中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李燕京）打開小紅書,、抖音,、快手以及各種提供服務(wù)的平臺(tái),，輸入“上門”，會(huì)看到“上門代廚”“上門喂養(yǎng)寵物”“上門整理收納”等,，只要有需要的服務(wù)幾乎都可以實(shí)現(xiàn)“送上門”,。“上門經(jīng)濟(jì)”悄然興起,，給人們帶來(lái)了便捷的生活體驗(yàn),，但也存在從業(yè)者資質(zhì)不一、服務(wù)質(zhì)量參差不齊,、交易不規(guī)范,、消費(fèi)維權(quán)難等問題,。
豐儉由人服務(wù)多
做飯、美容,、喂養(yǎng)寵物,、洗車、修手機(jī)……上門服務(wù)雖然算不上新業(yè)態(tài),，但是現(xiàn)在涌現(xiàn)出很多新的服務(wù)項(xiàng)目,。這類服務(wù)受到消費(fèi)者喜歡，發(fā)展迅速,，被稱為“上門經(jīng)濟(jì)”,。其服務(wù)模式是，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或社交媒體等渠道,，將服務(wù)人員或商品直接送到消費(fèi)者家中或指定地點(diǎn),。消費(fèi)者足不出戶，就能把過去在門店才能享受的服務(wù)“搬”進(jìn)家里,。
記者看到，無(wú)論是生活服務(wù)類平臺(tái),、各類社交媒體平臺(tái),，還是短視頻平臺(tái)，甚至是購(gòu)物平臺(tái)都發(fā)布了大量的各類上門服務(wù)信息,，注明服務(wù)內(nèi)容,、價(jià)格。比如,，美團(tuán)上的與君餐飲私廚上門做飯的價(jià)格從490元到5082元不等,。490元的服務(wù)內(nèi)容為，客戶可以挑選菜系,，烹飪18道菜,，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)。5082元的服務(wù)內(nèi)容為,，烹飪20道淮揚(yáng)菜,，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為3小時(shí)。記者還注意到,，不同商家在價(jià)格差距不大的情況下,，服務(wù)內(nèi)容相差不少。同樣是私廚上門,，怦小鮮私廚593元的服務(wù)涵蓋的內(nèi)容為,，菜系客戶任選，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)6小時(shí),，制作16道菜,、1道主食,、1道湯、1道甜品,。
不僅上門做飯,，上門美睫、美甲,、美容,，上門修手機(jī)、洗車,，都根據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同細(xì)分了不同的價(jià)格,，消費(fèi)者可以根據(jù)需求直接在網(wǎng)上購(gòu)買需要的服務(wù)。
其實(shí),，上門經(jīng)濟(jì)并不是新出現(xiàn)的服務(wù)形式,，早在2012年就曾火爆一時(shí)。北京鴻瀚投資有限公司劉源對(duì)記者說：“上門服務(wù)是一種O2O（Online To Offline,，即線上到線下的商業(yè)模式）的服務(wù)模式,。2015年僅上門O2O領(lǐng)域，市場(chǎng)就投入了近300億元,。但因?yàn)椴焕碇堑倪^度燒錢迅速遇冷,。2015年下半年起，光砸錢不盈利的模式讓許多企業(yè)無(wú)以為繼,，僅有極少的企業(yè)存活至今,。”
“這次上門服務(wù)再度興起,，應(yīng)該說是需求推動(dòng)的,。如今，工作生活節(jié)奏越來(lái)越快,，越來(lái)越多的消費(fèi)者傾向于花錢買服務(wù)來(lái)提升生活品質(zhì),，‘花錢買便利’成為一種普遍的生活方式。在經(jīng)營(yíng)上,，平臺(tái),、商家也更加理性，上門服務(wù)成為了主營(yíng)業(yè)務(wù)的增值服務(wù),。如部分生鮮產(chǎn)品購(gòu)買頁(yè)面會(huì)提供私廚上門烹飪,、清潔廚房等增值服務(wù)?；貧w理性的上門服務(wù),，這次應(yīng)該可以走好走穩(wěn)?！眲⒃凑f,。
服務(wù)質(zhì)量難以保證
“上門經(jīng)濟(jì)”受到了消費(fèi)者的歡迎,，體量正逐漸增大，但各種問題也開始顯現(xiàn)出來(lái),。相關(guān)從業(yè)者資質(zhì)不一,、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、收費(fèi)不合理,、交易不規(guī)范,、消費(fèi)維權(quán)難等問題困擾著消費(fèi)者，也使得不少消費(fèi)者對(duì)這一服務(wù)方式望而卻步,。
一位消費(fèi)者對(duì)記者說：“我的手機(jī)屏幕壞了,，從微信公眾號(hào)‘閃電修’約了上門維修，換了一塊618元的副廠屏幕,，后來(lái)發(fā)現(xiàn)不好使,，又加120元，換了一塊所謂的原裝屏幕,，結(jié)果20天后,，屏幕就出現(xiàn)了花屏、綠屏的狀況,。聯(lián)系客服,，客服居然說是我自己摔壞的，出現(xiàn)了漏液,，不在保修范圍內(nèi)，維修還得自費(fèi),?；叵肫饋?lái)，當(dāng)時(shí)維修人員在維修過程中還打電話詢問遇到的問題怎么解決,，維修水平著實(shí)一般,。”
由于不少上門提供服務(wù)的人員未經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn),、不具備相關(guān)資質(zhì),，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證，由此導(dǎo)致售后,、維權(quán)等問題,。
另一位消費(fèi)者對(duì)記者說：“我在‘東郊到家’約了一個(gè)小時(shí)的上門服務(wù)，做到40分鐘時(shí),，我又續(xù)約了3個(gè)小時(shí)的服務(wù),。結(jié)果技師說他不做了，就走了,。我要求平臺(tái)退3個(gè)小時(shí)一共1500元錢,?？头f只能退兩個(gè)小時(shí)的費(fèi)用共1000元。這簡(jiǎn)直就是‘黑’消費(fèi)者的錢,?！?/p>
