中國消費(fèi)者報報道(記者吳博峰)“隨著時代變化，客戶的需求也一直在變化,，”當(dāng)前,，汽車市場競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，從產(chǎn)品,，到服務(wù),，到品牌營銷，如何才能達(dá)到消費(fèi)者滿意度最大化?日前,，捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍在接受《中國消費(fèi)者報》記者專訪時表示,，“服務(wù)措施的推出，是一個不斷優(yōu)化的過程,，隨著技術(shù)的發(fā)展以及客戶體驗(yàn)的變化,，未來捷豹路虎也會不斷推出更多舉措，來完善我們的客戶服務(wù)理念,。”
捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍 資料圖片
“早在2014 年,，捷豹路虎就提出了“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念，致力于將該服務(wù)理念貫穿于車輛使用的生命周期中,，而不是只體現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)里,。”王軍介紹，2018年,，捷豹路虎基于對中國市場客戶需求的調(diào)研,，又提出了 “更透明、更便捷,、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)愿景,。2019年，為了更好地服務(wù)中國市場,，捷豹路虎發(fā)布了“品質(zhì)專業(yè)化,、管理智能化、服務(wù)人性化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略,。
對于極具探索精神的捷豹路虎品牌而言,，每一款車的產(chǎn)品個性，決定其消費(fèi)人群也各具特點(diǎn),。如何針對具體人群，提供更具個性化的服務(wù)?
對此,，王軍認(rèn)為,，“無論是產(chǎn)品本身的特性，還是其背后的產(chǎn)品故事,，或者產(chǎn)品所定位的客戶群體,，衛(wèi)士跟攬勝家族在產(chǎn)品定位上肯定有差異。”
王軍舉例道，衛(wèi)士采用了第二代的車身電子電器架構(gòu)(EVA2),，其中有個的功能,，就是SOTA——云端軟件升級?？蛻糁恍柙谙到y(tǒng)提示“有新軟件可以安裝”的時候點(diǎn)擊“同意”,，即可享受最新的軟件來帶的性能提升和故障修復(fù)，有些質(zhì)量的瑕疵也可以通過SOTA遠(yuǎn)程的升級來解決,。這對客戶體驗(yàn)的改善和提升也非常有幫助,。
此外，對于攬勝,、攬運(yùn)車主而言,，王軍介紹，今年5月起,，捷豹路虎在部分經(jīng)銷商推出了VIP體驗(yàn)服務(wù),，為攬勝和攬運(yùn)車主提供專屬尊崇臻享升級服務(wù)，很受客戶歡迎,。
而對于女性車主,，捷豹路虎則自2019年開始提供特別關(guān)愛服務(wù)：比如在緊急道路救援熱線中開設(shè)“女性關(guān)愛天使”專屬坐席;設(shè)立“夜間守護(hù)天使”專屬坐席：向夜間十點(diǎn)至凌晨六點(diǎn)致電的女車主提供心理安撫和女性車主專享禮賓服務(wù)，并優(yōu)先安排道路救援服務(wù),。
“對于售后服務(wù)來說,，工作目標(biāo)不僅僅是令客戶滿意，還要讓他成為忠誠客戶,。但如何來維系這些客戶?”王軍談到,，“客戶維系可以細(xì)分成保內(nèi)客戶、第一車齡段,，0-3年,、第二車齡段，4-7年,、還有7年以上的第三車齡段,。其采取的維系方法也不盡相同。比如,，我們會對出保的客戶提供免費(fèi)機(jī)油,，這相當(dāng)于將保養(yǎng)價格打了五折，這些成本也是由廠家全部承擔(dān),。”
年初新冠疫情暴發(fā),，給捷豹路虎配件供應(yīng)帶來很大困難。盡管隨后國內(nèi)形勢逐漸好轉(zhuǎn),，但歐洲的疫情又進(jìn)入了高峰,。捷豹路虎大量的供應(yīng)商都在英國,，進(jìn)口件比率相當(dāng)高，所以對配件供應(yīng)造成了比較大的影響,。但是實(shí)際上,，捷豹路虎配件的滿足率始終能做到98%。“這源于我們很快跟英國協(xié)同,，優(yōu)先保證中國的配件供應(yīng)量,，把中國的庫存水平提升了20%，特別是一些常用件的儲備量,。”王軍介紹,，“這當(dāng)然是有代價的，會占用很多的資金,，同時,，那個時間段的運(yùn)費(fèi)是以前運(yùn)費(fèi)的4-8倍，但為了減少客戶的等待時間,，捷豹路虎秉承 ‘客戶至上’的原則,，投入很多成本，滿足了消費(fèi)者的需求,。”
數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)滲透到諸多領(lǐng)域,，對于捷豹路虎而言，在售后服務(wù)數(shù)字化發(fā)生了哪些變化?對此,，王軍介紹,，“前邊提到的SOTA功能，就是數(shù)字化服務(wù)的一個例證,。”
“SOTA即Software Over the Air,，是通過無線網(wǎng)絡(luò)升級車輛軟件的技術(shù)。通過SOTA,，客戶將無需訪問經(jīng)銷商即可接收其車輛的未來軟件更新,。”王軍談到，“我們通過SOTA來進(jìn)行大數(shù)據(jù)的分析,，幫助經(jīng)銷商遠(yuǎn)程診斷這些車輛的問題,，然后協(xié)同來解決問題。”
車輛發(fā)生問題具有很大共性,，但也常有不同,，需要進(jìn)行有針對性的“診斷”。而提到“診斷”,，王軍介紹,，從今年7月開始，捷豹路虎正分階段部署下一代基于云的診斷系統(tǒng)New TOPIx,，這無需經(jīng)銷商的定期升級維護(hù),，，減少經(jīng)銷商的運(yùn)營成本,，同時連接車輛很快,，只需要45秒即可。王軍特意強(qiáng)調(diào),，“關(guān)鍵是新系統(tǒng)天然支持遠(yuǎn)程協(xié)助,，可以一鍵桌面分享，便于總部工程師隨時了解診斷過程和數(shù)據(jù),。”
消費(fèi)者對于新車售前檢查一直關(guān)注頗多,。王軍介紹，在此方面,，捷豹路虎上線了PDI售前檢查小程序,，經(jīng)銷商依照小程序的提示，逐一檢查車輛的所有功能,，并完成軟硬件升級,，留存檢查的電子證據(jù)。
“目前,，PDI的合規(guī)率已經(jīng)達(dá)到95%以上,，千臺新車(3個月內(nèi))故障次數(shù)下降了10%以上，客戶的新車體驗(yàn)得到有效保障,。”王軍介紹,。
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