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　　中國消費(fèi)者報報道(記者鄭鐵峰)5年時光，彈指一揮間,。作為浙江消費(fèi)維權(quán)的“代言人”，浙江省消保委始終秉持“消費(fèi)者至上”核心觀念,，奔走在消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的一線,，進(jìn)行了廣泛深入的消費(fèi)教育指導(dǎo)，并持續(xù)不斷的開拓創(chuàng)新,。據(jù)統(tǒng)計,，5年來全省消保委共處理消費(fèi)者投訴41萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近7億元,，支持消費(fèi)者訴訟案件129件,。

　　搭建多元解紛平臺，提升消費(fèi)糾紛化解度

　　據(jù)介紹,，浙江省消保委在過去的5年中，拓寬消費(fèi)投訴渠道,，形成“窗口,、網(wǎng)站,、移動”三端全線暢通的消費(fèi)咨詢投訴網(wǎng)。提升訴求解決力度，成功調(diào)解一批房產(chǎn),、汽車,、理財、家裝等重大消費(fèi)糾紛,，對二手車商篡改車輛行駛里程、預(yù)付式消費(fèi)跑路等典型投訴案件,，積極支持消費(fèi)者提起訴訟,。

　　推動消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，實施“雙百”工程,，率先在全省消費(fèi)者信得過單位推動百分百建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,、百分百先行和解消費(fèi)爭議，指導(dǎo)健全先行賠付,、首問責(zé)任等和解機(jī)制,，全省3858家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在矛盾糾紛源頭解決方面發(fā)揮了重要作用,。

　　推廣消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接,，指導(dǎo)市縣兩級消保委先行先試，全面推廣“有組織,、有平臺,、有機(jī)制、有人員,、有制度,、有成效”的 “六個有”工作體系。與浙江省高院聯(lián)合印發(fā)建立消費(fèi)糾紛多元化解工作機(jī)制的指導(dǎo)意見,，鞏固提升實踐成果,，進(jìn)一步推動全域、全面合作,。消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接在全省108家消保委實際運(yùn)行,，有效降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，取得了消保委調(diào)解剛性和法院調(diào)解壓力“一升一降”的雙贏局面,。

　　深化消費(fèi)市場監(jiān)督,，提升消費(fèi)環(huán)境安全度

　　在聚焦金融消費(fèi)實施專項行動上，浙江省消保委推動省政府出臺《浙江省加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三年行動計劃》,，合力開展“六個百”主題活動,，構(gòu)建金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作格局;牽頭實施“百隊義工助力金融消費(fèi)維權(quán)”活動，組建金融消費(fèi)維權(quán)義工隊,，開展全省銀行業(yè),、保險業(yè)消費(fèi)滿意度調(diào)查;借勢推進(jìn)金融消費(fèi)教育基地、金融消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè),，全省總數(shù)分別達(dá)到306家,、1154家，超額完成3年行動目標(biāo)任務(wù),。

　　聚焦社會關(guān)切加強(qiáng)消費(fèi)調(diào)查,，組織開展多項消費(fèi)調(diào)查體驗活動。其中,，在線教育平臺,、網(wǎng)約車、長租公寓調(diào)查結(jié)果,，均得到有關(guān)方面重視;音視頻服務(wù)平臺消費(fèi)體察,，直指愛奇藝、騰訊視頻,、優(yōu)酷視頻,、喜馬拉雅、蜻蜒FM等11家服務(wù)平臺存在問題,，調(diào)查情況發(fā)布后,，相關(guān)話題在媒體的總閱讀量突破5.7億。

　　在聚焦重點行業(yè)積極建言立規(guī)上,，針對消費(fèi)投訴熱點領(lǐng)域,，浙江省消保委分別聯(lián)合浙江省洗染行業(yè)協(xié)會、省建筑裝飾行業(yè)協(xié)會,、省珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會制訂或修訂消費(fèi)糾紛處理辦法,、示范合同文本、商品“三包”辦法和生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范,，積極破解相關(guān)消費(fèi)領(lǐng)域糾紛多,、維權(quán)難問題。開展跨境電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),、地采暖木質(zhì)地板消費(fèi)課題調(diào)研,，形成專題調(diào)研報告，立足消費(fèi)需求和維權(quán)現(xiàn)狀,，向有關(guān)部門積極獻(xiàn)策,，助力行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

