中國消費(fèi)網(wǎng)訊(記者武曉莉)從1月20日至3月10日,，中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠人數(shù)近79萬人次,，賠付金額近30億元，其中新冠肺炎相關(guān)理賠122人次;中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司理賠案件近43萬件,，賠付金額近25億元,，其中新冠肺炎相關(guān)案件331件;集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行一季度預(yù)計(jì)減免客戶各類手續(xù)費(fèi)約1700萬元。一個(gè)可比的數(shù)據(jù)是,，根據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會3月2日簡報(bào)統(tǒng)計(jì)測算,，中國人壽新冠肺炎理賠人次約占全行業(yè)的9%，賠付金額占比超過20%,。在全力抗擊疫情和恢復(fù)生產(chǎn)的非常時(shí)期,，中國人壽的“硬核”服務(wù)成為建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)的一個(gè)縮影，也再次印證“相知多年 值得托付”,。
線上線下服務(wù)均經(jīng)受住考驗(yàn)
2019年工作會議上,，中國人壽集團(tuán)明確重振國壽戰(zhàn)略部署，提出“推進(jìn)從銷售主導(dǎo)向銷售與服務(wù)并重轉(zhuǎn)型”“建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)”,加速推進(jìn)以客戶為中心經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型,。2019年中,，中國人壽集團(tuán)制定服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)實(shí)施方案，提出2020年底前將完成固本,、優(yōu)化,、整合、躍升四大工程共24項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù),。突如其來的新冠肺炎疫情,，給中國人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)來了次“期中考試”。
“客戶通過中國人壽壽險(xiǎn)APP或者微信聯(lián)系到我們,，溝通后提供相應(yīng)的信息,，我們在手機(jī)上錄入系統(tǒng)后，就可以給客戶發(fā)鏈接,?？蛻粼诩易约壕湍懿僮鬟M(jìn)行電子簽名等。”郎亞芹是中國人壽壽險(xiǎn)北京大興支公司的一名銷售人員,，疫情期間她通過線上投保的方式幫助年前洽談過的客戶進(jìn)行投保,，并且第一時(shí)間向客戶發(fā)送電子保單，紙質(zhì)保單則會在疫情結(jié)束后再送到客戶手中,。事實(shí)上,，疫情期間，國壽e核,、7X24小時(shí)智能核保機(jī)器人等服務(wù)工具也在快速上線,，在服務(wù)銷售伙伴、支撐業(yè)務(wù)拓展的同時(shí),，也提升了客戶體驗(yàn),、滿足了客戶需求,，助力銷售與服務(wù)相互融合。
在更受客戶重視的理賠環(huán)節(jié),，中國人壽也主動出擊,，并進(jìn)行科技賦能。中國人壽壽險(xiǎn)公司春節(jié)前三天兩次升級理賠服務(wù)措施,，快速制定了新冠肺炎理賠實(shí)務(wù)指導(dǎo)和特殊政策,，2500多名理賠人員遠(yuǎn)程在線，確?？蛻魣?bào)案后1小時(shí)介入,，資料齊全后1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司依托小程序,、APP和微信服務(wù)號三大平臺開展客戶服務(wù)，電話客服坐席也實(shí)現(xiàn)了居家值守,，總結(jié)了客戶保障,、社會使命和員工關(guān)愛必須多一點(diǎn)，手續(xù),、流動和流程適當(dāng)少一點(diǎn)的“三多三少”經(jīng)驗(yàn),。中國人壽旗下銀行業(yè)務(wù)同樣經(jīng)受住了考驗(yàn)，廣發(fā)銀行對公,、個(gè)人和信用卡業(yè)務(wù)全渠道非接觸在線辦理,，全國800多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天無死角消毒，回籠現(xiàn)金紫外線或者高溫消毒,，確?？蛻粲蒙?ldquo;放心錢”;普惠金融信用貸實(shí)現(xiàn)客戶線上融資，服務(wù)小微客戶緩解資金壓力……
服務(wù)從心出發(fā) 如影隨形
