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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 12月12日,，由中國消費(fèi)者報(bào)社,、中國消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合主辦的 “2020中國消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”在京舉辦。會(huì)上,，結(jié)合全國12315平臺(tái)和消協(xié)組織的投訴數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡(luò)輿情,，中國消費(fèi)者報(bào)社發(fā)布《2020消費(fèi)維權(quán)輿情狀況分析報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。今年的消費(fèi)投訴有哪些新特點(diǎn)?網(wǎng)絡(luò)輿情主要關(guān)注哪些問題?消費(fèi)維權(quán)方面又有哪些創(chuàng)新舉措?讓我們通過《報(bào)告》來一探究竟,。

消費(fèi)維權(quán)投訴：呈現(xiàn)幾大新特點(diǎn)

●服務(wù)投訴增長迅速●網(wǎng)購訴求有所增長●新興行業(yè)投訴量大●廣告問題排名居首●直播帶貨問題頻現(xiàn)

據(jù)市場監(jiān)管總局網(wǎng)站發(fā)布的統(tǒng)計(jì)顯示,，全國12315平臺(tái)2020年前三季度共計(jì)接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢1211.78萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失22.29億元,，同比增長72.44%,。投訴數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)投訴增長迅速、網(wǎng)購訴求有所增長,、新興行業(yè)投訴量大,、廣告問題排名居首、直播帶貨問題頻現(xiàn)?！秷?bào)告》顯示,，在助力疫情防控大局方面，12315平臺(tái)的“風(fēng)向標(biāo)”作用凸顯,。

根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布的每季度全國消協(xié)組織受理投訴情況,，《報(bào)告》進(jìn)行了整理分析。從投訴量上來看,，2020年前三季度投訴總量為781431件,，相比2019年同期的657517件，同比增長約18.8%,。從解決消費(fèi)者投訴的案件量上來看,，也呈增長趨勢，2020年前三季度解決消費(fèi)者投訴案件為605773件,，2019年同期則為514717件,，整體消費(fèi)者投訴解決率都在77%~79%之間。

綜合今年前三季度消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)的整體情況,，中國消費(fèi)者報(bào)社通過大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng),，對今年1-11月份消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)情況進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)顯示,，2020年3月份是消費(fèi)維權(quán)輿情的高峰階段,，4月之后走勢相對平穩(wěn),，年末的11月份,，相關(guān)輿情信息量有增加趨勢。

網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注：不同階段有所側(cè)重

●航空退票拖延推諉●網(wǎng)購名牌遭遇假貨●網(wǎng)游玩家財(cái)產(chǎn)受損●教育培訓(xùn)難退課費(fèi)●蛋殼爆雷熱度飆高

疫情初發(fā),，航空公司退票問題凸顯

今年年初,，新冠肺炎疫情突然來襲，為防控疫情,，減少人員流動(dòng),，部分鐵路、航班停運(yùn),，1月23日相關(guān)部門發(fā)布通知,，全國民航機(jī)票、鐵路火車票免收退票費(fèi),。但是在實(shí)踐過程中,，關(guān)于航空退票費(fèi)的問題，網(wǎng)絡(luò)上吐槽的輿情信息較多,，通過收集到的航空退票輿情和鐵路退票輿情的信息量對比可知,，航空退票輿情遠(yuǎn)高于鐵路退票。其中2月份和3月份，航空退票問題的輿情較為集中,。原因是部分旅客表示沒有辦法按照政策實(shí)現(xiàn)全款退票,，其中一部分旅客購買了1月24日以后起飛的機(jī)票，但是他們在發(fā)布公告前已經(jīng)響應(yīng)防控政策,，自愿退票,，他們希望能夠補(bǔ)退票手續(xù)費(fèi)。對于機(jī)票而言,，手續(xù)費(fèi)可是一筆不小的費(fèi)用,，有的公司退票手續(xù)費(fèi)高達(dá)90%。

在所有航空退票輿情信息中,，23%的人吐槽OTA企業(yè),，77%的人吐槽航空公司。輿情反映出的航空公司存在的問題,，主要涉及退票手續(xù)費(fèi),、航班取消、拖延退票,，以及隨心飛產(chǎn)品,。輿情反映的OTA企業(yè)存在的主要問題有：不能全額退票、長時(shí)間拖延退款,，有的消費(fèi)者退票2個(gè)月以上收不到退票款,，還有客服推諉，與航司踢皮球,，客服把不能退款原因推給航空公司政策不支持,，而航空公司已發(fā)布退票規(guī)則讓消費(fèi)者去找銷售方解決，反復(fù)溝通后,，消費(fèi)者仍遲遲拿不到退票款,。

