中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）近年來,，山東省市場監(jiān)管局高度重視消費環(huán)境建設(shè)工作，通過廣泛組織開展“放心消費在山東”創(chuàng)建活動，積極推動經(jīng)營者增強誠信守法意識、履行消費維權(quán)主體責(zé)任、提升商品和服務(wù)質(zhì)量、暢通消費糾紛解決渠道，逐步提升全省經(jīng)營者誠信度,、消費環(huán)境安全度和消費者滿意度，努力營造安全放心的消費環(huán)境,，力爭讓廣大人民群眾有更多實實在在的獲得感,、幸福感、安全感,。
放心消費創(chuàng)建工作機制不斷完善
充分發(fā)揮標準規(guī)范,、信息技術(shù)對創(chuàng)建工作的引領(lǐng)和支持作用，組織制定了《放心消費示范單位創(chuàng)建指南》通則和商場,、商店,、電子商務(wù)經(jīng)營者、專業(yè)市場,、農(nóng)貿(mào)市場,、鄉(xiāng)村等相關(guān)領(lǐng)域細則等7項創(chuàng)建標準,，明確了經(jīng)營者參與創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建要求,、創(chuàng)建標準,、有關(guān)程序和活動標識等，突出創(chuàng)建主體參與的自主性,、活動推進的層次性,、指標制定的針對性、評估公示的社會性及創(chuàng)建過程的動態(tài)性,，引領(lǐng)全省放心消費創(chuàng)建工作規(guī)范開展,。研發(fā)推廣使用“放心消費在山東”創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)了放心消費單位展示及“一店一碼”生成,、放心消費單位創(chuàng)建及公示的在線管理,、消費指引評價及消費投訴和解、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能,，使創(chuàng)建更透明、消費更方便,、維權(quán)更便捷,、管理更高效。
建立健全投訴舉報快速回應(yīng)機制,。山東省市場監(jiān)管局制定下發(fā)并督促各地嚴格落實《關(guān)于建立投訴舉報快速回應(yīng)機制的意見》,，認真受理和積極解決群眾訴求，投訴舉報全部做到24小時辦理回應(yīng),，并基本實現(xiàn)辦理過程和辦理結(jié)果兩個100%,。持續(xù)豐富完善市場監(jiān)管業(yè)務(wù)知識庫，組織全局編寫906條,、近10萬字的業(yè)務(wù)知識問答錄入到省級政務(wù)服務(wù)熱線平臺,，并將相關(guān)內(nèi)容印刷成冊，組織開展對接線人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),，有效提高了熱線平臺直接答復(fù)率和群眾滿意度,。強化投訴舉報大數(shù)據(jù)分析，聚焦消費投訴舉報高發(fā)的行業(yè)和領(lǐng)域,，有針對性地加強市場監(jiān)管,，發(fā)布消費提示和警示。1-10月份全省系統(tǒng)投訴舉報24小時回應(yīng)率99.79%,，辦理過程滿意率99.61%,，辦理結(jié)果滿意率99.05%，辦結(jié)率99.72%,；其中5-10月份24小時回應(yīng)率100%,，辦理過程滿意率99.75%,，辦理結(jié)果滿意率99.12%，辦結(jié)率99.78%,。
不斷完善創(chuàng)建協(xié)同機制,。牽頭建立消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，組織召開聯(lián)席會議對“放心消費在山東”創(chuàng)建工作進行研究和部署,。組織聯(lián)席會議成員單位和系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)骨干舉辦了放心消費創(chuàng)建培訓(xùn)班,。目前全省16市均已建立消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制和具體辦事機構(gòu)。
放心消費創(chuàng)建重點舉措多點開花
積極推廣無理由退貨制度,。山東省市場監(jiān)管局制定出臺《山東省線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》,，加大宣傳引導(dǎo)力度，積極倡導(dǎo)和鼓勵轄區(qū)線下經(jīng)營者承諾對普通商品推行不低于七日的無理由退貨,，并公示承諾內(nèi)容接受消費者監(jiān)督,，目前全省共7849家線下實體店作出無理由退貨承諾。濟寧市市場監(jiān)管局通過制定方案,、完善機制,、典型帶動、逐步推開,，濟寧主城區(qū)10余家大型商超及其所屬110余家門店全部承諾推行無理由退貨,，全市承諾單位達到867家。