　　推動放心消費(fèi)建設(shè),，提升消費(fèi)體驗滿意度

　　浙江省消保委積極開展放心消費(fèi)體驗評價,，出臺《浙江省放心消費(fèi)單位建設(shè)社會監(jiān)督管理辦法》，確保放心消費(fèi)單位建設(shè)社會認(rèn)可,、消費(fèi)者滿意,。2017年以來,，省市縣三級消保委聯(lián)動，發(fā)動全省近5000名消費(fèi)維權(quán)義工,，體驗放心消費(fèi)單位近4萬家,，分地區(qū)、分類別形成的體驗評價報告,，為政府部門精準(zhǔn)施策提供了支撐,。

　　培育放心消費(fèi)示范樣板，開展“放心消費(fèi)示范區(qū)”創(chuàng)建活動,，率先在全國倡導(dǎo)線下無理由退貨承諾,，聯(lián)合浙江省市場監(jiān)管局出臺《浙江省線下實體店無理由退貨指引》，相關(guān)做法在全國推廣,。服務(wù)放心消費(fèi)城市建設(shè),，圍繞中國消費(fèi)者協(xié)會城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果，聯(lián)合杭州,、寧波,、溫州、臺州,、金華等市消保委開展提升城市消費(fèi)者滿意度專項調(diào)查,，多渠道反饋中消協(xié)調(diào)查結(jié)果，針對性提出改進(jìn)建議,。探索放心消費(fèi)城市消費(fèi)滿意度調(diào)查工作,，開展課題研究，進(jìn)行走訪調(diào)研,，廣泛征集意見,，形成城市消費(fèi)滿意度調(diào)查浙江方案。

　　強(qiáng)化消費(fèi)引導(dǎo)教育,，提升消費(fèi)選擇理性度

　　浙江省消保委大力開展商品比較試驗,，以大眾化商品為重點，先后組織開展多種商品的比較試驗,，為消費(fèi)者選擇提供實用指南,。制定全省消保委系統(tǒng)比較試驗工作規(guī)范，以省國民消費(fèi)教育中心為主陣地,，組織消費(fèi)教育講師團(tuán)每月開展“消費(fèi)大講堂”,，著力服務(wù)老年群體，常態(tài)宣講食品,、保健品,、保險、理財?shù)认M(fèi)知識,，發(fā)起“品質(zhì)消費(fèi)教育鄉(xiāng)村行”“信用讓消費(fèi)更放心”百場宣傳活動,，制作普法漫畫讀本,、消費(fèi)知識科普手冊，廣泛開展送知識,、送法律,、送手冊進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū),、進(jìn)學(xué)校,、進(jìn)軍營活動,。

　　培育消費(fèi)教育示范基地,，以全省644家消費(fèi)教育基地為基礎(chǔ)，開展示范性消費(fèi)教育基地創(chuàng)建活動,，培育15家省級消費(fèi)教育示范基地,，更好滿足了消費(fèi)者對消費(fèi)知識的需求。

　　打造社會共治格局,，提升消費(fèi)維權(quán)合作度

　　在3·15期間,，浙江省消保委精心謀劃舉辦國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念系列活動，推動金融消費(fèi)維權(quán)三年行動,、“放心消費(fèi)在浙江”行動在國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念大會宣布啟動,。

　　加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)區(qū)域合作，與滬,、蘇,、皖消保委簽署一體化合作協(xié)議，組建長三角消保委聯(lián)盟,，2019年以來,，倡導(dǎo)長三角景點實行身高年齡兼顧的兒童免票規(guī)則、推動出臺全國首個《老人鞋》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),，培育智能消費(fèi),、定制消費(fèi)、時尚消費(fèi),、體驗消費(fèi)示范基地,，開展“特色伴手禮”評測活動，有力助動“滿意消費(fèi)長三角”;團(tuán)結(jié)消費(fèi)維權(quán)社會力量,，充分激發(fā)全省7830名消費(fèi)維權(quán)義工宣傳員,、信息員、監(jiān)督員,、調(diào)解員的積極性,，組織開展消費(fèi)維權(quán)義工萬里行活動。建設(shè)消費(fèi)維權(quán)專家智庫,，成立法律,、質(zhì)量,、汽車、家電,、家裝,、金融、網(wǎng)絡(luò)和新聞8個專業(yè)委員會,，做大做強(qiáng)專業(yè)化維權(quán)后援團(tuán),。