中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李建）1月8日,，河北省市場監(jiān)管局發(fā)布2020年第四季度消費(fèi)維權(quán)情況,，利用預(yù)付費(fèi)形式侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營者拒不履行合同約定或承諾的侵權(quán)行為成為消費(fèi)投訴最大熱點(diǎn),。
數(shù)據(jù)顯示,，2020年第四季度全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴42772件,，其中商品類投訴27374件，占投訴總量的63.99%,；服務(wù)類投訴15398件,，占投訴總量的36%。其中,，河北全省消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴5583件,，解決4590件，投訴解決率82.21%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失437萬元,。
商品類投訴前三位分別是：一般食品5980件，主要是肉及肉制品,、烘焙食品,、乳制品等；交通工具3032件,，主要是汽車,、助力車及其零部件等；家居用品2748件,，主要是家具,、廚房用品等。
服務(wù)類投訴前三位分別是：餐飲和住宿服務(wù)2596件,；文化娛樂體育1704件,；美容美發(fā)洗浴1671件。
投訴的主要問題主要涉及以下三個(gè)方面：
合同類6788件,，占投訴總數(shù)的15.87%,，主要為利用預(yù)付費(fèi)形式侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營者拒不履行合同約定或承諾的侵權(quán)行為,。
售后服務(wù)類5525件,，占投訴總數(shù)的12.92%，主要為不履行國家規(guī)定的“三包”義務(wù),，無故拖延,、不履行明示或與消費(fèi)者約定的“三包”義務(wù)。
質(zhì)量類5269件,，占投訴總數(shù)的12.32%,，主要為在產(chǎn)品中以假充真、以次充好,、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品,、不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。
典型案例1
收割機(jī)加油出現(xiàn)問題 分清責(zé)任依法獲得賠償
【案例簡介】
2020年10月7日,，辛集市消費(fèi)者呂先生投訴某加油站,，稱其所駕駛的農(nóng)用收割機(jī)在該加油站加油后,，當(dāng)天干活時(shí)機(jī)器出現(xiàn)冒煙無力現(xiàn)象，懷疑所加柴油質(zhì)量有問題,，與商家多次協(xié)商無果,，希望市消保委能幫助其維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
辛集市消保委工作人員進(jìn)行全面調(diào)查,，雙方爭議的焦點(diǎn)是對(duì)油品質(zhì)量存在爭議,。為此，市消保委協(xié)助相關(guān)單位對(duì)該加油站所售柴油進(jìn)行了抽樣,，并送到第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測，報(bào)告顯示油品質(zhì)量合格,。后經(jīng)調(diào)查了解,，該加油站卸油后并未進(jìn)行沉淀處理，隨即進(jìn)行了銷售,，是造成收割機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)冒煙無力的主要原因,。后經(jīng)調(diào)解，加油站賠償了收割機(jī)主呂先生維修費(fèi),、誤工費(fèi)共計(jì)4800元,。
【案件評(píng)析】
加油站在卸油時(shí)有沖力，會(huì)導(dǎo)致沉積在儲(chǔ)油罐底部的雜質(zhì)和水分,，混到油里,，所以一般要沉淀一定時(shí)間后，再給車輛加油,。本案中,，加油站由于工作中出現(xiàn)了疏忽，未沉淀足夠時(shí)間,，直接給收割機(jī)加油,，導(dǎo)致機(jī)器出現(xiàn)冒煙等異常情況?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理,、重作,、更換、退貨,、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”消費(fèi)者使用了有瑕疵的油品,，依法享有要求獲得賠償?shù)臋?quán)利,。
典型案例2
未如實(shí)告知商品真實(shí)情況 消費(fèi)者誤解消費(fèi)獲賠償
【案情簡介】
唐山市玉田縣某金店開展以舊換新活動(dòng),，消費(fèi)者董先生帶著2個(gè)金戒指到金店參加活動(dòng)，金店鑒定金戒指為足金,，稱重6.93克,，總計(jì)作價(jià)2292.7元。店員推薦了一款標(biāo)價(jià)3098元的項(xiàng)鏈,，讓補(bǔ)足差價(jià)后以舊換新,。董先生詢問店員項(xiàng)鏈的重量，但店員回答該項(xiàng)鏈未標(biāo)明克數(shù),。董先生心想這條項(xiàng)鏈既然3千多元的價(jià)格,，按黃金首飾每克約300元計(jì)算，怎么也得有10克左右,。等到董先生帶著疑問回家后家人翻看包裝才發(fā)現(xiàn),，標(biāo)牌上明明寫著該項(xiàng)鏈的重量5.4克。董先生認(rèn)為該金店故意隱瞞商品信息,，通過欺騙手段使消費(fèi)者上當(dāng)受騙而牟取不正當(dāng)利益,，應(yīng)該賠償消費(fèi)者的損失。
【處理過程及結(jié)果】
玉田縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理該投訴后,，經(jīng)核實(shí),，該金店在銷售時(shí)確實(shí)未向消費(fèi)者說明項(xiàng)鏈的具體規(guī)格，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解,，通過調(diào)解,，雙方達(dá)成協(xié)議，由金店賠償消費(fèi)者損失2617元,。
【案例評(píng)析】
《消法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買,、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格,、產(chǎn)地、生產(chǎn)者,、用途,、性能、規(guī)格,、等級(jí),、主要成份、生產(chǎn)日期,、有效期限,、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù),，或者服務(wù)的內(nèi)容,、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況,。” 第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能、用途,、有效期限等信息,，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí),、明確的答復(fù),。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”依據(jù)上述條款,，消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營者在銷售項(xiàng)鏈的時(shí)候未盡到如實(shí)告知的義務(wù),，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),，致使其在有誤解的情況下產(chǎn)生了消費(fèi)行為，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害,，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利,。
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