中國消費者報報道(記者劉文新)當(dāng)國美電器重慶永川紅旗廣場店店長萬曉麗看到市場監(jiān)管所公示的消費者投訴量季度排名時，心中掠過一絲欣慰：這個季度他們店的投訴量為零,。
以重慶永川區(qū)勝利路街道市場監(jiān)管所為代表,，永川區(qū)創(chuàng)新實施的消費投訴公示制度已走過7個年頭。以接訪,、公示,、約談、曝光等為核心的消費投訴公示制度,，對引導(dǎo),、督促經(jīng)營者加強自律，履行法定義務(wù)和責(zé)任,，維護消費者合法權(quán)益,，效果顯著。記者了解到,，從2015年全區(qū)啟動投訴公示制度至今,，已公示市場主體330戶次，開展維權(quán)約談33次,。
遞進懲戒 逐步加力
勝利路街道市場監(jiān)管所轄區(qū)地處老城區(qū),，是永川的商貿(mào)中心，大型賣場扎堆,，市場交易頻繁,，消費投訴量大，經(jīng)營者對消費維權(quán)重視力度不夠,，大型賣場“店大欺客”時有發(fā)生,，迫切需要進一步壓實經(jīng)營者主體責(zé)任意識。
為了切實維護消費者合法權(quán)益,，探索從根本上遏制市場亂象,，勝利路市場監(jiān)管所在強有力的日常監(jiān)管基礎(chǔ)上，經(jīng)過充分調(diào)研,，在法律框架內(nèi),，創(chuàng)新開展了以“接訪、公示,、約談,、曝光”為核心的消費投訴公示制度，對消費投訴情況實行動態(tài)監(jiān)測,，適時發(fā)布消費提示和對被投訴量排名前十名的經(jīng)營單位進行公示,，并對擬公示經(jīng)營單位開展維權(quán)約談，做到提前介入，剖析問題,，督促履責(zé),。對投訴量居高不下、社會影響大,、問題典型突出的重點行業(yè),，還邀請消費者及媒體代表介入，強化外部監(jiān)督,，加大震懾力度,。
重慶市永川區(qū)公布投訴排名。劉文新/攝
“公示是遞進懲戒,，層層深入,。”勝利路街道市場監(jiān)管所所長鐘其文告訴《中國消費者報》記者，市場監(jiān)管所先對排名前十的被投訴經(jīng)營者進行公示,，第二季度對投訴數(shù)量仍居高不下的經(jīng)營者,，在商圈的顯示屏進行公示。到了第三季度,，如果投訴量仍沒下降,，則借助媒體的力量進行披露、曝光,。
鐘其文介紹說,，消費投訴公示制度的探索，達到了為切實維護消費者合法權(quán)益,、強化經(jīng)營者主體責(zé)任,、提升消費維權(quán)效能的目的。2014年第一季度,，市場監(jiān)管所受理消費者投訴48件,，第二季度43件，下降10.4%;第三季度39件,，下降9.3%,，尤其是投訴較為集中的幾個大型賣場，第二季度的投訴量較第一季度均有所降低,。蘇寧電器第二季度投訴10件,，第三季度只有4件，國美電器第一季度5件,，第三季度則降為0件,。
一種警戒 一種鞭策
勝利路街道市場監(jiān)管所推出消費投訴公示制度后,，很快引起相關(guān)部門關(guān)注,。市場監(jiān)管總局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到該所調(diào)研，對消費投訴公示制度給予充分肯定，并就如何總結(jié)完善,、全面推行指明了方向,。
今年6月5日，記者在勝利路街道市場監(jiān)管所門口墻上看到“消費者投訴量季度排名”公示牌,，公示第一季度轄區(qū)10家賣場及農(nóng)貿(mào)市場的投訴數(shù)量及排名次序,。投訴最多的是吉之匯農(nóng)貿(mào)市場，共8起,，國美電器及新華樓二樓手機銷售店的投訴均為零,。蘇寧云商、名豪百貨,、永輝超市等賣場均有投訴上榜,。
“被公示、曝光的經(jīng)營單位都非常重視,，主動與市場監(jiān)管所溝通聯(lián)系,，查找原因，強化管理,，進行整改,，爭取下一個季度不再上榜。”鐘其文表示,。
國美電器重慶永川紅旗廣場店店長萬曉麗在接受《中國消費者報》記者采訪時說,，消費投訴公示制度對經(jīng)營單位是一種警戒，更是一種鞭策,，激勵經(jīng)營單位加強管理,，改善服務(wù)，切實維護消費者權(quán)益,。今年第一季度國美的投訴為零,，表明售后服務(wù)工作做得扎實、到位,，今后還要更上一層樓,，爭取更多零投訴。
懲教并重 以教為主
永川區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓶崎L吳潤祿告訴《中國消費者報》記者,，區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消委會每半年公布一次消費投訴情況,。記者看到去年下半年全區(qū)投訴排名第一的是重慶幫考教育科技有限公司,，共30件，其中調(diào)解成功24件,。排名第二的是省心購電子商務(wù)重慶有限公司,，11件,，調(diào)解成功6件。排最后一名,，即第十二名的是重慶長新運眾汽車銷售服務(wù)有限公司,，有3件投訴，調(diào)解成功1件,。
“對被投訴單位進行公示,、曝光，其目的是為了壓實經(jīng)營單位的主體責(zé)任,。公示之前開展維權(quán)約談,，是提前告知，更是警示教育,，而且是以教育為主,，最終落腳點是幫助被投訴單位進行整改、提升,。”吳潤祿告訴《中國消費者報》記者,，考慮到去年上半年排名投訴第一的也是重慶幫考教育科技有限公司，區(qū)市場監(jiān)管局,、區(qū)消委會非常重視,，由副局長周正帶隊，消?？?、合同科、消委會等科室負責(zé)人一起,，于2019年11月19日到該公司進行“幫扶式”約談,，通報受理的相關(guān)投訴，主要涉及合同不規(guī)范,，宣傳過度等問題,，要求公司重視消費者權(quán)益，切實采取有效措施,，把投訴舉報量降下去,，把企業(yè)信譽提起來。
重慶幫考教育科技有限公司負責(zé)人表示,，針對用戶的投訴,，公司一定積極溝通，盡最大努力滿足用戶的訴求,，嚴(yán)懲違規(guī)銷售人員,。
吳潤祿透露，區(qū)消委會5月下旬對重慶幫考教育科技有限公司進行了回訪,，發(fā)現(xiàn)整改基本到位,，消費投訴有所下降,，用戶滿意度有所提高。
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