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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）近日,，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映,，在迅雷官方旗艦店購(gòu)買的迅雷超級(jí)會(huì)員卡明明已經(jīng)充值到賬，但幾天后迅雷官方旗艦店卻以“訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤”為由,，要回收權(quán)益并全額退款,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上涉及此事的投訴不少,，很多消費(fèi)者都希望迅雷能恢復(fù)原有會(huì)員服務(wù)內(nèi)容及期限。

商家稱“訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤”

“我在迅雷官方旗艦店花費(fèi)30元購(gòu)買了迅雷超級(jí)會(huì)員的兩年卡,，實(shí)際到賬的時(shí)長(zhǎng)是兩年半,，可以用到2027年7月19日。幾天后,，店鋪客服聯(lián)系我說(shuō)要回收權(quán)益并全額退款,。”1月9日,，江蘇宿遷消費(fèi)者葉先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō),，他拒絕客服提出的回收方案后，迅雷賬戶里超級(jí)會(huì)員時(shí)長(zhǎng)從兩年半變成了1個(gè)月，至2025年2月3日就到期了,。

葉先生購(gòu)買的迅雷超級(jí)會(huì)員時(shí)長(zhǎng)縮短,。消費(fèi)者供圖

記者在葉先生提供的與商家的聊天記錄截圖中看到，客服人員表示“您的訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤,，我們將為您回收權(quán)益并提供全額退款”,，并提供了兩種方案供消費(fèi)者選擇，第一種是不退款,，獲得1個(gè)月迅雷超級(jí)會(huì)員+贈(zèng)送3個(gè)月迅雷超級(jí)會(huì)員,，第二種是全額退款，贈(zèng)送1個(gè)月迅雷超級(jí)會(huì)員,。此外,，還注明“售后有效期截至2025年1月23日18:00，針對(duì)到期時(shí)間,，未到店進(jìn)行售后處理方案的訂單用戶,，將統(tǒng)一在2025年1月24日默認(rèn)按不退款方案處理”。

葉先生與店鋪客服的聊天記錄,。消費(fèi)者供圖

“沒(méi)經(jīng)我同意,，也還沒(méi)到截止時(shí)間，商家就將我兩年半的超級(jí)會(huì)員權(quán)益縮短為了1個(gè)月,?！比~先生對(duì)記者表示，他進(jìn)行了投訴,，但未收到任何答復(fù),。

未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改會(huì)員權(quán)益

無(wú)獨(dú)有偶，江蘇南通消費(fèi)者盧先生也有類似遭遇,?！?月1日，我在某電商平臺(tái)迅雷官方旗艦店花費(fèi)300元下單了10筆迅雷超級(jí)會(huì)員兩年卡,，每筆訂單送半年,，實(shí)際到賬25年，有效期到2050年6月18日,?！北R先生對(duì)記者說(shuō)，他1月3日收到了短信以及商家客服的私信,，要求收回權(quán)益,，且在未經(jīng)他同意的情況下，購(gòu)買的25年超級(jí)會(huì)員權(quán)益變成了1個(gè)月,。

盧先生的迅雷超級(jí)會(huì)員時(shí)長(zhǎng)發(fā)生變化,。消費(fèi)者供圖

記者注意到,，店鋪客服人員發(fā)給盧先生的私信內(nèi)容和葉先生的相同。盧先生表示,，客服發(fā)來(lái)的解決方案沒(méi)說(shuō)清楚,，由于購(gòu)買了10筆訂單，假如不退款,，他不清楚到底會(huì)獲得4個(gè)月的超級(jí)會(huì)員還是40個(gè)月的超級(jí)會(huì)員,。“而且迅雷旗艦店擅自取消了我的20年超級(jí)會(huì)員權(quán)益,，我只好向電商平臺(tái)投訴,，之后得到了300元退款?！北R先生無(wú)奈地說(shuō),。

1月10日，記者在迅雷官方旗艦店查看發(fā)現(xiàn),，店鋪所售的“迅雷超級(jí)會(huì)員2年卡 贈(zèng)6月卡”商品價(jià)格為318元,，頁(yè)面顯示“活動(dòng)時(shí)間：1月6日—2月12日”。迅雷APP頁(yè)面顯示的超級(jí)會(huì)員12個(gè)月的價(jià)格是288元,，連續(xù)包年的價(jià)格為264元,，并顯示“買1贈(zèng)2”。

