兩個小時的費用共1000元,。這簡直就是‘黑’消費者的錢?！?/p>
據了解,，當下，“上門經濟”主要分為兩種運營模式,，一種是個體化,、零工型,，由個體提供服務，多集中于上門做飯,、上門喂養(yǎng),、上門收納等領域,，服務質量和標準因人而異,，差別較大；另一種是機構型,、團體化,，由企業(yè)提供服務，上門服務的內容,、模式,、收費相對統(tǒng)一。
相比傳統(tǒng)服務業(yè)態(tài),，“上門經濟”目前在相關行業(yè)標準,、市場規(guī)范等方面還不完善。特別是個體化,、零工型的服務,，多數還停留在服務提供者與消費者“點對點”“一對一”的民事溝通與服務階段，依賴于雙方的交流與約定,，沒有嚴格匹配傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的監(jiān)管規(guī)則與標準,。一些服務平臺雖然對于入住的商家有一定的規(guī)范與管理規(guī)則，但是約束力較差,，導致各類糾紛問題難以有效解決,。
平臺應盡保護職責
記者在采訪中發(fā)現，有些消費者通過平臺找到提供服務者后,，繞過平臺,，與服務者私下交易，從而躲避平臺抽傭,，降低自己的費用,。
四方君匯律師事務所律師吳子畏說，消費者要盡量通過專業(yè)正規(guī),、信譽好的平臺尋找上門服務,，注意核實服務提供者的身份信息及各類資質證明，明確服務事項,、服務流程,、服務標準以及收費標準等。服務過程中,，消費者和服務者最好明確約定雙方權利義務,，就服務內容、收費標準、售后保障,、責任劃分等簽訂書面協(xié)議,。消費者還可通過拍照、錄像等方式對服務全過程進行監(jiān)督和證據留存,。繞開平臺的私下交易存在風險,，如果出現后續(xù)糾紛,，只能自行解決,。
專業(yè)人士提醒，上門服務的商家往往易于收集消費者的大量個人信息,，加之上門服務方式的便利,，服務人員在服務過程中更容易獲取消費者的家庭居住情況、從業(yè)情況,、經濟狀況等個人隱私,。高齡消費者或年輕女性消費者，應尤其注意盡量避免與陌生服務人員產生服務內容以外的深入交流,。
任何經營活動,，脫離監(jiān)督管理和制度的約束，就很容易產生質量,、價格,、服務方面的糾紛。雖然目前沒有針對上門經濟業(yè)態(tài)制定行業(yè)規(guī)則與服務標準,，但是提供服務的平臺有著不可推卸的責任,。
吳子畏對記者說，根據《消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定,，消費者通過網絡交易平臺購買商品或接受服務,，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償,。網絡交易平臺不能提供銷售者或服務者的真實名稱,、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺要求賠償,。
消費者合法權益受侵害,，網絡交易平臺未采取必要措施，應承擔連帶責任,。上門服務平臺有責任完善門檻準入機制,，做好各類資質證明的審查工作，形成制式服務合同,、推薦服務標準等一系列指導性規(guī)范,，并建立有效健全的評價機制,。比如，對于電工,、維修這類專業(yè)性強的行業(yè),，應嚴格核驗資質，而對做飯,、美容等專業(yè)可以建立更為完善的口碑評價體系,。
強化對提供服務的個體準入資質的審核把關，完善投訴處理機制,。服務平臺應做好上門服務的守門人,。
上門經濟的興起,，反映了消費習慣的轉變,、生活品質的躍遷。只有讓消費者放心消費,，上門服務才可能持續(xù)健康的發(fā)展,，也才可能讓整個產業(yè)鏈條上的參與者都受益。
