中國消費者報報道(陳曉瑩 記者李青山)8月6日,，《中國消費者報》記者獲悉，廣東省佛山市順德區(qū)市場監(jiān)管局開發(fā)的順德消費維權一體化平臺,，經(jīng)過近半年的試運行,，正式進入推廣應用階段。該平臺涵蓋消費投訴接訴,、工單受理分發(fā),、處置、系統(tǒng)回填,、反饋,、預警、統(tǒng)計,、分析,、展示等消費維權處理全鏈條的業(yè)務交互系統(tǒng)，能實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯集,、快速維權,、結果反饋、統(tǒng)計分析,、全程監(jiān)控等功能,，用信息化手段搭建起“消費維權+數(shù)據(jù)治理”高速路。據(jù)悉,，這是全國首個消費維權服務站全覆蓋的信息化操作平臺,。
整合接訴渠道 打造統(tǒng)一干線
據(jù)了解，近年來,，為保障消費者權益,，便利消費者進行快捷消費維權，順德區(qū)各級各部門不斷增加線上線下接訴渠道,，目前,，全區(qū)共有12345、12315、8180政務熱線,、來人來訪渠道等消費投訴舉報渠道17條,。由于渠道多而分散，工作人員需要在各個渠道登錄處理并時刻盯緊工單信息,，不便于操作且存在較大的漏單風險,。通過消費維權一體化平臺用技術化手段可打通各渠道連通“關節(jié)”，將17條投訴舉報渠道連接到同一個操作平臺,，工作人員只需要操作消費維權一體化平臺,，就能實現(xiàn)對17條渠道的接訴、處理,、系統(tǒng)回填和工單提醒,，使部門能最大程度地避免工單遺漏，更快速地獲取消費者投訴舉報信息,。
業(yè)務處理提速 提高維權效率
順德區(qū)市場監(jiān)管局相關負責人向記者介紹說,，消費維權一體化平臺如同投訴舉報工單走上了處理高速路，優(yōu)化辦事流程,、減少處理環(huán)節(jié),、提高維權效率，最快1個小時內即可聯(lián)系到消費者進行處理,。
消費者通過各渠道投訴舉報后,，通過系統(tǒng)自動對接或由順德區(qū)市場監(jiān)管局消費者權益保護科人工下單上傳到一體化平臺，并對爭議的性質類型進行分類,，橫向可把工單派發(fā)到順德區(qū)局各個相關業(yè)務科室,，縱向可延伸至該區(qū)各分局、各消費維權服務站,，使投訴舉報加速分發(fā)到最合適的業(yè)務科室或者基層端進行處理,，并通過發(fā)送即時短信對處理單位進行提醒。對于臨近超期工單,，還會進行提醒,，做到數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同,、統(tǒng)一調度,，使處理單位能第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間處置,、第一時間解決投訴舉報工單,。
工單處理完成后，辦理人員把結果回復到一體化平臺,，即可自動回填到原接訴系統(tǒng),，完成整個處理閉環(huán)和形成完整追溯機制,，便于部門工單查找和過程監(jiān)控。
消費維權一體化平臺覆蓋延伸到投訴處理的最后一公里,，形成“區(qū)-鎮(zhèn)(街)-消費維權服務站”縱向到底的三級消費維權網(wǎng)絡,，順德全區(qū)143個消費維權服務站可通過手機端登錄平臺，直接接收受理由順德區(qū)市場監(jiān)管局派發(fā)的投訴,，也能把站點接收的投訴處理情況第一時間反饋到順德區(qū)市場監(jiān)管局,。
消費者權益受到侵害向部門投訴后，不用走出商場,，借助平臺的使用,，消費維權服務站能即時收到部門派發(fā)的投訴單，馬上到場為消費者進行調解,，使消費維權靠前,，使矛盾化解在基層，更大地豐富社會共治的內涵,，提升了消費維權服務效能,，使消費環(huán)境更舒心更放心。
大數(shù)據(jù)助消費者精明消費
據(jù)了解,，通過消費維權一體化平臺產(chǎn)生的消費維權大數(shù)據(jù)，信息量大,、時效性強,、精準度高。各條業(yè)務線,、各個業(yè)務科室和分局均可到系統(tǒng)提取到需要的數(shù)據(jù),，打破信息孤島和壁壘。另外,，平臺通過對數(shù)據(jù)進行分類,、篩查、統(tǒng)計,，可即時形成各類消保報表和圖形,，對投訴舉報變化趨勢、舉報熱點情況,、投訴熱點情況,、投訴高頻詞統(tǒng)計、投訴熱點行業(yè),、投訴熱點商圈等進行統(tǒng)計,，并利用數(shù)字大屏對重點數(shù)據(jù)進行動態(tài)展現(xiàn)，實現(xiàn)對消費維權大數(shù)據(jù)的可視化監(jiān)管,。
記者還了解到,，平臺可通過對數(shù)據(jù)資源深度整合應用，分析提取，用數(shù)據(jù)精準導向消費維權風險點,，給部門有針對性地進行行政監(jiān)管提供依據(jù),，對投訴情況問題突出的企業(yè)進行重點監(jiān)控，及時遏制市場主體的違法經(jīng)營行為,。對于投訴較少,、處理及時、滿意度高的經(jīng)營戶,，順德區(qū)市場監(jiān)管局積極引導其參與放心消費創(chuàng)建活動,，開展“放心消費承諾”，給消費者正確的消費指引,，鼓勵消費者用腳“投票”,，精明消費，逐漸形成“良幣驅逐劣幣”的優(yōu)質消費環(huán)境,。