據(jù)了解，當(dāng)下,，“上門經(jīng)濟(jì)”主要分為兩種運(yùn)營(yíng)模式,，一種是個(gè)體化、零工型,，由個(gè)體提供服務(wù),，多集中于上門做飯、上門喂養(yǎng),、上門收納等領(lǐng)域,，服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)因人而異，差別較大,；另一種是機(jī)構(gòu)型,、團(tuán)體化，由企業(yè)提供服務(wù),，上門服務(wù)的內(nèi)容,、模式、收費(fèi)相對(duì)統(tǒng)一,。
相比傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài),，“上門經(jīng)濟(jì)”目前在相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)規(guī)范等方面還不完善,。特別是個(gè)體化,、零工型的服務(wù)，多數(shù)還停留在服務(wù)提供者與消費(fèi)者“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“一對(duì)一”的民事溝通與服務(wù)階段,，依賴于雙方的交流與約定,，沒有嚴(yán)格匹配傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的監(jiān)管規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)。一些服務(wù)平臺(tái)雖然對(duì)于入住的商家有一定的規(guī)范與管理規(guī)則,，但是約束力較差,，導(dǎo)致各類糾紛問題難以有效解決。
平臺(tái)應(yīng)盡保護(hù)職責(zé)
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，有些消費(fèi)者通過平臺(tái)找到提供服務(wù)者后,，繞過平臺(tái)，與服務(wù)者私下交易,，從而躲避平臺(tái)抽傭,，降低自己的費(fèi)用。
四方君匯律師事務(wù)所律師吳子畏說，消費(fèi)者要盡量通過專業(yè)正規(guī),、信譽(yù)好的平臺(tái)尋找上門服務(wù),，注意核實(shí)服務(wù)提供者的身份信息及各類資質(zhì)證明，明確服務(wù)事項(xiàng),、服務(wù)流程,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)過程中,，消費(fèi)者和服務(wù)者最好明確約定雙方權(quán)利義務(wù),，就服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、售后保障,、責(zé)任劃分等簽訂書面協(xié)議。消費(fèi)者還可通過拍照,、錄像等方式對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督和證據(jù)留存,。繞開平臺(tái)的私下交易存在風(fēng)險(xiǎn)，如果出現(xiàn)后續(xù)糾紛,，只能自行解決,。
專業(yè)人士提醒，上門服務(wù)的商家往往易于收集消費(fèi)者的大量個(gè)人信息,，加之上門服務(wù)方式的便利,，服務(wù)人員在服務(wù)過程中更容易獲取消費(fèi)者的家庭居住情況、從業(yè)情況,、經(jīng)濟(jì)狀況等個(gè)人隱私,。高齡消費(fèi)者或年輕女性消費(fèi)者，應(yīng)尤其注意盡量避免與陌生服務(wù)人員產(chǎn)生服務(wù)內(nèi)容以外的深入交流,。
任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng),，脫離監(jiān)督管理和制度的約束，就很容易產(chǎn)生質(zhì)量,、價(jià)格、服務(wù)方面的糾紛,。雖然目前沒有針對(duì)上門經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)制定行業(yè)規(guī)則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，但是提供服務(wù)的平臺(tái)有著不可推卸的責(zé)任。
吳子畏對(duì)記者說,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定,，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的,，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償,。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不能提供銷售者或服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)要求賠償,。
消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害,，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)未采取必要措施，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任,。上門服務(wù)平臺(tái)有責(zé)任完善門檻準(zhǔn)入機(jī)制,，做好各類資質(zhì)證明的審查工作，形成制式服務(wù)合同,、推薦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列指導(dǎo)性規(guī)范,，并建立有效健全的評(píng)價(jià)機(jī)制。比如,，對(duì)于電工,、維修這類專業(yè)性強(qiáng)的行業(yè)，應(yīng)嚴(yán)格核驗(yàn)資質(zhì),，而對(duì)做飯,、美容等專業(yè)可以建立更為完善的口碑評(píng)價(jià)體系。
強(qiáng)化對(duì)提供服務(wù)的個(gè)體準(zhǔn)入資質(zhì)的審核把關(guān),，完善投訴處理機(jī)制,。服務(wù)平臺(tái)應(yīng)做好上門服務(wù)的守門人。
上門經(jīng)濟(jì)的興起,，反映了消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變,、生活品質(zhì)的躍遷。只有讓消費(fèi)者放心消費(fèi),，上門服務(wù)才可能持續(xù)健康的發(fā)展,，也才可能讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上的參與者都受益。
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