中國消費者報報道（記者杜科）日前,，一款由嗶哩嗶哩搖光工作室開發(fā)的國風卡牌手游《搖光錄：亂世公主》發(fā)布停更公告,，游戲將于“夢前塵：云胡不喜”版本活動結束后停止更新。該公告引發(fā)了眾多玩家不滿,，并呼吁恢復游戲更新,。針對消費者反映的恢復更新、退款方案,、未回應玩家核心訴求等問題,，嗶哩嗶哩游戲客服人員表示“后續(xù)事宜還在討論中，有最新消息會通過官方渠道第一時間發(fā)布”,。
停更公告引發(fā)投訴
2024年12月2日,，《搖光錄：亂世公主》手游官方微博“搖光錄-亂世公主”發(fā)布停止更新公告，稱“我們非常遺憾地向大家宣布：《搖光錄：亂世公主》將于‘夢前塵：云胡不喜’版本活動結束后正式停止更新,。”公告發(fā)布后引發(fā)熱議,，該條微博下評論數(shù)過萬，有網(wǎng)友留言：“我充的年卡,，月卡都充滿級了,，怎么辦？”
游戲官方微博發(fā)布停更公告,。資料圖片
2024年12月17日,，“搖光錄-亂世公主”微博發(fā)文，稱“2025年1月1日0點關閉新用戶注冊,，關閉充值入口與功能,。如您的游戲賬號內(nèi)仍有尚未使用的付費貨幣（搖光令），我們將于2025年1月1日0點開啟退款登記申請鏈接”“如后續(xù)由于成本無法負擔不得不關閉服務器停止運營的情況,，我們會提前3個月進行告知”,。
記者在黑貓投訴平臺查詢，看到截至2024年12月底,，涉及該游戲停更的投訴共有445起,。投訴內(nèi)容多為消費者不滿游戲突然宣布停更，認為虛擬財產(chǎn)也是財產(chǎn),，要求運營方尊重消費者意愿,，不得損害消費者合法權益,。
黑貓投訴平臺截圖。資料圖片
湖北武漢消費者鐘女士是《搖光錄：亂世公主》手游的資深玩家,，她告訴記者：“我是在嗶哩嗶哩看到的游戲宣發(fā),，從游戲上線到現(xiàn)在已經(jīng)陪伴了游戲一年多時光。2024年10月中旬到11月底一共推出了3個新活動,，卻在12月初新活動未結束時突然宣布停更,，心里很不是滋味?！?/p>
消費者不滿退款方案
2024年12月30日,，“搖光錄-亂世公主”微博再次發(fā)文，稱“我們預計將在2025年3月30日進行部分功能更新,，比如在行宮商店上架過往全部名士家具,，公主殿下可消耗既有天工匣兌換家具”“將在2025年1月1日0時關閉付費功能及開啟退款，但會額外保留新用戶注冊的通道開放”,。
針對退款相關事宜,，該公告提供了兩種方案，一種是僅退款賬號中剩余的搖光令,，當扣除完成后玩家可繼續(xù)正常登錄游戲并體驗,；另一種是退款賬號中剩余的搖光令，曾購買的禮包,、名士皮膚,、月卡等，選擇第二種方案的情況下,，將對玩家賬戶中對應剩余的搖光令及禮包道具,、皮膚等進行扣除。由于回收對應道具會導致游戲數(shù)據(jù)異常,，游戲賬號在2月6日0點后將無法登錄游戲,。
“上架過往的名士家具只是裝扮小屋的一個板塊，并非游戲的核心玩法,，而且天工匣需要用代幣搖光令購買,，這個所謂的部分功能更新其實并非玩家真正的更新訴求?！辩娕空f,。
安徽池州消費者杜女士對游戲方發(fā)布的停更公告和退款方案感到不滿，一方面,，無預告停更可能會讓玩家權益受損,；另一方面，游戲方并未正面回應玩家保留數(shù)據(jù)并提供離線陪伴版的訴求,。杜女士表示,，游戲并非只有金錢交易,，還有用戶的時間投入，更重要的是虛擬產(chǎn)品帶來的長期體驗和精神寄托,。
鐘女士告訴記者：“我累計消費了3000多元,，如果選擇方案一，只能退10元左右,，雖然可以正常登錄游戲并體驗,，但游戲的核心玩法是劇情，停更后樂趣會大打折扣,；如果選擇方案二,，可以退還未消耗的代幣和已購買的名士皮膚等，退款會多一些,，但將無法登錄游戲,，失去了游戲提供的情緒價值?！?/p>
“我在游戲中花費了五六百元，希望游戲可以終止停更方案,。如果實在無法運營,，玩家的訴求是保留數(shù)據(jù)并開發(fā)離線陪伴版，但游戲方發(fā)布的公告并沒有回應核心訴求,?！睆V東廣州消費者譚女士說。
“聯(lián)系游戲客服無果后,，我便通過社交網(wǎng)絡平臺發(fā)起投訴,，嗶哩嗶哩客服回復稱停更并不等同于停服，有關詳情說明請查看官方動態(tài),?！辩娕扛嬖V記者。
1月1日,，記者致電嗶哩嗶哩游戲客服中心,。針對游戲突然停更的問題，客服人員并未正面回答,。針對消費者關心的游戲是否會保留數(shù)據(jù)提供離線陪伴版等問題,，客服人員表示，目前服務器正常運行,，后續(xù)事宜還在討論中,，最新消息會通過官方渠道第一時間發(fā)布?？头藛T表示,，非常理解并重視玩家的心情和訴求,，一直在探討希望找到最佳解決方案。
網(wǎng)游停服應重視消費者意愿
近年來,，一些運營不當?shù)木W(wǎng)絡游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)糾紛,，導致消費者投訴的事件屢屢發(fā)生。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，除《搖光錄：亂世公主》外,，其他網(wǎng)游停更停服也曾多次引發(fā)關注。中國消費者協(xié)會,、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心聯(lián)合發(fā)布的《2022年十大消費維權輿情熱點》中,，網(wǎng)絡游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權爭議入選。2022年2月,，手游《云裳羽衣》停止運營引發(fā)消費者不滿,，中國消費者協(xié)會介入后，該游戲運營方中止了停服流程,。
2024年12月,，《千年之旅》手游官方微博發(fā)布公告稱，游戲將于2025年2月25日12點正式停止游戲運營服務,，停運補償內(nèi)容及退款詳情后續(xù)說明,，并給玩家提供了在線客服的鏈接入口以及客服電話等。
鐘女士表示：“一般手游停服公告和《千年之旅》類似,，會提前發(fā)布給玩家提供游戲緩沖期,，后續(xù)再公布最終方案，且在游戲中提供了客服入口,，方便游戲運營方和玩家進行溝通,。”
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼認為,，《消費者權益保護法實施條例》規(guī)定“經(jīng)營者收取預付款后,，應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量,，不得任意加價,。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款”“經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風險,，有可能影響經(jīng)營者按照合同約定或者交易習慣正常提供商品或者服務的,，應當停止收取預付款”。《搖光錄：亂世公主》游戲經(jīng)營者涉嫌違反相關規(guī)定,。
胡鋼表示,，網(wǎng)絡游戲運營方在調(diào)整經(jīng)營策略時，必須尊重消費者意愿，選擇消費者可以接受的方式,。針對“氪金類”網(wǎng)游,，需要系統(tǒng)治理其肆意停更停服、霸王條款等長期存在的行業(yè)亂象,。