1月10日,，記者在某投訴平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn),，針對(duì)迅雷擅自撤銷訂單、縮短會(huì)員時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題,，有3起集體投訴,，投訴量分別為288條、40條和13條,，集體處理率分別是0.35%,、0%和0%。

針對(duì)以上消費(fèi)者反映的問(wèn)題,，記者聯(lián)系迅雷官方旗艦店客服咨詢訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤的原因,，對(duì)方僅回復(fù)了上述二選一解決方案。此外,，針對(duì)盧先生的疑問(wèn),，客服表示不退款方案中“補(bǔ)償4個(gè)月迅雷超級(jí)會(huì)員”是每筆訂單補(bǔ)償一次。當(dāng)記者詢問(wèn)涉及此類情況的消費(fèi)者人數(shù)和訂單數(shù)量時(shí),，客服人員答復(fù)“內(nèi)部信息無(wú)法提供”,。

消費(fèi)者有權(quán)要求商家繼續(xù)履約

“商家未經(jīng)消費(fèi)者同意,、未經(jīng)消費(fèi)者自主選擇售后方案,，擅自將消費(fèi)者購(gòu)買的兩年（送半年）,，甚至更長(zhǎng)時(shí)間的超級(jí)會(huì)員權(quán)益變更為1個(gè)月，這對(duì)消費(fèi)者既不公平也不合理,，涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán),、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)?！北本├淼缆蓭熓聞?wù)所主任律師王久成在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，消費(fèi)者選擇商品或服務(wù)并成功提交訂單付費(fèi)，消費(fèi)者與商家構(gòu)成合同關(guān)系,，商家未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自變更超級(jí)會(huì)員時(shí)長(zhǎng),，其單方行為不對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生效力，消費(fèi)者有權(quán)要求商家按購(gòu)買的時(shí)長(zhǎng)履約,。

王久成分析認(rèn)為,，消費(fèi)者按照最初的超級(jí)會(huì)員權(quán)益約定支付了費(fèi)用，理應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)享受相應(yīng)服務(wù),，即使商家主張價(jià)格或服務(wù)標(biāo)示錯(cuò)誤,，也應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者公平協(xié)商解決方案，而非自行制定售后方案供消費(fèi)者二選一,，并擅自對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行變更,。商家的行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的按約履行義務(wù)，涉嫌構(gòu)成強(qiáng)制交易,，消費(fèi)者有權(quán)拒絕,。

“當(dāng)消費(fèi)者與商家協(xié)商未達(dá)成一致的情況下，消費(fèi)者首先應(yīng)當(dāng)及時(shí)留存證據(jù),，其次可以向電商平臺(tái)反映情況,，要求平臺(tái)依據(jù)平臺(tái)規(guī)則介入處理，督促商家履約,。消費(fèi)者也可以向消費(fèi)者組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴,，請(qǐng)求相關(guān)部門對(duì)商家的行為進(jìn)行調(diào)查處理?！蓖蹙贸杀硎?，消費(fèi)者還可以通過(guò)向人民法院提起訴訟的方式，要求商家繼續(xù)履行合同義務(wù),，并要求商家賠償因違約給消費(fèi)者造成的損失,。

王久成建議商家，一方面應(yīng)完善內(nèi)部管理,，建立嚴(yán)格的價(jià)格和權(quán)益設(shè)置審核機(jī)制,，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高操作準(zhǔn)確性,，避免類似事件再次發(fā)生,；另一方面,，應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)，嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī),，切實(shí)履行與消費(fèi)者的合同約定,，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，不得擅自變更或解除與消費(fèi)者訂立的合同,。

王久成表示,，平臺(tái)應(yīng)加大對(duì)商家經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管力度，建立高效糾紛處理機(jī)制,，及時(shí)介入消費(fèi)者與商家產(chǎn)生的糾紛,，發(fā)現(xiàn)并處理商家的違規(guī)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。相關(guān)部門應(yīng)持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)和監(jiān)管制度,，明確商家和平臺(tái)的責(zé)任和義務(wù)，為消費(fèi)者維權(quán)提供更有力的法律依據(jù),，并加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)和商家的日常監(jiān)管,，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為依法查處，形成有效威懾,。