質(zhì)保對同一個保障有不同的解釋
“為什么同樣是三年質(zhì)保,，在具體執(zhí)行時,，不同的店鋪有不同的政策？”日前,，北京市消費者張女士告訴記者,，半年前，她家里裝修時的燈具都是在電商平臺上購買的,，當(dāng)時有不少燈具的銷售頁面上都標(biāo)明了“家裝三年質(zhì)保”的字樣,。沒想到前不久真有一個房間的吸頂燈出現(xiàn)了故障。她直接和歐普旗艦店客服聯(lián)系,，客服很痛快地回復(fù)說可以補(bǔ)寄一個新燈過來,，不過需要張女士先拍下一個新燈。燈具的拆裝由店鋪負(fù)責(zé)約定師傅上門提供服務(wù)，拆下來的舊燈需要張女士寄回,，寄回的運費由張女士先行墊付,，店鋪收到舊燈后，會將燈款和運費一起退回到張女士的賬戶,。
新的歐普燈很快就寄到了,，但是師傅上門時才發(fā)現(xiàn)張女士家出故障的燈并非歐普產(chǎn)品，而是米度的,。
張女士又緊急和米度旗艦店取得聯(lián)系,。米度旗艦店的客服表示，可以給張女士補(bǔ)寄一個新燈,，但是運費需要張女士自己負(fù)擔(dān),。“那誰來拆裝燈具呢？”張女士問,。“我們的燈具安裝很簡單,，您自己安裝，有問題可以找我們咨詢,。”客服回答說,，如果張女士需要師傅上門服務(wù)，需要支付燈具的拆裝費用,。
聽了張女士反映的情況后,，記者在網(wǎng)上進(jìn)行了調(diào)查。發(fā)現(xiàn)有不少消費者都詢問標(biāo)明了“三年質(zhì)保”“免費換新”“兩年保修”等保障政策的產(chǎn)品,，換新為什么還需要自己承擔(dān)運費,？
記者首先詢問自己的淘小蜜“家裝三年質(zhì)保是什么意思？”淘小蜜發(fā)回的解釋稱：若該商品在指定三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,，則商家將根據(jù)商品的實際故障情況,，在規(guī)定時間內(nèi)向消費者提供維修或補(bǔ)寄零配件或更換全新商品，以確保消費者可再正常使用該商品的附加服務(wù),，或向消費者補(bǔ)償一定質(zhì)?；鸬母郊臃?wù)，服務(wù)費由商家與消費者協(xié)商確定,。這其中，關(guān)于運費并沒有明確的解釋,，服務(wù)費也是由商家和消費者協(xié)商確定,。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者往往是在出現(xiàn)糾紛后才會去尋求淘小蜜的幫助,。那么,，產(chǎn)品的銷售頁面是否有相關(guān)的解釋呢？
在歐普照明旗艦店首頁上，記者并未找到相關(guān)保障政策的注釋,。不過在產(chǎn)品銷售頁上部,，標(biāo)有“保障”字樣的后面，可以找到“天貓基礎(chǔ)保障”政策,。其中對“三年質(zhì)保”服務(wù)的解釋是“商家在規(guī)定時間內(nèi)通過免費維修或免費更換商品或免費郵寄零配件或補(bǔ)償質(zhì)?；鸬确绞奖Ｕ舷M者權(quán)益”。
在米度家居旗艦店所售商品銷售頁,，記者看到了同樣的“免費維修”“免費更換”“免費郵寄”注釋,。
北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌認(rèn)為，當(dāng)消費者對于商家售后條款的執(zhí)行有異議時,，可以申請平臺介入,，如果對于平臺的處理仍然不滿意，可以向當(dāng)?shù)叵M者組織或者市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴,。
網(wǎng)絡(luò)上存在諸多類似問題,，說明“免費換新的運費該由誰承擔(dān)”的問題確實讓不少消費者感到困惑。不過,，據(jù)記者調(diào)查了解,，很少有消費者會為了10元的運費或者二三十元的安裝費跟商家大動干戈，基本上都是自己承擔(dān)了事,。
對此,，邱寶昌認(rèn)為，一方面,，電商平臺對于相關(guān)的基礎(chǔ)保障措施應(yīng)該進(jìn)行更加清晰明確的注釋,，并進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)定；另一方面,，消費者在網(wǎng)上購物時,，對于高于國家相關(guān)法律法規(guī)的服務(wù)承諾，應(yīng)提前向賣家詢問并確認(rèn),，以便在出現(xiàn)問題時,，能夠更加便利地維權(quán)。
打折你的“6.6折”不是他的“6.6折”
“幸好我忽然醒悟過來,，去查了我下單時的價格,。”廣東省消費者魏女士告訴記者，她在電商平臺上瀏覽時,，經(jīng)常會把喜歡的商品放在收藏夾里,，有些也會直接拍下。后來她發(fā)現(xiàn)經(jīng)常會有店鋪發(fā)來“你購買過的寶貝正在限時秒殺,，購買價4.6折,，快趁超低價帶走它吧”“今天老板搞特價了,，你收藏的寶貝限時3折，錯過可別后悔啊”“今天可以下手了,，你瀏覽過的寶貝限時6.6折,，錯過可別后悔啊”等信息。
