中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 小區(qū)門(mén)口,，快遞小哥一邊打給用戶(hù)電話(huà),，一邊幫前來(lái)取件的用戶(hù)找快遞,，這一幕人們?cè)缫阉究找?jiàn)慣,。
受疫情影響,，無(wú)論是外賣(mài)還是快遞行業(yè),，都開(kāi)始推行“無(wú)接觸配送”,，但因?yàn)樾^(qū)實(shí)行封閉式管理,，無(wú)法進(jìn)行送貨上門(mén)服務(wù),，小區(qū)內(nèi)的豐巢,、菜鳥(niǎo)快遞柜也無(wú)法進(jìn)行投放，每一單都需要消費(fèi)者親自去小區(qū)門(mén)口取件,。
2月初,，隨著武漢火神山醫(yī)院的交付使用，一家沒(méi)有店員,、沒(méi)有收銀員,，買(mǎi)完?yáng)|西掃碼即走的無(wú)接觸24小時(shí)收銀超市也在網(wǎng)絡(luò)走紅，一度登上微博熱搜,，并獲得了3.2億閱讀量和1.9萬(wàn)討論,。
在火神山醫(yī)院之外，基于特殊時(shí)期人們對(duì)健康安全的需要,，盒馬鮮生,、美團(tuán)、餓了么,、多點(diǎn)Dmal,、肯德基等物流配送、外賣(mài),、餐飲企業(yè)相繼推出了“無(wú)接觸配送”服務(wù),，喜茶則借助智能取餐柜實(shí)施“無(wú)接觸取餐”。
一時(shí)間,，一系列“無(wú)接觸”操作也讓“無(wú)人零售煥發(fā)生機(jī)”的聲音頻現(xiàn),。
“無(wú)接觸”需求助業(yè)態(tài)出新
疫情下，無(wú)人零售之所以引起市場(chǎng)關(guān)注,，是因?yàn)樗袭?dāng)下的特殊環(huán)境,，也滿(mǎn)足了消費(fèi)者對(duì)健康安全的需求。
今年1月初,，瑞幸咖啡宣布智能無(wú)人零售戰(zhàn)略,，推出無(wú)人咖啡機(jī)“瑞即購(gòu)”和無(wú)人售賣(mài)機(jī)“瑞劃算”。2月12日,，“瑞即購(gòu)”在武漢六七二醫(yī)院投入使用,，這款無(wú)人咖啡機(jī)為全封閉設(shè)計(jì)，用戶(hù)通過(guò)App下單,，飲品制作,、落杯、壓蓋全自動(dòng)完成,，整個(gè)流程無(wú)接觸,、無(wú)人工參與。
自助購(gòu)背后的“無(wú)接觸收銀”有效緩解了門(mén)店的人流聚集，減少了消費(fèi)者與收銀員之間的近距離溝通,，受到歡迎,。餐飲、快遞,、商超等服務(wù)行業(yè)都在不斷推出新的模式,。
除了常規(guī)渠道結(jié)算外，永輝,、多點(diǎn)Dmal、盒馬鮮生等商超都在推行自助購(gòu)物,，門(mén)店內(nèi)都設(shè)有自助結(jié)賬專(zhuān)區(qū)。以手機(jī)自助購(gòu),、智能購(gòu)的新型結(jié)算方式，取代部分人工收銀,，從而減少商超人工成本的壓力,，提高消費(fèi)者的購(gòu)物效率,?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》觀察到,，隨著自助收銀的推廣,，一些中老年人也開(kāi)始接受這一結(jié)算方式,。
王小月 攝
此前,，京東7FRESH七鮮超市在北京通州BOBO自由城的西門(mén)設(shè)置了5臺(tái)智能售賣(mài)柜,，讓消費(fèi)者可以在無(wú)接觸環(huán)境下購(gòu)買(mǎi)到食材。
在疫情期間,，一直以排隊(duì)“聞名”的喜茶營(yíng)業(yè)中門(mén)店僅接受喜茶GO小程序無(wú)接觸點(diǎn)單,，部分門(mén)店也設(shè)置智能取茶柜,，可自行取茶,。
而今，這種智能貨柜開(kāi)始下沉到社區(qū),。
永輝超市在杭州濱江區(qū)西興街道連園小區(qū)正式啟用具備保溫,、冷凍等多種功能的生鮮智能快遞柜,，消費(fèi)者通過(guò)永輝生活A(yù)PP下單后，永輝物流配送至生鮮智能快遞柜供消費(fèi)者自提,。
據(jù)永輝超市浙江負(fù)責(zé)人介紹,，下一步將推進(jìn)社區(qū)生鮮智能快遞柜的投入，通過(guò)科技與數(shù)字賦能,，推出社區(qū)買(mǎi)菜管家服務(wù),，讓購(gòu)物更便捷。
做好服務(wù)才能增加黏性
“無(wú)人零售”概念的出現(xiàn)，可回溯到2017年,。
2017年6月,，第一家無(wú)人便利店繽果盒子落地上海,，并獲得GGV等風(fēng)投的一億元投資,。此后,，阿里無(wú)人零售淘咖啡快閃杭州,、順豐上線(xiàn)無(wú)人貨架豐e足食,、京東到家推出無(wú)人超市,、餓了么推出e點(diǎn)便利……無(wú)人零售大量涌現(xiàn),，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是便利連鎖店都在大量布局,。
