中國消費者報報道（記者劉銘）1月7日,，四川省保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布2020年度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告,。報告顯示，去年全省消委會組織共受理消費者投訴51408件,。其中,，醫(yī)療及醫(yī)藥用品投訴同比增長5.7倍，銷售服務(wù)投訴增長3.7倍,，網(wǎng)絡(luò)消費和二手車銷售成為消費者投訴的熱點,。
據(jù)統(tǒng)計，2020年,，四川省各級消委會組織（含成都市消費者協(xié)會）共受理消費者投訴51408件，較2019年增長30.45%,；解決50300件,，投訴解決率97.84%；為消費者挽回經(jīng)濟損失6412.59萬元,，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額27.39萬元,。全省各級消委會組織接受消費者咨詢10.44萬人次,。
按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件16429件，占總量的31.96%,；價格問題6962件,，占13.54%；售后服務(wù)問題5482件,，占10.66%,；合同問題5071件，占9.86%,；虛假宣傳問題3516件,，占6.84%；安全問題1316件,，占2.56%,；假冒問題648件，占1.26%,；計量問題636件,，占1.24%；人格尊嚴(yán)問題173件,，占0.34%,；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）11175件，占21.74%,。
按商品種類來分,，涉及食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類和家用電子電器類的消費者投訴居前三位,。與2019年同期相比,，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類,、農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴呈上升趨勢,，而其余種類均呈下降趨勢。按服務(wù)種類來分,，涉及生活,、社會服務(wù)，銷售服務(wù),，文化,、娛樂、體育服務(wù)的消費者投訴居前三位,。與2019年同期相比,，銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、旅游服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴呈上升趨勢,，而其余種類均呈下降趨勢。
據(jù)分析,，投訴熱點主要表現(xiàn)在以下三大方面：
一是疫情改變消費需求及方式,，涉疫投訴增速快。全年共受理醫(yī)療及醫(yī)藥用品投訴4739件,，同比增長5.7倍,。受理餐飲、住宿類投訴8029件,，同比增長2倍,。
二是銷售服務(wù)增幅大，線上線下亂象生,。全年共受理銷售服務(wù)投訴2989件,，與上年同期631件相比，增長3.7倍,，其中網(wǎng)絡(luò)消費和二手車銷售成為消費者投訴的熱點,。共受理各類網(wǎng)絡(luò)消費投訴1428件，與去年同期333件相比,，增長3.3倍,。問題主要表現(xiàn)在：由于疫情的爆發(fā)，線下教育無法正常開展,，個別培訓(xùn)機構(gòu)在未經(jīng)消費者同意的情況下擅自將線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)為線上教育,；未成年人未得到監(jiān)護人追認情況下的直播打賞、購買裝備等退款難,；民宿預(yù)訂平臺擅自更改規(guī)則,，宣稱會員免費入住實則需要額外支付其他費用。二手車交易陷阱多,，消費者容易“掉坑”,。普通消費者不具備關(guān)于二手車車輛性能、車輛狀況等方面的專業(yè)知識,，與經(jīng)營者之間信息不對稱,；部分經(jīng)營者管理不規(guī)范、經(jīng)營不誠信,，對車輛配置,、車輛事故、維修狀況等未對消費者進行全面,、真實告知,，引發(fā)消費者大量投訴,。
三是經(jīng)營者玩消失，預(yù)付式消費讓人心生怕,。2020年，文化,、娛樂,、體育服務(wù)類投訴2511件, 占年度投訴總量的4.88%，這其中文化,、娛樂和體育類服務(wù)行業(yè)中,，預(yù)付式消費方式占比較高。
四川省消委會指出,，預(yù)付式消費由于消費者先履行義務(wù),、后得到權(quán)利，和傳統(tǒng)消費相比較,，雙方權(quán)利和義務(wù)的先后次序反轉(zhuǎn)倒置,，本應(yīng)由市場主體承擔(dān)的投資風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險,、資金鏈安全風(fēng)險演變?yōu)槭袌鲋黧w與消費者共同承擔(dān),，消費者對此并無認識和心理準(zhǔn)備。因預(yù)付式消費引起的辦卡容易退卡難,、服務(wù)質(zhì)量打折扣,、設(shè)置不合理消費條件、合約履行期限未滿經(jīng)營者“跑路”等問題成為消費者投訴的熱點,。由于目前國家商務(wù)部出臺的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》難以杜絕預(yù)付式消費亂象,，在實踐中缺乏有效的監(jiān)管措施，經(jīng)營者違法成本較低,，預(yù)付式消費亂象多,，經(jīng)營者關(guān)門歇業(yè)，消費者深受其害,，消費者維權(quán)仍然較難,。
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