魏女士說,，她對數(shù)字不是太敏感,，所以剛開始她看見這樣的信息總是挺激動，趕緊點開下一單,。后來這樣的信息多了,，她才起了疑惑，就去找出自己的訂單進(jìn)行核對,。結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些店鋪推送過來的促銷信息,，只有一小部分比自己購買的價格略低，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到信息中那樣超低的折扣,，有一些是原價,，還有些甚至?xí)哂谧约旱馁徺I價。
記者嘗試比較了魏女士所說的那個“購買價4.6折”的促銷信息,。這是她購買過的黃牛尾,，在這條信息下面還會顯示一個秒殺價和一個購買價，二者懸殊的價格差真的很能吸引消費者去“剁手”,。但是記者發(fā)現(xiàn),，信息里顯示的購買價84.99元，其實是魏女士購買3斤黃牛尾的價格,，而促銷秒殺價39.5元是1斤黃牛尾的價格,。在產(chǎn)品銷售頁的型號選項下，記者選擇3斤選項,，價格竟然是95.98元,。
至于收藏寶貝的大額折扣，記者嘗試收藏了多個商品,，發(fā)現(xiàn)所謂限時的超低折扣,，往往是和所謂的日常價、原價,、劃線價等價格相比,，并非記者瀏覽商品頁面，或者是購買商品的價格,。如果記性不好,，很容易就會以為自己“撿到寶”了。
邱寶昌指出,，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定,，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利,；經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能、用途,、有效期限等信息應(yīng)當(dāng)真實,、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。而上述這些信息,，明顯是店鋪希望通過這些虛假的、容易引人誤解的宣傳,，促使消費者下單,。電商平臺對于店鋪推送的促銷信息應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管。同時,，根據(jù)《廣告法》的相關(guān)規(guī)定,，商家以電子信息方式發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)明示發(fā)送者的真實身份和聯(lián)系方式,，并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式,。因此，電商經(jīng)營者在向消費者點對點推送相關(guān)促銷信息時,，應(yīng)征得消費者的同意,，同時，電商平臺應(yīng)向消費者提供拒絕接受此類促銷信息的方式,。
啟動APP偽裝跳轉(zhuǎn)廣告逗你玩
APP啟動廣告已經(jīng)廣受詬病,，沒想到還有更讓人煩惱的偽裝跳轉(zhuǎn)廣告，一不留神就可能點開了另一個APP,。
北京市消費者何女士是廚藝愛好者,，手機(jī)里安裝了多個廚藝APP。有一段時間她發(fā)現(xiàn)打開下廚房APP時,，經(jīng)常會跳出一個很像其他電商APP的廣告頁面,，這個廣告頁面，或者下面有一個似乎是可以關(guān)掉該頁面的“×”或者是有幾個似乎是可以橫推頁面的橫向排列的圓點,。如果一不留神想去關(guān)掉那個“×”,，或是想去橫推一下頁面，就“著了道兒”,。“手機(jī)一下子就跳到了別的APP,，想要重回下廚房，就只能等待跳轉(zhuǎn)的APP打開后關(guān)掉,，太煩人了,。”何女士說,。
記者嘗試打開了多款A(yù)PP，發(fā)現(xiàn)類似的偽裝跳轉(zhuǎn)廣告并非僅此一家,。這種APP啟動的廣告,，如果仔細(xì)查看，可以在某個角落找到依法標(biāo)注的“廣告”字樣,，右上角一般也會有“跳過”按鈕,。但是由于這些偽裝的跳轉(zhuǎn)廣告太過亂真，記者也多次下意識地就去點那個“×”或者試圖進(jìn)行橫推頁面等操作,，而啟動了另一個APP,。
有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，APP的啟動頁也叫閃屏頁,，其主要作用是用來進(jìn)行APP的初始化,，以便于人們更好地使用這款A(yù)PP。閃屏頁一般不超過8秒,。為了增加用戶黏性和停留時間,，一般設(shè)計為5秒。一些APP就將這個短暫的停頓時間設(shè)計為廣告位,，不規(guī)范的商家為獲得更高的廣告收益,，可能就會將其設(shè)置為偽裝跳轉(zhuǎn)廣告。
邱寶昌認(rèn)為,，這種偽裝跳轉(zhuǎn)廣告雖然看似符合相關(guān)要求,，但其實是在打法律的擦邊球。這種做法雖然在短期內(nèi)可能會使企業(yè)獲得更大的廣告收益,，但是是以損害用戶體驗為代價的,，從長遠(yuǎn)看，可能會造成用戶流向相似用途的APP,，反而得不償失,。
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