疫情防控中，線上消費(fèi)維權(quán)輿情信息多

受疫情影響,，線上消費(fèi)有所增加,。根據(jù)中國社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院、中國社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心及社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社聯(lián)合發(fā)布的《休閑綠皮書：2019~2020年中國休閑發(fā)展報(bào)告》,，過去一年,，國民平均每日在線休閑時(shí)間為4.9小時(shí)。消費(fèi)者紛紛選擇在家中網(wǎng)購,、玩游戲,、上網(wǎng)課，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶來的維權(quán)輿情熱點(diǎn)問題也隨之而來,。

網(wǎng)購相關(guān)話題是今年輿情關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一,，網(wǎng)購奢侈品與直播帶貨假冒偽劣陷阱引發(fā)廣泛關(guān)注,。“江蘇揚(yáng)州消費(fèi)者送女友假口紅牽出億元售假團(tuán)伙”“南京警方打掉銷售假口紅的直播帶貨團(tuán)隊(duì)，直播帶貨三天賣出130萬元假口紅”“上海警方偵破一起仿冒知名品牌運(yùn)動(dòng)鞋案件,，繳獲假鞋16萬余雙,，涉案金額達(dá)1.2億多元”……近年來假名牌也混入了網(wǎng)購之中，假名牌鞋,、假口紅,、假手表等讓消費(fèi)者難以辨別，消費(fèi)者有可能掉入高價(jià)購買卻買到假冒商品的陷阱之中,。此外,，最近知名直播帶貨銷售假燕窩事件也是各方關(guān)注的輿情熱點(diǎn)，對此,，央視評論：別讓無序“帶貨”給中國制造轉(zhuǎn)型升級添亂,。評論中提到：“實(shí)業(yè)興國、制造強(qiáng)國光靠吆喝是吆喝不來的,，要靠堅(jiān)忍不拔的創(chuàng)新,，要靠持之以恒地追求質(zhì)量，要靠腳踏實(shí)地地干出來,。”

受疫情影響,，消費(fèi)者居家時(shí)間增多，很多人選擇玩游戲來打發(fā)時(shí)間,，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情也隨之增多,。《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,，疫情期間,，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲投訴呈現(xiàn)上升趨勢，投訴量多達(dá)22705件,，同比增長 44%,?！秷?bào)告》顯示,，涉及游戲類輿情信息比較多的熱門游戲包括：閃耀暖暖、王者榮耀,、QQ炫舞,、戀與制作人、遇見逆水寒,、和平精英等,。

雖然涉及的游戲眾多，但是輿情所反映的問題相對集中,。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者主要投訴問題報(bào)告》,，游戲類的問題主要有四個(gè)方面：一是侵害消費(fèi)者選擇權(quán)及財(cái)產(chǎn)權(quán),，如擅改網(wǎng)絡(luò)游戲商品屬性，網(wǎng)絡(luò)游戲“停服,、刪檔”后對充值等問題處理不善,，網(wǎng)絡(luò)游戲賬號封停后續(xù)處理機(jī)制不健全以及默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)等;二是網(wǎng)絡(luò)游戲涉黃、涉暴,、涉賭問題頻現(xiàn),，相關(guān)企業(yè)整改落實(shí)不到位，污染網(wǎng)絡(luò)游戲文化環(huán)境;三是未成年人保護(hù)機(jī)制尚不健全,，實(shí)名認(rèn)證及防沉迷系統(tǒng)等存在漏洞或缺失;四是手機(jī)游戲APP過度索權(quán),，個(gè)人信息收集超過必要范圍。

眾所周知,，游戲受眾多集中在青少年群體,。因此，網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)輿情反映出的上述問題,，格外引發(fā)社會(huì)關(guān)注,。

除網(wǎng)購、網(wǎng)游引發(fā)輿情集中外,，《報(bào)告》顯示,，今年疫情期間，教育培訓(xùn)退課退費(fèi)難引發(fā)輿情突出,。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收課程費(fèi)用一般比較高,，消費(fèi)糾紛較普通糾紛更難協(xié)調(diào)?！秷?bào)告》顯示,，教育培訓(xùn)的主要問題是校外機(jī)構(gòu)退課、退費(fèi)困難,。今年1~11月,，教育培訓(xùn)方面的輿情信息有三個(gè)集中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，一是3月份,，線上課程問題突出;二是 7月份,，正值暑假期間;三是10月份，受優(yōu)勝教育關(guān)門等事件影響,，輿情信息量較高,。

據(jù)了解，教育培訓(xùn)退課退款難并非今年才有的問題,，而今年的新冠肺炎疫情把這個(gè)問題放大了,。今年10月，優(yōu)勝教育總部人去樓空,，家長退費(fèi)困難重重,，教師薪資也被拖欠,，因此把教育培訓(xùn)領(lǐng)域的問題推上了風(fēng)口浪尖。

