“生于非典,，考于新冠”本是人們對(duì)2020屆高考考生的調(diào)侃,，但這句話同樣適用于國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展歷程,。不僅如此,，在此次疫情阻擊戰(zhàn)中,，各種不同類型的電商平臺(tái)均充分發(fā)揮了自身優(yōu)勢(shì),，在針對(duì)疫區(qū)捐款捐物,、提供服務(wù)的同時(shí),，廣泛開(kāi)展“合縱連橫”,，協(xié)調(diào)上游企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，調(diào)動(dòng)物流力量保障運(yùn)輸,，運(yùn)用科技力量,，通過(guò)多種措施保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，并通過(guò)靈活貸款,、靈活調(diào)整平臺(tái)規(guī)則等措施對(duì)商家提供支持,。
吹響抗疫號(hào)角 保障疫區(qū)供應(yīng)
春節(jié)前，工業(yè)和信息化部召開(kāi)了電商平臺(tái)疫情防控物資供需對(duì)接座談會(huì),，要求電商平臺(tái)企業(yè)要發(fā)揮自身渠道優(yōu)勢(shì),，千方百計(jì)優(yōu)化貨源。在此前,，電商平臺(tái)就已經(jīng)積極行動(dòng)起來(lái),，除了捐款、捐物,，還在大數(shù)據(jù)分析,、物流、疫情科學(xué)研究等方面給予大力支持……
疫情最先沖擊到的是旅游行業(yè),，各大在線旅游平臺(tái)不斷升級(jí)保障服務(wù)措施,，從最開(kāi)始的無(wú)損退訂逐漸提升到跨行業(yè)協(xié)同，為消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù),。
比如同程藝龍推出的訂單無(wú)損退訂,，從最開(kāi)始的針對(duì)確診或疑似新冠肺炎用戶,、武漢地區(qū)酒店不斷升級(jí)，1月24日,，同程集團(tuán)創(chuàng)始人,、董事長(zhǎng)吳志祥宣布，國(guó)內(nèi)全產(chǎn)品線均可免費(fèi)退訂,。“疫情當(dāng)前,，同程人責(zé)無(wú)旁貸。”吳志祥在其致同程員工的內(nèi)部信中這樣說(shuō),。1月27日,，同程再發(fā)公告表示，在規(guī)定時(shí)段內(nèi)國(guó)際酒店的訂單用戶均可以享受名為“安心退”的無(wú)損退訂服務(wù),，同時(shí)啟動(dòng)2億元危機(jī)應(yīng)急保障金,。之后，又在上線確診患者同行程查詢功能的同時(shí),，與好大夫聯(lián)合推出免費(fèi)義診,。
隨著疫情的發(fā)展，湖北等地醫(yī)療物資供應(yīng)緊張問(wèn)題持續(xù)刷屏,。阿里巴巴集團(tuán)緊急設(shè)立10億元醫(yī)療物資供給專項(xiàng)基金,，并攜手天貓國(guó)際、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò),、速賣通,、考拉、天貓海外等在全球范圍采購(gòu)大批醫(yī)療物資,，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)為其物流伙伴開(kāi)通的菜鳥(niǎo)綠色通道則爭(zhēng)分奪秒地向武漢等疫情嚴(yán)重地區(qū)輸送醫(yī)療物資,。
新電商平臺(tái)拼多多在設(shè)立6億元專項(xiàng)資金用于醫(yī)衛(wèi)類商品補(bǔ)貼、捐贈(zèng)億元成立抗疫基金的同時(shí),，動(dòng)員國(guó)內(nèi)主要醫(yī)療用品企業(yè)加大生產(chǎn)供給,，同時(shí)還積極統(tǒng)籌調(diào)配德國(guó)、英國(guó),、阿聯(lián)酋,、俄羅斯、韓國(guó)等地區(qū)的醫(yī)療物資資源,，聯(lián)合順豐,、中國(guó)郵政開(kāi)辟了直達(dá)湖北省12個(gè)地級(jí)市、27個(gè)縣的綠色通道,。
