★人物簡介
劉志鋒 2009年從部隊轉業(yè)后,，先后任重慶市沙坪壩區(qū)市場監(jiān)管局大學城工商所副所長,、市場和消保科科長,、企業(yè)監(jiān)管科科長職務。不管在哪個崗位,，劉志鋒都爭做消費者權益的守護者,、老百姓的貼心人。2018年在磁器口景區(qū)創(chuàng)建“線下七日無理由退貨和投訴賠償先付制度”,，走在全國前列,。
劉志鋒(中)在磁器口景區(qū)為消費者宣傳“放心消費創(chuàng)建活動”。
中國消費者報報道(記者 劉文新)劉志鋒1997年參軍入伍,，在西藏的“生命禁區(qū)”唐古拉山,、五道梁等地服役11年。2009年轉業(yè)到重慶市沙坪壩區(qū)原工商分局工作,，10年來他不忘初心,、勇挑重擔、愛崗敬業(yè),、恪盡職守,，爭做消費者權益的守護者、老百姓的貼心人,，先后獲得“優(yōu)秀公務員”“優(yōu)秀共產黨員”“優(yōu)秀黨務工作者”“先進工作者”等榮譽稱號,。
不讓消費糾紛轉化為社會矛盾
在2019年5月?lián)纹髽I(yè)監(jiān)管科科長之前，劉志鋒所在的崗位都是基層維權窗口,，與消費者的權益保護息息相關,。他經常說：“忙點累點沒什么,，消費者滿意，是我工作的最大快樂,。”他對消費者的任何投訴都不推諉,、不敷衍、不搪塞,、不怠慢,，堅決把矛盾調解在基層、把問題化解在萌芽狀態(tài),，決不讓一起消費糾紛轉化為社會矛盾事件,。
“同志，我被騙得好慘啊,，快幫幫我啊,。我?guī)缀醢压撞谋救疫M去了啊!如果錢要不回來，我只有跳樓了啊!”2017年的一天,，一位姓陳的老人突然跑到劉志鋒的辦公室,，情緒激動。原來,，前些天有經銷商以老年人健康協(xié)會的名義,，向他推銷一款保健品，說什么可以治療多種疾病,。老人信以為真,，花10多萬元購買了一大堆保健品，但在使用后發(fā)現根本沒有宣傳的效果,。
看著哭訴而焦慮的老人,，劉志鋒既心疼也著急。但老人購買保健品時沒有索要發(fā)票,，也沒有留下經銷商的電話,，加之這些專找老年人推銷的商家，都是打一槍換個一地方,，要找到他們非常不容易,。
面對消費者的無奈和求助，劉志鋒顧不上細想什么,，立即帶隊在經銷商可能出現的地點進行拉網式搜索和摸排,。經過5天的排查，終于將經銷商找到,。經過調解,，經銷商當天就將10萬元貨款退給了老人。老人感激不盡,，特意做了一面“人民滿意在工商”的錦旗,，送到劉志鋒的手中,。
據統(tǒng)計，10年來,，劉志鋒和同事們共處理了消費者的咨詢,、投訴6000余件，為消費者挽回經濟損失1000余萬元,。
創(chuàng)建“線下無理由退貨”制度
重慶市磁器口景區(qū)是重慶的網紅旅游打卡點，每年要接待上千萬游客,，眾多經營者看到這一商機,，紛紛到此地“淘金”，旅游購物中的投訴量一直居高不下,。為了從根源和制度上化解這一局面,，劉志鋒對磁器口景區(qū)內的832戶經營者挨個進行了走訪，對數千名游客進行了消費調查,，聽取他們的建議和心聲,。經過不斷探索和思考，2018年11月,，劉志鋒創(chuàng)建了“線下七日無理由退貨和投訴賠償先付”制度：消費者線下購買的商品,，七日之內可以無理由退貨。消費者在磁器口景區(qū)合法權益受到損害時,，如果對經營者首問處理結果不滿意,，可向磁器口商會投訴索賠，商會將及時組織經營者與消費者進行協(xié)商,。如果達成協(xié)議,，商會會督促經營者及時履行協(xié)議;如果達不成協(xié)議，經核實經營者確實存在過錯的,，商會將按照賠償先付制度,，向消費者先行賠付。這一制度廣受社會各界好評,，走在全國前列,。
磁器口商會首批和40家示范經營店簽署了協(xié)議書，推行這一制度,。經過1年的試行,，目前景區(qū)的投訴舉報數量同比減少50%，有40多名外地游客通過“線下七日無理由退貨”制度,，在游玩結束離開重慶前,，即辦好了退貨手續(xù)，涉及金額16.5萬元,。游客們紛紛表示,，這樣的制度能夠強化景區(qū)的監(jiān)管服務力度,，還能提升景區(qū)的誠信度和美譽度，我們在景區(qū)游玩及消費,，就很放心了,。
案例報告入選全國工商“百佳”
劉志鋒剛從部隊轉業(yè)進入原工商系統(tǒng)時，為了迅速轉變角色,，適應崗位,，勤學勤思勤問，很快成為了查案辦案的行家里手,。他在工作日志里寫道：“必須嚴格執(zhí)法,，對侵害消費者權益的違法行為絕不手軟!對違法行為手軟，就是對人民群眾利益的不負責任!”10年來,，劉志鋒共辦理執(zhí)法案件50余件,，罰沒金額760余萬元，所辦案件沒有發(fā)生過行政復議,、行政訴訟,。
2012年，在流通領域商品質量監(jiān)管中,，國家出臺了專門針對流通領域的GB/T28863—2012抽樣檢驗標準,。該標準正式實施第3天，劉志鋒就帶隊在全國工商系統(tǒng)率先使用新的抽樣標準,，對流通領域的手機質量開展了抽檢,，并根據檢測報告查處了銷售不合格手機的經營者8戶，罰沒金額100余萬元,。劉志鋒結合這次抽檢工作撰寫了案例報告,，作為重慶市的典型案例上報原國家工商總局，入選了全國工商百佳案例(事例),，獲得評選專家的高度肯定：“本案例不但抓住了問題的關鍵,，而且處理過程清晰，法律依據充分,，有理有據,，分析和結果都很到位，很值得借鑒,。”