鑒于上述情況,，教育培訓(xùn)監(jiān)管措施需要更加完善,。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在《2020年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中提醒，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》規(guī)定：“嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定,，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致,，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)盡量選擇短期付款方式,，避免一次性大額投入,。要仔細(xì)查看分期付款合同，嚴(yán)防分期變貸款;不建議消費(fèi)者選擇‘培訓(xùn)貸’等信貸產(chǎn)品,。”

疫情防控常態(tài)化,，文娛、住房租賃輿情熱度高

在文娛消費(fèi)方面,，今年各類票務(wù)問題輿情信息量較多,，輿情關(guān)注熱點(diǎn)有“密逃大廈人去樓空”“電影院霸王條款”等。

今年6月《密室大逃脫》第二季熱播,，拍攝地“密逃大廈”隨之走紅,。該大廈官方發(fā)布，將于2020年7月21日對公眾開放“密室”,，價(jià)值499元一套的“預(yù)售票”被搶購一空,。但之后，密逃大廈卻一直大門緊閉,，沒有營業(yè),，消費(fèi)者退票糾紛不斷。此外,，還有消費(fèi)者反映演唱會(huì)退票問題及電影院霸王條款問題,，部分電影院不免費(fèi)提供3D眼鏡、電影票不能退票等問題,。電影,、演出票務(wù)退換問題已長期存在，有些是消費(fèi)者自愿退改簽,，還有一部分輿情是由于商家改變演出設(shè)置,，現(xiàn)場演出與宣傳不符?！秷?bào)告》據(jù)此情況建議，文娛消費(fèi)經(jīng)營者還應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范票務(wù)退改簽規(guī)則,。

在住房租賃方面,，長租公寓爆雷已成整個(gè)社會(huì)關(guān)注度的熱點(diǎn),。房東收不到租金，租客交了房租卻無房可住,，雙方都苦不堪言,。今年11月，蛋殼公寓引發(fā)輿情熱點(diǎn)事件,，長租公寓用預(yù)收的租房貸款進(jìn)行擴(kuò)張,，大大增加了租客的風(fēng)險(xiǎn)，房東收不到租金,，租客被清退,，導(dǎo)致租客與房東之間的矛盾加劇。合同期內(nèi),，租客的合法權(quán)益沒有保障,。更為嚴(yán)重的是，租客中有很多人是剛剛步入社會(huì)的大學(xué)生群體,，他們的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較小,。長租公寓爆雷的問題，去年已有先兆,，青客公寓等長租公寓的輿情信息在2019年底就已經(jīng)出現(xiàn),。住房租賃的新消費(fèi)業(yè)態(tài)，監(jiān)管也應(yīng)跟上,。

消費(fèi)維權(quán)舉措：各司其職再創(chuàng)新

●推進(jìn)消費(fèi)糾紛在線解決●開展消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測

今年以來,，按照市場監(jiān)管總局的統(tǒng)一部署，各地市場監(jiān)管部門大力推進(jìn)消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制建設(shè),。數(shù)據(jù)顯示,，全國12315平臺(tái)上線以來，ODR(在線消費(fèi)糾紛解決)企業(yè)發(fā)展量環(huán)比增長4.98倍,，ODR和解成功率提高7.75%,，辦理時(shí)長縮短8.98天，按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率也都較上線前有了明顯提升,。這項(xiàng)舉措在引導(dǎo)經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任,、營造良好消費(fèi)環(huán)境方面取得實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測,。今年以來,，中消協(xié)已經(jīng)發(fā)布多期消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告，將消費(fèi)維權(quán)工作的觸角直接深入到普通消費(fèi)者的吐槽聲中,，透過輿情大數(shù)據(jù),，及時(shí)捕捉消費(fèi)者反映集中的問題，切實(shí)提高社會(huì)監(jiān)督效能,。

為進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)舉措創(chuàng)新,，《報(bào)告》提出了三點(diǎn)建議：(一)通過釋法賦權(quán),、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動(dòng)和約束新興行業(yè)和消費(fèi)模式進(jìn)入法治軌道。(二)各類主體應(yīng)清醒把握消費(fèi)新時(shí)代開啟,、消費(fèi)業(yè)態(tài)和生態(tài)重構(gòu)的良好契機(jī),，摒棄慣性思維，未雨綢繆尋求新的突破,。(三)呼吁企業(yè)主體真誠正視消費(fèi)者的新需求,、新動(dòng)向,，切實(shí)同步提升服務(wù)能力與服務(wù)水平,，切實(shí)保障消費(fèi)者的良好消費(fèi)體驗(yàn),。