1月25日上午8點(diǎn),，京東物流開(kāi)通全國(guó)各地馳援武漢救援物資的特別通道。僅一天時(shí)間,，就累計(jì)接到公益組織,、企事業(yè)單位等近兩百家機(jī)構(gòu)的捐贈(zèng)物資運(yùn)輸請(qǐng)求。
除醫(yī)療物資之外,，疫區(qū)消費(fèi)者的日常生活保障也是平臺(tái)企業(yè)力保的重點(diǎn),。1月22日，盒馬武漢公開(kāi)承諾全力保障不打烊,、不漲價(jià),，并且在武漢18家門店分別配置了一次性口罩、消毒洗手液給顧客免費(fèi)使用,，還讓盒馬各個(gè)崗位的員工都戴上了口罩,，每天一一測(cè)量體溫。1月26日,，盒馬宣布免費(fèi)給武漢紅十字會(huì)醫(yī)院,、武漢第六醫(yī)院提供早、中,、晚三餐300份,，同時(shí)為武漢市武昌區(qū)21家醫(yī)療單位每天供應(yīng)飲用水、方便面,、自熱食品等物資3144份,。
打擊不法商家 維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
疫情初起，正值春節(jié)長(zhǎng)假期間,，全國(guó)各地都是“一罩難求”,，于是有不良商家動(dòng)起了歪心思，通過(guò)各種渠道銷售假冒偽劣口罩,。2月20日,，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局宣布聯(lián)合京東、阿里,、拼多多,、微店、蘇寧易購(gòu)5家全國(guó)知名電商平臺(tái)企業(yè),，形成“涉疫跨平臺(tái)聯(lián)防聯(lián)控”新模式,，動(dòng)態(tài)更新涉疫被清退商戶“黑名單”。
而在此前,，電商平臺(tái)已打響了“口罩戰(zhàn)役”,。據(jù)悉，阿里巴巴平臺(tái)治理部自1月下旬起就對(duì)口罩等類目商品加強(qiáng)資質(zhì)審查,，對(duì)不實(shí)宣傳,、濫發(fā)商品、疑似假冒偽劣等行為均從重從嚴(yán)從快處理,，限流,、屏蔽,、下架相關(guān)商品，直至永久關(guān)閉問(wèn)題店鋪,。
同時(shí),，阿里巴巴還將信息與執(zhí)法部門共享。2月5日,，阿里巴巴平臺(tái)治理部發(fā)布一則公告,，宣布永久清退15家涉嫌銷售問(wèn)題口罩的店鋪，其中5家被移送執(zhí)法機(jī)關(guān),。此后更是將一家銷售假冒飄安口罩的店鋪訴至法院,，索賠百萬(wàn)元，并要求被告在淘寶網(wǎng)向消費(fèi)者,、守法商家和平臺(tái)道歉,。
拼多多也宣布，自1月23日至2月4日20時(shí),，針對(duì)一些店鋪涉嫌臨時(shí)調(diào)價(jià),、虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量,、商標(biāo)侵權(quán),、假冒偽劣等問(wèn)題，平臺(tái)已在商品的上架前后累計(jì)攔截及下架了50萬(wàn)余件商品,。對(duì)涉及虛假宣傳和蹭關(guān)鍵詞的超過(guò)6000家店鋪采取限制商品發(fā)布等處理措施,，關(guān)閉清退超過(guò)40家店鋪;協(xié)助全國(guó)16個(gè)地市公安機(jī)關(guān)從源頭打擊口罩類商品的假冒偽劣問(wèn)題。
京東按照平臺(tái)規(guī)則,，于1月28日,、1月30日和2月2日對(duì)處罰的違規(guī)商家進(jìn)行公示，并清退了嚴(yán)重違規(guī)的7家商家,，且永不與其合作,。
據(jù)了解，下一步,，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局將擴(kuò)大平臺(tái)參與范圍,，與各大電商平臺(tái)企業(yè)一道，將電商平臺(tái)“涉疫跨平臺(tái)聯(lián)防聯(lián)控”的這種疫情期間臨時(shí)性合作模式向常規(guī)化,、制度化的新型監(jiān)管模式轉(zhuǎn)變,，共同凈化網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境。
跨界互助 共克時(shí)艱
