中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）1月7日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布2020年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,。報(bào)告顯示,，去年全省消委會(huì)組織共受理消費(fèi)者投訴51408件,。其中，醫(yī)療及醫(yī)藥用品投訴同比增長(zhǎng)5.7倍，銷售服務(wù)投訴增長(zhǎng)3.7倍，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和二手車銷售成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn),。
據(jù)統(tǒng)計(jì),，2020年，四川省各級(jí)消委會(huì)組織（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)）共受理消費(fèi)者投訴51408件,，較2019年增長(zhǎng)30.45%,；解決50300件，投訴解決率97.84%,；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6412.59萬(wàn)元,，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額27.39萬(wàn)元。全省各級(jí)消委會(huì)組織接受消費(fèi)者咨詢10.44萬(wàn)人次,。
按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問(wèn)題方面的投訴案件16429件,，占總量的31.96%；價(jià)格問(wèn)題6962件,，占13.54%；售后服務(wù)問(wèn)題5482件,，占10.66%,；合同問(wèn)題5071件，占9.86%,；虛假宣傳問(wèn)題3516件,，占6.84%；安全問(wèn)題1316件,，占2.56%,；假冒問(wèn)題648件，占1.26%,；計(jì)量問(wèn)題636件,，占1.24%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題173件,，占0.34%,；其他問(wèn)題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問(wèn)題）11175件，占21.74%,。
按商品種類來(lái)分,，涉及食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類和家用電子電器類的消費(fèi)者投訴居前三位,。與2019年同期相比,，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類,、農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴呈上升趨勢(shì),，而其余種類均呈下降趨勢(shì)。按服務(wù)種類來(lái)分,，涉及生活,、社會(huì)服務(wù),，銷售服務(wù)，文化,、娛樂(lè),、體育服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位。與2019年同期相比,，銷售服務(wù),、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、旅游服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴呈上升趨勢(shì),，而其余種類均呈下降趨勢(shì)。
據(jù)分析,，投訴熱點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下三大方面：
一是疫情改變消費(fèi)需求及方式,，涉疫投訴增速快。全年共受理醫(yī)療及醫(yī)藥用品投訴4739件,，同比增長(zhǎng)5.7倍,。受理餐飲、住宿類投訴8029件,，同比增長(zhǎng)2倍,。
二是銷售服務(wù)增幅大，線上線下亂象生,。全年共受理銷售服務(wù)投訴2989件,，與上年同期631件相比，增長(zhǎng)3.7倍,，其中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和二手車銷售成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn),。共受理各類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴1428件，與去年同期333件相比,，增長(zhǎng)3.3倍,。問(wèn)題主要表現(xiàn)在：由于疫情的爆發(fā)，線下教育無(wú)法正常開展,，個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下擅自將線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)為線上教育,；未成年人未得到監(jiān)護(hù)人追認(rèn)情況下的直播打賞、購(gòu)買裝備等退款難,；民宿預(yù)訂平臺(tái)擅自更改規(guī)則,，宣稱會(huì)員免費(fèi)入住實(shí)則需要額外支付其他費(fèi)用。二手車交易陷阱多,，消費(fèi)者容易“掉坑”,。普通消費(fèi)者不具備關(guān)于二手車車輛性能、車輛狀況等方面的專業(yè)知識(shí)，與經(jīng)營(yíng)者之間信息不對(duì)稱,；部分經(jīng)營(yíng)者管理不規(guī)范,、經(jīng)營(yíng)不誠(chéng)信，對(duì)車輛配置,、車輛事故,、維修狀況等未對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行全面、真實(shí)告知,，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴,。
三是經(jīng)營(yíng)者玩消失，預(yù)付式消費(fèi)讓人心生怕,。2020年,，文化、娛樂(lè),、體育服務(wù)類投訴2511件, 占年度投訴總量的4.88%,，這其中文化、娛樂(lè)和體育類服務(wù)行業(yè)中,，預(yù)付式消費(fèi)方式占比較高,。
四川省消委會(huì)指出，預(yù)付式消費(fèi)由于消費(fèi)者先履行義務(wù),、后得到權(quán)利，和傳統(tǒng)消費(fèi)相比較,，雙方權(quán)利和義務(wù)的先后次序反轉(zhuǎn)倒置,，本應(yīng)由市場(chǎng)主體承擔(dān)的投資風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),、資金鏈安全風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)槭袌?chǎng)主體與消費(fèi)者共同承擔(dān),，消費(fèi)者對(duì)此并無(wú)認(rèn)識(shí)和心理準(zhǔn)備。因預(yù)付式消費(fèi)引起的辦卡容易退卡難,、服務(wù)質(zhì)量打折扣,、設(shè)置不合理消費(fèi)條件、合約履行期限未滿經(jīng)營(yíng)者“跑路”等問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn),。由于目前國(guó)家商務(wù)部出臺(tái)的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》難以杜絕預(yù)付式消費(fèi)亂象,，在實(shí)踐中缺乏有效的監(jiān)管措施，經(jīng)營(yíng)者違法成本較低,，預(yù)付式消費(fèi)亂象多,，經(jīng)營(yíng)者關(guān)門歇業(yè)，消費(fèi)者深受其害,，消費(fèi)者維權(quán)仍然較難,。
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