中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉文新)當(dāng)國(guó)美電器重慶永川紅旗廣場(chǎng)店店長(zhǎng)萬曉麗看到市場(chǎng)監(jiān)管所公示的消費(fèi)者投訴量季度排名時(shí),，心中掠過一絲欣慰：這個(gè)季度他們店的投訴量為零。
以重慶永川區(qū)勝利路街道市場(chǎng)監(jiān)管所為代表,，永川區(qū)創(chuàng)新實(shí)施的消費(fèi)投訴公示制度已走過7個(gè)年頭,。以接訪、公示,、約談,、曝光等為核心的消費(fèi)投訴公示制度，對(duì)引導(dǎo),、督促經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律,，履行法定義務(wù)和責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，效果顯著,。記者了解到，從2015年全區(qū)啟動(dòng)投訴公示制度至今,，已公示市場(chǎng)主體330戶次,，開展維權(quán)約談33次。
遞進(jìn)懲戒 逐步加力
勝利路街道市場(chǎng)監(jiān)管所轄區(qū)地處老城區(qū),，是永川的商貿(mào)中心,，大型賣場(chǎng)扎堆，市場(chǎng)交易頻繁,，消費(fèi)投訴量大,，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)維權(quán)重視力度不夠，大型賣場(chǎng)“店大欺客”時(shí)有發(fā)生,，迫切需要進(jìn)一步壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任意識(shí),。
為了切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，探索從根本上遏制市場(chǎng)亂象,，勝利路市場(chǎng)監(jiān)管所在強(qiáng)有力的日常監(jiān)管基礎(chǔ)上,，經(jīng)過充分調(diào)研，在法律框架內(nèi),，創(chuàng)新開展了以“接訪,、公示、約談,、曝光”為核心的消費(fèi)投訴公示制度,，對(duì)消費(fèi)投訴情況實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和對(duì)被投訴量排名前十名的經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行公示,，并對(duì)擬公示經(jīng)營(yíng)單位開展維權(quán)約談,，做到提前介入,，剖析問題，督促履責(zé),。對(duì)投訴量居高不下,、社會(huì)影響大、問題典型突出的重點(diǎn)行業(yè),，還邀請(qǐng)消費(fèi)者及媒體代表介入,，強(qiáng)化外部監(jiān)督，加大震懾力度,。
重慶市永川區(qū)公布投訴排名,。劉文新/攝
“公示是遞進(jìn)懲戒，層層深入,。”勝利路街道市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)鐘其文告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者,，市場(chǎng)監(jiān)管所先對(duì)排名前十的被投訴經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行公示，第二季度對(duì)投訴數(shù)量仍居高不下的經(jīng)營(yíng)者,，在商圈的顯示屏進(jìn)行公示,。到了第三季度，如果投訴量仍沒下降,，則借助媒體的力量進(jìn)行披露,、曝光。
鐘其文介紹說,，消費(fèi)投訴公示制度的探索,，達(dá)到了為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任,、提升消費(fèi)維權(quán)效能的目的,。2014年第一季度，市場(chǎng)監(jiān)管所受理消費(fèi)者投訴48件,，第二季度43件,，下降10.4%;第三季度39件，下降9.3%,，尤其是投訴較為集中的幾個(gè)大型賣場(chǎng),，第二季度的投訴量較第一季度均有所降低。蘇寧電器第二季度投訴10件,，第三季度只有4件,，國(guó)美電器第一季度5件，第三季度則降為0件,。
一種警戒 一種鞭策
勝利路街道市場(chǎng)監(jiān)管所推出消費(fèi)投訴公示制度后,，很快引起相關(guān)部門關(guān)注。市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到該所調(diào)研,，對(duì)消費(fèi)投訴公示制度給予充分肯定,，并就如何總結(jié)完善、全面推行指明了方向,。
今年6月5日,，記者在勝利路街道市場(chǎng)監(jiān)管所門口墻上看到“消費(fèi)者投訴量季度排名”公示牌，公示第一季度轄區(qū)10家賣場(chǎng)及農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的投訴數(shù)量及排名次序,。投訴最多的是吉之匯農(nóng)貿(mào)市場(chǎng),，共8起，國(guó)美電器及新華樓二樓手機(jī)銷售店的投訴均為零,。蘇寧云商,、名豪百貨、永輝超市等賣場(chǎng)均有投訴上榜,。
“被公示,、曝光的經(jīng)營(yíng)單位都非常重視，主動(dòng)與市場(chǎng)監(jiān)管所溝通聯(lián)系,，查找原因,，強(qiáng)化管理，進(jìn)行整改,，爭(zhēng)取下一個(gè)季度不再上榜,。”鐘其文表示。
國(guó)美電器重慶永川紅旗廣場(chǎng)店店長(zhǎng)萬曉麗在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說,，消費(fèi)投訴公示制度對(duì)經(jīng)營(yíng)單位是一種警戒,，更是一種鞭策，激勵(lì)經(jīng)營(yíng)單位加強(qiáng)管理,，改善服務(wù),，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。今年第一季度國(guó)美的投訴為零,，表明售后服務(wù)工作做得扎實(shí),、到位，今后還要更上一層樓,，爭(zhēng)取更多零投訴,。
懲教并重 以教為主
永川區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)吳潤(rùn)祿告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者,，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局,、區(qū)消委會(huì)每半年公布一次消費(fèi)投訴情況。記者看到去年下半年全區(qū)投訴排名第一的是重慶幫考教育科技有限公司,，共30件,，其中調(diào)解成功24件。排名第二的是省心購(gòu)電子商務(wù)重慶有限公司,，11件,，調(diào)解成功6件,。排最后一名，即第十二名的是重慶長(zhǎng)新運(yùn)眾汽車銷售服務(wù)有限公司,，有3件投訴,，調(diào)解成功1件。
“對(duì)被投訴單位進(jìn)行公示,、曝光,，其目的是為了壓實(shí)經(jīng)營(yíng)單位的主體責(zé)任。公示之前開展維權(quán)約談,，是提前告知,，更是警示教育，而且是以教育為主,，最終落腳點(diǎn)是幫助被投訴單位進(jìn)行整改,、提升。”吳潤(rùn)祿告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者,，考慮到去年上半年排名投訴第一的也是重慶幫考教育科技有限公司,，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消委會(huì)非常重視,，由副局長(zhǎng)周正帶隊(duì),，消保科,、合同科,、消委會(huì)等科室負(fù)責(zé)人一起，于2019年11月19日到該公司進(jìn)行“幫扶式”約談,，通報(bào)受理的相關(guān)投訴,，主要涉及合同不規(guī)范，宣傳過度等問題,，要求公司重視消費(fèi)者權(quán)益,，切實(shí)采取有效措施，把投訴舉報(bào)量降下去,，把企業(yè)信譽(yù)提起來,。
重慶幫考教育科技有限公司負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)用戶的投訴,，公司一定積極溝通,，盡最大努力滿足用戶的訴求，嚴(yán)懲違規(guī)銷售人員,。
吳潤(rùn)祿透露,，區(qū)消委會(huì)5月下旬對(duì)重慶幫考教育科技有限公司進(jìn)行了回訪，發(fā)現(xiàn)整改基本到位，消費(fèi)投訴有所下降,，用戶滿意度有所提高,。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