疫情,，對(duì)企業(yè)的沖擊是劇烈的,。戰(zhàn)“疫”進(jìn)行到下半場(chǎng)，“安全復(fù)工復(fù)產(chǎn),，自救互助,，保障經(jīng)濟(jì)”成為主旋律,。作為生產(chǎn)力新的組織方式，電商平臺(tái)的自救互助行動(dòng)頗具特色,。
2月初,，盒馬提出和餐飲企業(yè)共享員工的消息在朋友圈刷了屏。疫情促成了生鮮商品訂單的井噴,，長(zhǎng)假期間，僅保留了七成運(yùn)力的盒馬更是出現(xiàn)了“用工荒”,，消費(fèi)者也為此遭遇到“搶菜難”,。而此時(shí)的餐飲企業(yè)在承受著巨虧的同時(shí)，員工也都賦閑在家,，為生計(jì)發(fā)愁,。于是，共享員工的想法應(yīng)運(yùn)而生,。2月3日,，盒馬率先推出了共享員工計(jì)劃。云海肴等餐飲企業(yè)閑置的員工在盒馬接受培訓(xùn)后上崗,，緩解盒馬人手不足的問(wèn)題,。隨后，京東,、蘇寧,、生鮮傳奇及京客隆等企業(yè)也相繼跟進(jìn)。對(duì)消費(fèi)者的訂單配送保障水平則由此逐步提升,。
2月11日,，同程藝龍發(fā)起了“方舟聯(lián)盟”，免費(fèi)為加入該聯(lián)盟的旅游目的地在疫情期間通過(guò)VR,、高清視頻及圖文資料的形式展示自身的旅游形象和資源優(yōu)勢(shì),，以幫助旅游目的地為疫情過(guò)后的旅游市場(chǎng)恢復(fù)發(fā)展做好準(zhǔn)備。同程藝龍“方舟聯(lián)盟”上線后10天內(nèi)就吸引了60個(gè)旅游目的地加入,。
同時(shí),，同程藝龍旗下河馬酒店管理公司免除了旗下全國(guó)所有OYU我寓品牌酒店2020年2月份的加盟管理費(fèi)，旗下酒店P(guān)MS服務(wù)商住哲面向全國(guó)用戶出臺(tái)了云PMS產(chǎn)品有效期免費(fèi)延長(zhǎng)1個(gè)月的政策,，對(duì)湖北省內(nèi)用戶額外增加了2個(gè)月免費(fèi)使用期限,。
在消費(fèi)者千方百計(jì)克服買菜難的同時(shí)，不少農(nóng)戶則為生鮮售賣難而一籌莫展,。“求助信息說(shuō)他們的梨遇到了銷售困難,，希望能提供幫助。”阿里巴巴客戶與公眾溝通部的張建亞介紹說(shuō),，安徽省碭山縣特產(chǎn)酥梨,，但受新冠肺炎疫情影響,，酥梨賣不出去。心急如焚的果農(nóng)們想到了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋找銷路,。淘寶愛(ài)心助農(nóng)平臺(tái)收到碭山果農(nóng)的求助信息后,，助農(nóng)小二第一時(shí)間就聯(lián)系平臺(tái)上的優(yōu)質(zhì)商家，幫助當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶對(duì)接銷售資源,。碭山梨迅速成為“爆款”水果,，僅一家店鋪就銷售了60萬(wàn)斤。
2月6日,，阿里巴巴推出“愛(ài)心助農(nóng)計(jì)劃”,，設(shè)立10億元“愛(ài)心助農(nóng)基金”，并有針對(duì)性地推出十大助農(nóng)舉措,，包括幫助涉農(nóng)商家免費(fèi)開(kāi)通淘寶直播等,。淘寶相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，各地農(nóng)戶主動(dòng)學(xué)著上直播謀銷路,，邊采摘,、邊連麥，蔬菜大棚變成直播間,。
針對(duì)疫情之下農(nóng)產(chǎn)品銷路不暢的問(wèn)題,，各大電商平臺(tái)都積極開(kāi)展了助農(nóng)行動(dòng)，如蘇寧易購(gòu)出臺(tái)十八條助農(nóng)舉措,，開(kāi)通助農(nóng)綠色通道,，派專人教農(nóng)戶開(kāi)設(shè)網(wǎng)店。
為盡快解決部分產(chǎn)區(qū)待銷農(nóng)產(chǎn)品“出村難”問(wèn)題,，拼多多開(kāi)辟了農(nóng)產(chǎn)品滯銷信息反饋通道,，向全社會(huì)征集相關(guān)信息，上線“抗疫農(nóng)貨”專區(qū),，幫助解決特殊時(shí)期的農(nóng)產(chǎn)品滯銷問(wèn)題,。
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