中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 小區(qū)門口,，快遞小哥一邊打給用戶電話,，一邊幫前來取件的用戶找快遞，這一幕人們?cè)缫阉究找姂T,。
受疫情影響，無論是外賣還是快遞行業(yè),，都開始推行“無接觸配送”,，但因?yàn)樾^(qū)實(shí)行封閉式管理，無法進(jìn)行送貨上門服務(wù),，小區(qū)內(nèi)的豐巢,、菜鳥快遞柜也無法進(jìn)行投放，每一單都需要消費(fèi)者親自去小區(qū)門口取件,。
2月初,，隨著武漢火神山醫(yī)院的交付使用，一家沒有店員,、沒有收銀員,，買完東西掃碼即走的無接觸24小時(shí)收銀超市也在網(wǎng)絡(luò)走紅,，一度登上微博熱搜，并獲得了3.2億閱讀量和1.9萬討論,。
在火神山醫(yī)院之外,，基于特殊時(shí)期人們對(duì)健康安全的需要，盒馬鮮生,、美團(tuán),、餓了么、多點(diǎn)Dmal,、肯德基等物流配送,、外賣、餐飲企業(yè)相繼推出了“無接觸配送”服務(wù),，喜茶則借助智能取餐柜實(shí)施“無接觸取餐”,。
一時(shí)間，一系列“無接觸”操作也讓“無人零售煥發(fā)生機(jī)”的聲音頻現(xiàn),。
“無接觸”需求助業(yè)態(tài)出新
疫情下,，無人零售之所以引起市場(chǎng)關(guān)注，是因?yàn)樗袭?dāng)下的特殊環(huán)境,，也滿足了消費(fèi)者對(duì)健康安全的需求,。
今年1月初，瑞幸咖啡宣布智能無人零售戰(zhàn)略,，推出無人咖啡機(jī)“瑞即購”和無人售賣機(jī)“瑞劃算”,。2月12日，“瑞即購”在武漢六七二醫(yī)院投入使用,，這款無人咖啡機(jī)為全封閉設(shè)計(jì),，用戶通過App下單，飲品制作,、落杯,、壓蓋全自動(dòng)完成，整個(gè)流程無接觸,、無人工參與,。
自助購背后的“無接觸收銀”有效緩解了門店的人流聚集，減少了消費(fèi)者與收銀員之間的近距離溝通,，受到歡迎,。餐飲、快遞,、商超等服務(wù)行業(yè)都在不斷推出新的模式,。
除了常規(guī)渠道結(jié)算外，永輝,、多點(diǎn)Dmal,、盒馬鮮生等商超都在推行自助購物,，門店內(nèi)都設(shè)有自助結(jié)賬專區(qū)。以手機(jī)自助購,、智能購的新型結(jié)算方式,，取代部分人工收銀,，從而減少商超人工成本的壓力,，提高消費(fèi)者的購物效率?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》觀察到,，隨著自助收銀的推廣，一些中老年人也開始接受這一結(jié)算方式,。
王小月 攝
此前,，京東7FRESH七鮮超市在北京通州BOBO自由城的西門設(shè)置了5臺(tái)智能售賣柜，讓消費(fèi)者可以在無接觸環(huán)境下購買到食材,。
在疫情期間,，一直以排隊(duì)“聞名”的喜茶營(yíng)業(yè)中門店僅接受喜茶GO小程序無接觸點(diǎn)單，部分門店也設(shè)置智能取茶柜,，可自行取茶,。
而今，這種智能貨柜開始下沉到社區(qū),。
永輝超市在杭州濱江區(qū)西興街道連園小區(qū)正式啟用具備保溫,、冷凍等多種功能的生鮮智能快遞柜，消費(fèi)者通過永輝生活A(yù)PP下單后,，永輝物流配送至生鮮智能快遞柜供消費(fèi)者自提,。
據(jù)永輝超市浙江負(fù)責(zé)人介紹，下一步將推進(jìn)社區(qū)生鮮智能快遞柜的投入,，通過科技與數(shù)字賦能,，推出社區(qū)買菜管家服務(wù)，讓購物更便捷,。
做好服務(wù)才能增加黏性
“無人零售”概念的出現(xiàn),，可回溯到2017年。
2017年6月,，第一家無人便利店繽果盒子落地上海,，并獲得GGV等風(fēng)投的一億元投資。此后,，阿里無人零售淘咖啡快閃杭州,、順豐上線無人貨架豐e足食、京東到家推出無人超市,、餓了么推出e點(diǎn)便利……無人零售大量涌現(xiàn),，無論是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是便利連鎖店都在大量布局,。