加強消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè),。山東省市場監(jiān)管局把發(fā)揮消費維權(quán)服務(wù)站作用作為督促經(jīng)營者依法落實消費維權(quán)主體責(zé)任的重要抓手,，不斷完善相關(guān)制度，為消費者和經(jīng)營者搭建起和解溝通的橋梁,。目前,，全省共建立消費維權(quán)服務(wù)站11594個，在化解消費糾紛,、促進放心消費方面發(fā)揮重要作用,。濟南市槐蔭區(qū)市場監(jiān)管局依托企業(yè)設(shè)立了44個消費維權(quán)服務(wù)站，通過指導(dǎo)維權(quán)站所在企業(yè)健全內(nèi)部管理制度,、主動約談服務(wù)或商品質(zhì)量投訴量較大的企業(yè),、強化維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)考核力度等，經(jīng)營者消費維權(quán)責(zé)任意識明顯增強,，消費者合法權(quán)益得到有效維護,，維權(quán)服務(wù)站處理的消費投訴量已占到全區(qū)市場監(jiān)管類投訴總量的60%。威海市環(huán)翠區(qū)建設(shè)23個消費維權(quán)服務(wù)站,，每個站點充分吸納社會力量,，其工作人員集企業(yè)負責(zé)人、人民調(diào)解員,、維權(quán)志愿者三種身份于一身,，確保了糾紛調(diào)解的專業(yè)性,、公正性和權(quán)威性，同時依托服務(wù)站成立了環(huán)翠區(qū)“瑛苑”消費維權(quán)志愿服務(wù)隊,，吸納社會志愿者60多名,。
穩(wěn)步推進消費投訴信息公示。山東省市場監(jiān)管局出臺《關(guān)于開展消費投訴公示工作的意見（試行）》,，按照“堅持問題導(dǎo)向,，突出重點；堅持客觀公正,，全面真實,；堅持多方參與，社會共治”基本原則,，在全省范圍內(nèi)部署開展消費投訴公示工作,，充分發(fā)揮社會監(jiān)督、消費預(yù)警和信用約束作用,，督促經(jīng)營者自我約束,、誠信經(jīng)營，推進消費維權(quán)社會共治,，改善全省消費環(huán)境,。青島市市場監(jiān)管局建立預(yù)付消費經(jīng)營者“跑路”黑名單制度，抄送失信信息至相關(guān)部門,，共享信息、聯(lián)合懲戒,，提高違法成本,，努力實現(xiàn)“一處違法、處處受限”,，目前已發(fā)布4批涉及67家嚴重違法失信市場主體的黑名單,，被評為青島市“學(xué)趕深圳勇?lián)?dāng) 市直機關(guān)作表率”實事。淄博市臨淄區(qū)局強化信息投訴公示,，充分利用“12315”平臺,，加強投訴舉報數(shù)據(jù)歸集、匯總,、分析,、運用，緊盯數(shù)據(jù)背后的重點主體和突出問題,，在電視,、報紙、新媒體發(fā)布消費投訴信息公示12次,、消費預(yù)警5次,，用信息公示倒逼市場主體提高服務(wù)水平,。泰安市市場監(jiān)管局在寧陽縣、泰山區(qū)開展試點,，對消費投訴總體情況,、投訴熱點行業(yè)企業(yè)相關(guān)信息進行公示。濱州市市場監(jiān)管局以轄區(qū)內(nèi)大商超,、電信運營商,、汽車銷售企業(yè)的消費侵權(quán)突出問題為重點，公示了投訴量較多的單位和幾百余條投訴信息,，保障消費者的知情權(quán),、選擇權(quán)，督促企業(yè)改進消費維權(quán)工作,。
健全消費糾紛多元化解機制,。全省多地充分發(fā)揮司法部門、行業(yè)協(xié)會,、市場開辦主體,、志愿者服務(wù)隊等作用，積極探索構(gòu)建多層次,、多渠道消費糾紛化解工作格局,。臨沂蘭山區(qū)市場監(jiān)管局建立“三調(diào)聯(lián)動”機制，在行政調(diào)解基礎(chǔ)上引入人民調(diào)解,、社會調(diào)解工作機制,，充分發(fā)揮人民調(diào)解員和與相關(guān)行業(yè)協(xié)會、市場開辦主體作用,，推動矛盾糾紛專業(yè)化化解,，2019年該局共受理各類投訴舉報36319件，其中行政調(diào)解34052件,，人民調(diào)解1067件,，社會調(diào)解1200件，較好的化解了消費糾紛和社會矛盾,。臨沂市局大力推進消費爭議在線解決機制（ODR）建設(shè),，通過宣傳引導(dǎo)，發(fā)展ODR 企業(yè)2749家,，有效提高了消費維權(quán)效率,，逐步實現(xiàn)消費糾紛不出門。目前,，全省已發(fā)展ODR企業(yè)6638家,。
加大監(jiān)管執(zhí)法力度。各地市場監(jiān)管部門充分運用各項職能,，強化監(jiān)督檢查和執(zhí)法辦案,，依法查處制假售假,、違法廣告、虛假宣傳,、價格欺詐等各類消費侵權(quán)行為,，保障群眾放心消費。嚴格落實“四個最嚴”要求,，堅決打擊各類食品藥品違法行為,，加大典型案例曝光力度。圍繞民生等重點領(lǐng)域和重點行業(yè)“堵點”問題,，加強反壟斷,、反不正當(dāng)競爭和民生領(lǐng)域價格執(zhí)法。加強與消費者密切相關(guān)的特種設(shè)備安全監(jiān)管,，依法打擊使用不合格計量器具或者破壞計量器具準確度等行為,。針對消費者反映的服務(wù)領(lǐng)域“痛點”問題，綜合運用反壟斷,、競爭執(zhí)法,、廣告、合同,、標準等監(jiān)管手段,，加強服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法。組織開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動,，監(jiān)督落實電商平臺法定責(zé)任,，維護網(wǎng)絡(luò)市場秩序，營造安全放心誠信的線上消費環(huán)境,。加大對生活消費密切相關(guān),、涉及人身財產(chǎn)安全的日常消費品質(zhì)量監(jiān)督抽查力度，依法曝光不合格產(chǎn)品及生產(chǎn)經(jīng)營者,。
