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2021年二季度北京市旅行社被投訴原因

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 孟剛）近日，北京市文化和旅游局公布了第二季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴情況,，北京市共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴1179件,，其中涉及旅行社投訴1071件，景點(diǎn)景區(qū)投訴43件,，四,、五星級(jí)飯店投訴32件，社會(huì)旅館投訴32件,，三星及以下飯店1件,，未收到民俗村戶(hù)投訴。記者梳理發(fā)現(xiàn),，投訴對(duì)象中旅行社最多,，而且“降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”重新成為投訴的首要理由。

數(shù)據(jù)顯示,，第二季度投訴對(duì)象排名依次為：旅行社(占比90.84%),，景點(diǎn)景區(qū)(占比3.65%)，四,、五星級(jí)飯店(占比2.71%),，社會(huì)旅店(占比2.71%)，三星及以下飯店(占比0.08%),。其中,，對(duì)旅行社的投訴同比下降55.67%，環(huán)比上升170.45%;對(duì)景點(diǎn)景區(qū)的投訴同比下降40.28%,，環(huán)比上升59.26%;對(duì)四,、五星級(jí)飯店的投訴同比上升77.78%，環(huán)比上升100.00%;對(duì)三星及以下飯店的投訴與去年同期持平,，與第一季度相比增加1件;對(duì)社會(huì)旅館的投訴同比上升3.23%,，環(huán)比上升88.24%。雖然投訴數(shù)量同比下降,，但是環(huán)比有明顯上升,，和2019年同期相比亦有明顯增長(zhǎng)。

統(tǒng)計(jì)顯示,，2021年第二季度北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所(以下簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)監(jiān)所)受理旅游投訴調(diào)解理賠金額共計(jì)909127元,，涉及游客1231人次。

在旅行社投訴方面,，質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件632件,，與去年同期相比下降60.18%,。投訴案件涉及147家旅行社。在投訴理由方面：降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題404件,，占比63.92%;行前解約問(wèn)題114件,，占比18.04%;購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題28件，占比4.43%;導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)問(wèn)題19件,，占比3.01%;其他問(wèn)題67件,，占比10.60%。和2021年第一季度相比,，涉及行前解約的投訴占比明顯下降，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新成為投訴的首要理由,。

在四,、五星級(jí)飯店投訴方面，質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四,、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴32件,，涉及28家飯店。其中,，降低預(yù)訂與結(jié)算爭(zhēng)議問(wèn)題13件,，占比40.63%;服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題10件，占比31.30%;房間設(shè)施問(wèn)題3件,，占比9.38%;安全保障問(wèn)題1件,，占比3.13%;其他問(wèn)題5件，占比15.63%,。

此外,，二季度北京市質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦北京各區(qū)旅游部門(mén)各類(lèi)旅游投訴76件，其中包括景區(qū)投訴43件,，社會(huì)旅館投訴32件,，三星及以下飯店投訴1件。

在轉(zhuǎn)辦區(qū)級(jí)旅游部門(mén)的43件景區(qū)投訴中,，涉及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的共35件,，占比81.40%;涉及收費(fèi)問(wèn)題的共2件，占比4.65%;涉及環(huán)境問(wèn)題1件,，占比2.33%;涉及其他問(wèn)題的共5件,，占比11.62%。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題依然突出,，投訴占比和2021年第一季度相比有明顯上升,。

而在轉(zhuǎn)辦區(qū)級(jí)旅游部門(mén)的32件社會(huì)旅館投訴中，涉及服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的共18件,，占比56.25%;其他問(wèn)題5件,，占比15.63%;收費(fèi)問(wèn)題和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題均為4件,，占比均為12.50%;硬件設(shè)施問(wèn)題1件，占比3.13%,。

北京市文旅局方面表示,，隨著疫情的有效管控，文旅市場(chǎng)表現(xiàn)出強(qiáng)勁的復(fù)蘇態(tài)勢(shì),。2021年第二季度的清明,、五一、端午三個(gè)小長(zhǎng)假里,，北京市重點(diǎn)監(jiān)測(cè)景區(qū)的游客接待人數(shù)和營(yíng)業(yè)收入同比均有大幅度增長(zhǎng),，基本上恢復(fù)到2019年同期水平。但在市場(chǎng)復(fù)蘇的過(guò)程中,，旅游者和旅行社在服務(wù)質(zhì)量方面的爭(zhēng)議也在增多,，相關(guān)主體對(duì)此要引起足夠的重視，防范因此帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn),。