2020年第四季度北京地區(qū)旅游投訴情況
中國消費者報訊（記者 孟剛）近日,，北京文化和旅游局公布的2020年第四季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況顯示，北京市共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴1151件,。相比第三季度,，對四星、五星級飯店的投訴增長了2.15倍,，對社會旅館的投訴增長了54.29%,。在投訴理由方面，四季度對旅游企業(yè)的投訴主要集中在服務(wù)質(zhì)量爭議上,，合同解除的投訴占比明顯降低,。
據(jù)介紹，涉及旅行社投訴892件,，景點景區(qū)投訴113件,，四星、五星級飯店投訴41件,，三星及以下飯店投訴1件,，社會旅館投訴54件，民俗村戶投訴1件,。根據(jù)《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》,，北京市相關(guān)機(jī)構(gòu)自2020年10月1日起開始受理對在線旅游企業(yè)的投訴，四季度共受理此類投訴49件,。
2020年第四季度北京地區(qū)涉及旅行社的投訴理由
其中,，對旅行社的投訴同比上升7.08%,，環(huán)比上升8.78%;對景點景區(qū)的投訴雖然與上季度基本持平,，但與2019年同期相比增加48件，同比上升73.85%;涉及住宿類企業(yè)的投訴明顯增加,，相比第三季度,，對四星、五星級飯店的投訴增長了2.15倍,。在投訴理由方面,，四季度對旅游企業(yè)的投訴主要集中在服務(wù)質(zhì)量爭議上，合同解除的投訴占比明顯降低,。
數(shù)據(jù)還顯示,，2020年第四季度北京市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解的旅行社投訴共涉及136家旅行社。在投訴內(nèi)容方面：降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題280件,，占比60.22%;購物及自費項目問題16件,，占比3.44%;導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題9件，占比1.94%;行前解約問題146件,，占比31.40%;其他問題14件,，占比3.01%。2020年前3個季度，行前解約是旅行社被投訴的首要理由,，而且占比將近90%;降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在四季度已經(jīng)取代行前解約成為旅行社被投訴的首要原因,，疫情對旅游活動的影響作用已發(fā)生變化。
在涉及27家四星,、五星級飯店的41件投訴中,，降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題11件，房屋設(shè)施問題4件,，服務(wù)質(zhì)量問題18件,，安全保障問題4件，其他問題4件,。
北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)在2020年第四季度重新成為投訴的首要理由，這應(yīng)當(dāng)引起旅游經(jīng)營者足夠的重視,，在經(jīng)營低谷時尤其要練好內(nèi)功,，注重質(zhì)量管理，就受疫情影響可能發(fā)生的變化和服務(wù)事項對旅游者做出明確的告知,。旅游者要仔細(xì)閱讀合同和旅游經(jīng)營者的公告,，明確具體的服務(wù)內(nèi)容和自身權(quán)益，尤其是要遵守疫情管控要求,，明了管控措施對旅游事項可能產(chǎn)生的質(zhì)量影響,。一旦發(fā)生糾紛，雙方要本著平等協(xié)商的精神,，積極溝通來解決糾紛,。
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寒假、春節(jié)期間北京市文旅市場管理適度從嚴(yán)從緊
本報訊(記者孟剛)歲末年初,，全國又出現(xiàn)多個中高風(fēng)險地區(qū),。北京市文化和旅游局發(fā)布提示，寒假,、春節(jié)期間北京市文旅市場管理適度從嚴(yán)從緊,，倡導(dǎo)各地旅行社及在線旅游企業(yè)不組織旅游團(tuán)隊赴京，不組織在京人員赴中高風(fēng)險地區(qū)的團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù),。
旅游經(jīng)營者的規(guī)范經(jīng)營既是疫情管控措施的要求,，也是維護(hù)旅游者安全的重要保障。旅游經(jīng)營者要遵守主管部門的各項要求：旅行社及在線旅游企業(yè)出入境團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”的業(yè)務(wù)目前仍處于暫停狀態(tài);寒假,、春節(jié)期間,，倡導(dǎo)各地旅行社及在線旅游企業(yè)不組織旅游團(tuán)隊赴京，不組織在京人員赴中高風(fēng)險地區(qū)的團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù),。景區(qū)景點要實現(xiàn)預(yù)約常態(tài)化,，實現(xiàn)限量,、預(yù)約、錯峰入園游覽,。公眾場所,，包括景區(qū)、劇院等演出場所,、上網(wǎng)服務(wù)場所,、歌舞娛樂場所、游藝娛樂場所要繼續(xù)執(zhí)行“75%”的政策,，即不得超過最大承載量或接待人數(shù)的75%從事接待活動,。不同類型的經(jīng)營者，要對照相關(guān)疫情防控指南,，嚴(yán)格落實好各項防控措施,。
文旅部還提醒說，社會公眾應(yīng)做到非必要不安排出境旅游,，國內(nèi)旅游做好個人健康防護(hù),，不前往中高風(fēng)險地區(qū)旅游。有出游安排的游客,，在出行前要關(guān)注目的地的管理措施,，包括疫情防控以及景區(qū)開放、限流措施,，盡量錯峰出行以減少聚集,。在出游過程中做好各項防護(hù)措施，戴口罩,、勤洗手,、保持社交距離，若出現(xiàn)發(fā)熱,、咳嗽等異常癥狀,，請立即到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院發(fā)熱門診就醫(yī)。
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