“讓您不止盡享365天+服務(wù),，更能享受服務(wù)從心出發(fā),，服務(wù)如影隨形的極暖體驗(yàn)，充分感受有我,，財(cái)安心”,。2019年，中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司在內(nèi)外征集數(shù)月后,，推出“有我,，財(cái)安心”全新服務(wù)品牌口號和服務(wù)承諾，并制定“有我,，財(cái)安心服務(wù)升級行動綱領(lǐng)”,，其中一項(xiàng)重要行動措施就是建立以客戶為中心的服務(wù)導(dǎo)向型文化。把卓越服務(wù)內(nèi)化于心,，外化于行,，成為國壽人的自覺行動,。事實(shí)上，新冠肺炎疫情期間,，國壽人的服務(wù)文化和精神更熠熠閃光,，中國人壽壽險(xiǎn)武漢分公司李洪望主動申請加入雷神山醫(yī)院建設(shè)突擊小隊(duì)，跨界抗疫建設(shè)者,，做了這輩子最驕傲的事;壽險(xiǎn)武漢青山支公司胡靜重拾老本行,，主動請纓回到前線醫(yī)院當(dāng)起護(hù)理志愿者，盡己所能多做些事;中國人壽財(cái)險(xiǎn)武漢漢陽支公司胡瑋麗建立愛心群,，積極協(xié)調(diào)配送超過4000萬元的抗疫物資到疫情嚴(yán)重地區(qū)的醫(yī)院;財(cái)險(xiǎn)吉林通化中心支公司員工劉旸,，免費(fèi)接送醫(yī)務(wù)人員上下班，日均行駛90余公里……從服務(wù)客戶到服務(wù)人民,，中國人壽服務(wù)文化軟實(shí)力不斷提升,。
服務(wù)“評價(jià)、反饋,、改進(jìn)”閉環(huán)演進(jìn)
“建議額度大點(diǎn),，時(shí)間靈活一點(diǎn)。”在中國人壽首個(gè)覆蓋全集團(tuán)的“客戶之聲”項(xiàng)目上線后三個(gè)月里,，大約1.9萬名客戶在使用中國人壽保單借款服務(wù)時(shí)反饋了類似的建議,。但事實(shí)上，按照監(jiān)管要求,，保單借款金額不能超過現(xiàn)金價(jià)值的80%,，而且借款期限通常為6個(gè)月。中國人壽敏銳地意識到保單借款服務(wù)提示語需要改進(jìn),，要讓客戶借得明白,。數(shù)據(jù)顯示，改進(jìn)后的中國人壽保單借款服務(wù)轉(zhuǎn)推薦值提高了5個(gè)百分點(diǎn),，意味著更多客戶愿意向別人推薦這項(xiàng)服務(wù),。包括廣發(fā)銀行在內(nèi)的多家中國人壽集團(tuán)成員單位也通過“客戶之聲”項(xiàng)目不斷改進(jìn)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn),，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。例如，廣發(fā)銀行通過分析客戶反饋,，準(zhǔn)確定位痛點(diǎn),，廣發(fā)信用卡“飯票”服務(wù)的宣傳、購買,、支付,，以及手機(jī)銀行理財(cái)購買提示、收益展示等持續(xù)迭代優(yōu)化，滿足客戶多元需求,。
“精準(zhǔn)找到不同客群體驗(yàn)問題,，分析每項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)先改進(jìn)順序，靶向優(yōu)化,。”中國人壽這樣總結(jié)“客戶之聲”項(xiàng)目的成效,，即“評價(jià)、反饋,、改進(jìn)的閉環(huán)演進(jìn)”,。目前，中國人壽“客戶之聲”已經(jīng)覆蓋全集團(tuán)36個(gè)線上線下接觸點(diǎn),，客戶可以立用立評,。統(tǒng)計(jì)顯示，僅廣發(fā)銀行手機(jī)銀行APP在兩個(gè)月的時(shí)間里“傾聽”的數(shù)據(jù)量就達(dá)到164萬,，而以目前接觸點(diǎn)部署進(jìn)行測算,，中國人壽壽險(xiǎn)公司一年能“傾聽”的客戶評價(jià)數(shù)據(jù)將達(dá)到765萬條，開放性意見建議超10萬條,。
“一個(gè)客戶,、一個(gè)國壽”。中國人壽將繼續(xù)踐行金融央企的使命和擔(dān)當(dāng),，秉承“成己為人 成人達(dá)己”企業(yè)文化核心理念，在全力支持疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的同時(shí),，科技與暖心并行,，以客戶為中心加速推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，讓服務(wù)更通暢,、更快捷,、更智慧、更貼心,，進(jìn)而可以更好地保障金融消費(fèi)者權(quán)益,，與全社會一起共創(chuàng)和諧消費(fèi)環(huán)境。