此后,，娃哈哈等傳統(tǒng)商企也進(jìn)入這一領(lǐng)域,，無(wú)人超市,、無(wú)人貨架等產(chǎn)品形態(tài)相繼出現(xiàn),。
經(jīng)歷了2017年的火爆,，無(wú)人零售在2018年漸冷。人力維護(hù)成本,、高貨損,、標(biāo)品毛利低,、需要強(qiáng)大的供應(yīng)鏈等問(wèn)題,，無(wú)不印證著這是一個(gè)燒錢(qián)的行業(yè),，缺少資金支持,，不少無(wú)人零售領(lǐng)域的明星企業(yè)開(kāi)始銷(xiāo)聲匿跡。
中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)盤(pán)和林在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示,，無(wú)人零售當(dāng)初之所以一地雞毛,，一方面是因?yàn)槭袌?chǎng)不成熟,，接受程度有限,，所以市場(chǎng)需求沒(méi)有完全打開(kāi)，市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)展受阻,。另一方面,，無(wú)人零售本身存在的技術(shù)升級(jí)、商品種類(lèi),、商品定價(jià),、售后服務(wù)問(wèn)題，使得用戶(hù)體驗(yàn)下降,，導(dǎo)致了客戶(hù)逐漸流失,。
他認(rèn)為，“未來(lái)無(wú)人零售行業(yè)在發(fā)展中,，需要做好市場(chǎng)需求定位和調(diào)查,，尋找和挖掘潛在需求;也需要努力做好技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí),，增加用戶(hù)黏性。”
無(wú)人零售成本仍是難題
雖然目前無(wú)人零售市場(chǎng)并不成熟,，還屬于起步階段，但不少商業(yè)品牌仍在積極嘗試和探索,。
就在上周,，亞馬遜在美國(guó)西雅圖開(kāi)設(shè)其首個(gè)無(wú)人零售超市Amazon Go Grocery,，主要面向附近的社區(qū)居民,，大約有5000款商品,。消費(fèi)者只需在進(jìn)店時(shí)掃描亞馬遜App二維碼,，然后從購(gòu)物架上自主挑選商品,，購(gòu)物結(jié)束后直接走出商店，手機(jī)應(yīng)用便會(huì)進(jìn)行自動(dòng)結(jié)算和扣費(fèi),。
盤(pán)和林認(rèn)為,，疫情刺激了智能貨柜和無(wú)人零售的需求,，可以看到類(lèi)似無(wú)人超市、無(wú)人配送在此次疫情防控中起到了重要作用,。一方面，縮短了市場(chǎng)對(duì)無(wú)人零售的接受時(shí)間,，另一方面,，促進(jìn)了用戶(hù)消費(fèi)方式的改變,，也降低了企業(yè)的勞動(dòng)力成本。因此,，它對(duì)零售行業(yè)有積極利好的一面,，是無(wú)人零售行業(yè)發(fā)展的一個(gè)機(jī)遇。
當(dāng)前零售企業(yè)紛紛開(kāi)啟門(mén)店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng),，實(shí)現(xiàn)效率最優(yōu)化。無(wú)人零售基于技術(shù)層面的探索，讓希望控制成本的企業(yè)看見(jiàn)了可行性,。同時(shí),，也大大減少了消費(fèi)者排隊(duì)等待的時(shí)間。
但對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō),，目前數(shù)字化運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的技術(shù)成本依舊是難題所在。無(wú)人零售會(huì)不會(huì)重新“復(fù)活”，再次受到青睞?
“未來(lái),，隨著技術(shù)水平的發(fā)展進(jìn)步,，無(wú)接觸服務(wù)將會(huì)逐漸取代簡(jiǎn)單勞動(dòng),，成為主流的服務(wù)方式，但是復(fù)雜勞動(dòng)服務(wù)業(yè),，要想實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸服務(wù),，仍將面臨不少技術(shù)難題,。”盤(pán)和林表示,。(王小月)
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