此后，娃哈哈等傳統(tǒng)商企也進(jìn)入這一領(lǐng)域,，無人超市,、無人貨架等產(chǎn)品形態(tài)相繼出現(xiàn)。
經(jīng)歷了2017年的火爆,，無人零售在2018年漸冷,。人力維護(hù)成本、高貨損,、標(biāo)品毛利低,、需要強(qiáng)大的供應(yīng)鏈等問題，無不印證著這是一個(gè)燒錢的行業(yè),，缺少資金支持,，不少無人零售領(lǐng)域的明星企業(yè)開始銷聲匿跡。
中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)盤和林在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示,，無人零售當(dāng)初之所以一地雞毛,，一方面是因?yàn)槭袌?chǎng)不成熟，接受程度有限,，所以市場(chǎng)需求沒有完全打開,，市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)展受阻。另一方面,，無人零售本身存在的技術(shù)升級(jí),、商品種類、商品定價(jià),、售后服務(wù)問題,，使得用戶體驗(yàn)下降，導(dǎo)致了客戶逐漸流失,。
他認(rèn)為,，“未來無人零售行業(yè)在發(fā)展中，需要做好市場(chǎng)需求定位和調(diào)查,，尋找和挖掘潛在需求;也需要努力做好技術(shù),、產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)，增加用戶黏性,。”
無人零售成本仍是難題
雖然目前無人零售市場(chǎng)并不成熟,，還屬于起步階段，但不少商業(yè)品牌仍在積極嘗試和探索,。
就在上周,，亞馬遜在美國(guó)西雅圖開設(shè)其首個(gè)無人零售超市Amazon Go Grocery，主要面向附近的社區(qū)居民,，大約有5000款商品,。消費(fèi)者只需在進(jìn)店時(shí)掃描亞馬遜App二維碼,，然后從購物架上自主挑選商品，購物結(jié)束后直接走出商店,，手機(jī)應(yīng)用便會(huì)進(jìn)行自動(dòng)結(jié)算和扣費(fèi),。
盤和林認(rèn)為，疫情刺激了智能貨柜和無人零售的需求,，可以看到類似無人超市,、無人配送在此次疫情防控中起到了重要作用。一方面,，縮短了市場(chǎng)對(duì)無人零售的接受時(shí)間,，另一方面,，促進(jìn)了用戶消費(fèi)方式的改變,，也降低了企業(yè)的勞動(dòng)力成本。因此,，它對(duì)零售行業(yè)有積極利好的一面,，是無人零售行業(yè)發(fā)展的一個(gè)機(jī)遇。
當(dāng)前零售企業(yè)紛紛開啟門店數(shù)字化運(yùn)營(yíng),，通過大數(shù)據(jù)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng),，實(shí)現(xiàn)效率最優(yōu)化。無人零售基于技術(shù)層面的探索,，讓希望控制成本的企業(yè)看見了可行性,。同時(shí)，也大大減少了消費(fèi)者排隊(duì)等待的時(shí)間,。
但對(duì)于中小企業(yè)來說,，目前數(shù)字化運(yùn)營(yíng)過程中的技術(shù)成本依舊是難題所在。無人零售會(huì)不會(huì)重新“復(fù)活”,，再次受到青睞?
“未來,，隨著技術(shù)水平的發(fā)展進(jìn)步，無接觸服務(wù)將會(huì)逐漸取代簡(jiǎn)單勞動(dòng),，成為主流的服務(wù)方式,，但是復(fù)雜勞動(dòng)服務(wù)業(yè)，要想實(shí)現(xiàn)無接觸服務(wù),，仍將面臨不少技術(shù)難題,。”盤和林表示。(王小月)
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