中國消費者報報道(記者桑雪騏)不論是線上還是線下，商品展示及貨架管理都是一門學問。其不僅會影響到商品的銷售,，還會影響到消費者體驗,。日前，有消費者向《中國消費者報》記者反映,，一些電商平臺的商品售賣頁面由于缺乏相應的信息提示,，在提高了消費者的選購成本的同時，還影響了消費者的購物體驗,。這是怎么回事呢?記者對此進行了調查,。
消費者：售賣頁提示不夠明確
“明明是不再補貨的商品，卻還可以進行缺貨登記,，害我白惦記了,。”日前，上海市消費者張女士向記者反映,，今年6月底,，她在電商平臺瀏覽推薦商品時，一眼就看中了一條連衣裙,。點開后,，她仔細查看了產品的面料成分、尺寸和價格,?？匆婍撁孢€有直播標記，又點進去看了商品的“直播”展示,，覺得各方面都滿意，于是就打算直接拍下,?？蛇z憾的是，她挑選的尺碼缺貨,。下面顯示了缺貨登記的字樣,。于是張女士點擊了缺貨登記按鈕。隨后,，張女士就收到了店鋪的信息顯示：“補貨申請登記成功,，到貨將通知您。”
但是,，張女士等了幾天,，都沒等來到貨通知。于是詢問客服什么時候能夠到貨,，結果客服回復時一會兒說：“這款是2019年夏季……這是今年流行的款式,，喜歡就直接拍下”，一會兒又說：“下架商品不再補貨，預售的要等,，建議喜歡的話先收藏,，后期多多關注。”張女士多次追問后,，客服又表示,，這款連衣裙不是新品，不再補貨了,。“要不是真心喜歡,，誰會這樣反復追問，可是店鋪不覺得這樣做很浪費顧客的時間嗎?”張女士質疑,，為什么不能補貨的商品還可以進行缺貨登記?甚至還有商品售賣“直播”?為什么客服還要建議收藏,、多關注等?這樣的商品為什么還能上到商品的推薦頁?
無獨有偶，北京市消費者吳女士對網上商品售賣頁提示不足也表示了不滿,。吳女士告訴記者,，今年疫情期間，她在電商平臺上多次遇到下單后店鋪打電話表示,，北京無法發(fā)貨,，讓其申請退款的情況。對此吳女士均表示理解,，并予以配合,。不過，最近,，她又多次遭遇“不能發(fā)貨”的煩惱,。她告訴記者，她曾多次遇到在電商平臺購物時,，經過多方比對挑選,，終于確定購買某件商品，卻在下單時才被提示“當前商品不支持配送至該地址”,。“感覺就像在超市買了一籃子東西,，到結賬時候人家才告訴我，這東西不賣給我,。挑了半天,，功夫都白費，你說氣人不?”吳女士生氣地說,。
調查：多種原因造成消費者不爽
那么消費者反映的情況是怎么回事呢?記者在各電商平臺上進行了調查,。“消費者張女士最初收到‘建議收藏’‘今年的新款’等回復，應該是智能客服的回答,。大多是針對一般互動場景設定的固定回復,，不能太當真,。之后說‘不再補貨’等才是人工客服的回答，是商品的確定情況,。”一位淘寶店鋪的客服告訴記者,，智能客服的確能夠使消費者的一般性問題得到快速的回復，但是稍微復雜一些的,，就需要人工客服快速到位的解答,，但是有些店鋪人工客服數(shù)量不足，回答不及時,，就容易讓消費者產生誤解,。
至于張女士觀看的“直播”，其實是曾經播出的直播現(xiàn)場視頻回看,。記者點擊了多家電商平臺產品銷售頁面的“直播”標記,，發(fā)現(xiàn)如果頁面出現(xiàn)“××來了”以及消費者和主播互動的內容，才是真正的直播,，而這些直播往往是店鋪所有商品的推介,，如果需要主播介紹自己中意的商品，則需要通過與主播的互動提出自己的要求,。而如果點開直播圖標就出現(xiàn)所選商品的介紹,，也缺乏直播間的互動，往往就是以往直播內容的回看或者是錄播內容,。記者發(fā)現(xiàn),，還有些直播圖標點開后播放的甚至只是商品的宣傳片。
而某些地址商品配送不支持的問題大多發(fā)生在包郵產品上,。記者多次嘗試后發(fā)現(xiàn),，同樣都是包郵商品，價格偏低的商品發(fā)生某些地址(比如北京)不支持配送的概率比較大,，而價格稍高的訂單大多能夠順利達成,。“關鍵詞一搜，同樣的東西,，肯定會先看價格低一些的啊。這樣做,，店鋪賺了流量,，可是消費者卻白花了時間。”吳女士表示,，如果有相關的功能,，她就會把這家店鋪拉黑。
不過,，記者調查發(fā)現(xiàn),，并非所有的電商平臺都存在這樣的問題,。有些電商平臺在產品售賣頁的顯著位置就會明確標注“商品將配送至……”的字樣，配送地址為用戶的默認收貨地址,。有些商品會提示消費者,，該地區(qū)無貨，送貨地址可以變更,，貨物的庫存情況也會隨之改變,。這樣，消費者就可以及時終止挑選,，避免浪費時間,。
專家：精細化、數(shù)字化是商品“貨架”管理的趨勢
上述問題,，似乎都是消費者在網購過程中無足掛齒的小事情,，但是，相關專家在接受《中國消費者報》記者采訪時卻表示,，見微知著,，小事情正反映出電商及平臺經營者在法律意識及經營理念方面都有待補缺。“按照人們的通俗理解,，直播就是針對在售商品的現(xiàn)場講解,，不應該是回看、錄播,，更不是產品的宣傳片,。”北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌表示，《電子商務法》第十七條規(guī)定,，電子商務經營者應當全面,、真實、準確,、及時地披露商品或者服務信息,，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易,、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,，欺騙、誤導消費者,。經營者在產品銷售頁面標記直播,，卻播放錄播、回看或者宣傳片內容,，涉嫌對消費者進行誤導,。
天津市消費者協(xié)會秘書長張正指出，對于在售商品的庫存及產品情況,，經營者有責任,，也有義務向消費者進行明示或提示,，否則一方面會浪費消費者的時間和精力，提高消費者的選購成本,，一方面會造成消費者的購物體驗欠佳,，既不能“讓消費更溫暖”，又會影響經營者形象,，最終造成經營者和消費者雙方都“受傷”,。“這些事看似小事情，但是其實都反映出平臺及電商經營者在精細化管理上的欠缺,。”北京工商大學商業(yè)經濟研究所所長洪濤認為,，不僅僅是實體商業(yè)需要數(shù)字化轉型，目前電商平臺的管理也亟需數(shù)字化轉型,。平臺應通過向電商經營者提供數(shù)字化管理工具,，在提高其精細化管理水平的同時，降低其管理成本,。同時,，平臺也應開發(fā)相應的數(shù)字管理技術，對于平臺經營狀況進行日常的管理和巡檢,，督促經營者在合規(guī)經營的基礎上,，為消費者提供更好的購物體驗。
