★人物簡介
劉志鋒 2009年從部隊轉(zhuǎn)業(yè)后,，先后任重慶市沙坪壩區(qū)市場監(jiān)管局大學城工商所副所長,、市場和消保科科長,、企業(yè)監(jiān)管科科長職務(wù),。不管在哪個崗位，劉志鋒都爭做消費者權(quán)益的守護者,、老百姓的貼心人,。2018年在磁器口景區(qū)創(chuàng)建“線下七日無理由退貨和投訴賠償先付制度”,，走在全國前列。
劉志鋒(中)在磁器口景區(qū)為消費者宣傳“放心消費創(chuàng)建活動”,。
中國消費者報報道(記者 劉文新)劉志鋒1997年參軍入伍,，在西藏的“生命禁區(qū)”唐古拉山、五道梁等地服役11年,。2009年轉(zhuǎn)業(yè)到重慶市沙坪壩區(qū)原工商分局工作,，10年來他不忘初心、勇挑重擔,、愛崗敬業(yè),、恪盡職守，爭做消費者權(quán)益的守護者,、老百姓的貼心人,，先后獲得“優(yōu)秀公務(wù)員”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀黨務(wù)工作者”“先進工作者”等榮譽稱號。
不讓消費糾紛轉(zhuǎn)化為社會矛盾
在2019年5月?lián)纹髽I(yè)監(jiān)管科科長之前,，劉志鋒所在的崗位都是基層維權(quán)窗口,，與消費者的權(quán)益保護息息相關(guān)。他經(jīng)常說：“忙點累點沒什么,，消費者滿意,，是我工作的最大快樂。”他對消費者的任何投訴都不推諉,、不敷衍,、不搪塞、不怠慢,，堅決把矛盾調(diào)解在基層,、把問題化解在萌芽狀態(tài)，決不讓一起消費糾紛轉(zhuǎn)化為社會矛盾事件,。
“同志,，我被騙得好慘啊，快幫幫我啊,。我?guī)缀醢压撞谋救疫M去了啊!如果錢要不回來,，我只有跳樓了啊!”2017年的一天，一位姓陳的老人突然跑到劉志鋒的辦公室,，情緒激動,。原來，前些天有經(jīng)銷商以老年人健康協(xié)會的名義,，向他推銷一款保健品,，說什么可以治療多種疾病。老人信以為真,，花10多萬元購買了一大堆保健品,，但在使用后發(fā)現(xiàn)根本沒有宣傳的效果,。
看著哭訴而焦慮的老人，劉志鋒既心疼也著急,。但老人購買保健品時沒有索要發(fā)票，也沒有留下經(jīng)銷商的電話,，加之這些專找老年人推銷的商家,，都是打一槍換個一地方，要找到他們非常不容易,。
面對消費者的無奈和求助,，劉志鋒顧不上細想什么，立即帶隊在經(jīng)銷商可能出現(xiàn)的地點進行拉網(wǎng)式搜索和摸排,。經(jīng)過5天的排查,，終于將經(jīng)銷商找到。經(jīng)過調(diào)解,，經(jīng)銷商當天就將10萬元貨款退給了老人,。老人感激不盡，特意做了一面“人民滿意在工商”的錦旗,，送到劉志鋒的手中,。
據(jù)統(tǒng)計，10年來,，劉志鋒和同事們共處理了消費者的咨詢,、投訴6000余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1000余萬元,。
創(chuàng)建“線下無理由退貨”制度
重慶市磁器口景區(qū)是重慶的網(wǎng)紅旅游打卡點,，每年要接待上千萬游客，眾多經(jīng)營者看到這一商機,，紛紛到此地“淘金”,，旅游購物中的投訴量一直居高不下。為了從根源和制度上化解這一局面,，劉志鋒對磁器口景區(qū)內(nèi)的832戶經(jīng)營者挨個進行了走訪,，對數(shù)千名游客進行了消費調(diào)查，聽取他們的建議和心聲,。經(jīng)過不斷探索和思考,，2018年11月，劉志鋒創(chuàng)建了“線下七日無理由退貨和投訴賠償先付”制度：消費者線下購買的商品,，七日之內(nèi)可以無理由退貨,。消費者在磁器口景區(qū)合法權(quán)益受到損害時，如果對經(jīng)營者首問處理結(jié)果不滿意,，可向磁器口商會投訴索賠,，商會將及時組織經(jīng)營者與消費者進行協(xié)商,。如果達成協(xié)議，商會會督促經(jīng)營者及時履行協(xié)議;如果達不成協(xié)議,，經(jīng)核實經(jīng)營者確實存在過錯的,，商會將按照賠償先付制度，向消費者先行賠付,。這一制度廣受社會各界好評,，走在全國前列。
磁器口商會首批和40家示范經(jīng)營店簽署了協(xié)議書,，推行這一制度,。經(jīng)過1年的試行，目前景區(qū)的投訴舉報數(shù)量同比減少50%,，有40多名外地游客通過“線下七日無理由退貨”制度,，在游玩結(jié)束離開重慶前，即辦好了退貨手續(xù),，涉及金額16.5萬元,。游客們紛紛表示，這樣的制度能夠強化景區(qū)的監(jiān)管服務(wù)力度,，還能提升景區(qū)的誠信度和美譽度,，我們在景區(qū)游玩及消費，就很放心了,。
案例報告入選全國工商“百佳”
劉志鋒剛從部隊轉(zhuǎn)業(yè)進入原工商系統(tǒng)時,，為了迅速轉(zhuǎn)變角色，適應(yīng)崗位,，勤學勤思勤問,，很快成為了查案辦案的行家里手。他在工作日志里寫道：“必須嚴格執(zhí)法,，對侵害消費者權(quán)益的違法行為絕不手軟!對違法行為手軟,，就是對人民群眾利益的不負責任!”10年來，劉志鋒共辦理執(zhí)法案件50余件,，罰沒金額760余萬元,，所辦案件沒有發(fā)生過行政復(fù)議、行政訴訟,。
2012年,，在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管中，國家出臺了專門針對流通領(lǐng)域的GB/T28863—2012抽樣檢驗標準,。該標準正式實施第3天,，劉志鋒就帶隊在全國工商系統(tǒng)率先使用新的抽樣標準，對流通領(lǐng)域的手機質(zhì)量開展了抽檢,，并根據(jù)檢測報告查處了銷售不合格手機的經(jīng)營者8戶,，罰沒金額100余萬元,。劉志鋒結(jié)合這次抽檢工作撰寫了案例報告，作為重慶市的典型案例上報原國家工商總局,，入選了全國工商百佳案例(事例),，獲得評選專家的高度肯定：“本案例不但抓住了問題的關(guān)鍵，而且處理過程清晰,，法律依據(jù)充分,，有理有據(jù)，分析和結(jié)果都很到位,，很值得借鑒。”
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