推進消費維權(quán)社會共治,。創(chuàng)建工作開展以來,，充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用,、職能部門的監(jiān)管作用、行業(yè)組織的自律作用,、消費者協(xié)會（委員會）和社會公眾,、媒體的監(jiān)督作用，推進社會共同治理,。各地市場監(jiān)管部門圍繞“質(zhì)量優(yōu),、價格實、計量準,、服務(wù)好,、維權(quán)快”等要求,，引導(dǎo)監(jiān)督企業(yè)積極履行法定義務(wù)，落實質(zhì)量承諾,、首問負責(zé),、先行賠付等制度，健全質(zhì)量管理體系,，嚴把商品和服務(wù)質(zhì)量關(guān),，及時認真處理消費糾紛，壓實企業(yè)主體責(zé)任,。龍口市市場監(jiān)管局把放心消費創(chuàng)建活動延伸到電子商務(wù)領(lǐng)域,，支持線上線下同時開展售后服務(wù)以及先行賠付，推動了消費環(huán)境優(yōu)化,。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用,，引導(dǎo)加強行業(yè)自律。棗莊市市場監(jiān)管局組織家電售后行業(yè)開展“信用讓消費更放心”倡議活動,，濰坊市市場監(jiān)管局組織成立全市網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)誠信聯(lián)盟,，共同維護良好的市場秩序和消費環(huán)境。會同消費者協(xié)會開展消費維權(quán)普法宣傳,，加強消費教育引導(dǎo),。充分發(fā)揮各類新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，廣泛宣傳誠信經(jīng)營企業(yè),，曝光侵權(quán)違法行為,，扶正祛邪，弘揚誠信,。
放心消費創(chuàng)建推進工作扎實有效
創(chuàng)建領(lǐng)域不斷拓寬,。各地市場監(jiān)管部門在組織開展放心商超、市場等創(chuàng)建基礎(chǔ)上,，將創(chuàng)建活動逐步拓展到街區(qū),、景區(qū)、電商等領(lǐng)域,。青島市市場監(jiān)管局著力打造放心消費示范街區(qū)品牌,，首批認定10條放心消費示范街區(qū)，帶動近2000余家商戶成為放心消費承諾店,。日照市東港區(qū)市場監(jiān)管局在“東夷小鎮(zhèn)”,、泰安市岱岳區(qū)市場監(jiān)管局在“太陽部落”景區(qū)、齊河縣局在“中國驛•泉城中華飲食文化小鎮(zhèn)”分別開展放心消費創(chuàng)建,，讓消費者游得安心,、購得放心。臨沂市局開展“放心消費農(nóng)貿(mào)市場”創(chuàng)建，探索建設(shè)臨沂商城“放心消費示范區(qū)”,，讓“放心消費 產(chǎn)自臨沂”品牌更加響亮,。
企業(yè)參與更加積極。廣大經(jīng)營者積極參與放心消費創(chuàng)建,，在質(zhì)量,、價格、計量,、服務(wù),、售后等方面主動履行法定義務(wù)，提升維權(quán)效率和水平,。日照市江豪建材城設(shè)立1000萬元先行賠付基金,，專門用于糾紛解決。泰安市寧陽縣凌云商場投資100多萬元,，建立消費維權(quán)投訴室,，營造優(yōu)質(zhì)的糾紛解決環(huán)境，提高了投訴調(diào)解效果,。
放心消費創(chuàng)建典型大量涌現(xiàn),。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)以誠信經(jīng)營、貨真價實,、服務(wù)優(yōu)質(zhì),、糾紛快處等為基本要求，引導(dǎo)和指導(dǎo)經(jīng)營者廣泛參與放心消費創(chuàng)建,。同時堅持高標準引領(lǐng)導(dǎo),，培育和樹立了一批放心消費創(chuàng)建的典型單位，充分發(fā)揮其示范帶動作用,，引領(lǐng)廣大經(jīng)營單位廣泛參與創(chuàng)建活動,，帶動了創(chuàng)建質(zhì)量和水平不斷提高。山東省市場監(jiān)管局聯(lián)合省消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議成員部門下發(fā)通知,，組織開展2020年“山東省放心消費創(chuàng)建示范單位”公示工作,。截至目前，全省參與放心消費創(chuàng)建活動單位共10.7萬家,，向社會公示各級放心消費示范單位2.2萬家,，通過示范單位的引領(lǐng)帶動，全省消費環(huán)境得到進一步優(yōu)化,，消費環(huán)境安全度,、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度不斷提高,。
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