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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（楊文君 陳紅生 記者薛慶元）近日,，江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2020年度公服企業(yè)滿意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，鎮(zhèn)江市公用服務(wù)企業(yè)消費(fèi)者總體主觀滿意度評(píng)價(jià)較好,，10家被調(diào)查企業(yè)滿意評(píng)價(jià)占比平均達(dá)到80.77%,，不滿意評(píng)價(jià)占比僅為1.76%,。鎮(zhèn)江華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰尽㈡?zhèn)江供電公司,、鎮(zhèn)江自來(lái)水公司消費(fèi)者總體主觀滿意度評(píng)價(jià)占比位列前三,。

本次調(diào)查的對(duì)象為在相關(guān)部門(mén)登記注冊(cè)且直接與消費(fèi)者發(fā)生業(yè)務(wù)的水、電,、氣,、石油公司、有線電視,、移動(dòng)通信,、郵政服務(wù)企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)。包括鎮(zhèn)江市自來(lái)水公司,、鎮(zhèn)江供電公司,、鎮(zhèn)江華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰尽⒅惺?zhèn)江石油公司,、中石油鎮(zhèn)江分公司,、江蘇廣電有線鎮(zhèn)江分公司、移動(dòng)鎮(zhèn)江分公司,、電信鎮(zhèn)江分公司,、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司、郵政鎮(zhèn)江市分公司,。

調(diào)查內(nèi)容有消費(fèi)者總體主觀滿意度,、服務(wù)熱線、窗口業(yè)務(wù)辦理,、線上業(yè)務(wù)辦理,、投訴處理、維修服務(wù),、供應(yīng)穩(wěn)定,、繳費(fèi)便利、優(yōu)惠政策公正透明等方面,。調(diào)查共收到有效問(wèn)卷5518份,。

在所有調(diào)查項(xiàng)目中，各家企業(yè)設(shè)立的服務(wù)熱線得到消費(fèi)者較好的評(píng)價(jià),，滿意評(píng)價(jià)平均占比達(dá)到80.35%,，不滿意評(píng)價(jià)平均占比為2.59%；企業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口業(yè)務(wù)辦理消費(fèi)者滿意評(píng)價(jià)平均占比為79.08%,，不滿意評(píng)價(jià)平均占比為2.41%,；企業(yè)線上業(yè)務(wù)辦理消費(fèi)者滿意評(píng)價(jià)平均占比為78.25%，不滿意評(píng)價(jià)平均占比為2.72%,。

在處理投訴方面,，公用服務(wù)企業(yè)的消費(fèi)者滿意評(píng)價(jià)平均占比為77.66%,，不滿意評(píng)價(jià)平均占比為2.96%。鎮(zhèn)江供電公司的不滿意評(píng)價(jià)占比最低,，僅為1.23%,。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線。公用服務(wù)企業(yè)在產(chǎn)品供應(yīng)穩(wěn)定方面,，消費(fèi)者滿意評(píng)價(jià)平均占比為78.20%,，不滿意評(píng)價(jià)平均占比為2.74%；在維修服務(wù)方面,，消費(fèi)者滿意評(píng)價(jià)平均占比為77.89%,，不滿意評(píng)價(jià)平均占比為2.74%。三家通訊企業(yè)的消費(fèi)者不滿意評(píng)價(jià)占比均超過(guò)了3%,。

在優(yōu)惠政策公正透明方面,，消費(fèi)者滿意評(píng)價(jià)平均占比為80.68%，不滿意評(píng)價(jià)平均占比為2.12%,。有超過(guò)3%的消費(fèi)者對(duì)中國(guó)電信鎮(zhèn)江分公司和中國(guó)移動(dòng)鎮(zhèn)江分公司不滿意,。

本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，公用服務(wù)企業(yè)在繳費(fèi)便利方面,，消費(fèi)者滿意評(píng)價(jià)平均占比為79.15%,，不滿意評(píng)價(jià)平均占比為2.22%。滿意度評(píng)價(jià)占比最高的是鎮(zhèn)江華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰?，?8.67%,。不滿意度評(píng)價(jià)占比最高的是中石油鎮(zhèn)江分公司，為3.19%,。

建議

增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí) 提高服務(wù)質(zhì)量

鎮(zhèn)江市消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)鎖勇表示,，公用服務(wù)企業(yè)處于社會(huì)特殊地位，具有主導(dǎo)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì),，一旦出現(xiàn)侵權(quán)行為,，涉及面廣，不僅給消費(fèi)者利益帶來(lái)侵害,，而且也給社會(huì)造成不安定影響。為讓消費(fèi)者真正享受到鎮(zhèn)江優(yōu)質(zhì)高效的公用服務(wù),，促進(jìn)全市公用服務(wù)企業(yè)持續(xù),、健康、快速,、有序地發(fā)展,，鎮(zhèn)江市消協(xié)對(duì)公用服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量水平提出三點(diǎn)意見(jiàn)和建議：

要堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。公用服務(wù)企業(yè)是服務(wù)保障民生的重要力量,，現(xiàn)實(shí)是以客戶為中心的理念尚未真正落地,，服務(wù)質(zhì)量距離人民群眾對(duì)美好生活新期待還有差距,。面對(duì)不同的消費(fèi)群體，多樣化的消費(fèi)需求,，公用服務(wù)企業(yè)必須堅(jiān)持以客戶為中心,，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板,，提供優(yōu)質(zhì)高效的新型服務(wù),，更好服務(wù)人民美好生活需要。

要以服務(wù)的優(yōu)勢(shì)獲取效益的增長(zhǎng),。誰(shuí)能真正為用戶著想,，誰(shuí)才能贏得用戶的信任。此次被調(diào)查的公用服務(wù)企業(yè)都認(rèn)同服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的核心,，但是一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為或多或少的存在侵犯用戶權(quán)益,，忽視或損害用戶利益的現(xiàn)象。比如強(qiáng)制服務(wù),、默認(rèn)消費(fèi),、搭車(chē)收費(fèi)等。

要進(jìn)一步完善價(jià)格調(diào)整運(yùn)作機(jī)制,。汽油的不斷漲價(jià),，水、電,、氣費(fèi)的上調(diào),，通信服務(wù)套餐消費(fèi)的“一團(tuán)霧水”……這些都使得消費(fèi)者頗有微詞，每一次公用服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格的上調(diào)都牽動(dòng)所有消費(fèi)者的心,。因此,，要建立公共產(chǎn)品價(jià)格可上可下的機(jī)制，真正依靠市場(chǎng)供求關(guān)系來(lái)調(diào)節(jié),。

鎖勇說(shuō),，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量水平是企業(yè)自身發(fā)展的需要,，尤其是占有壟斷獨(dú)占地位的服務(wù)型企業(yè),，必須通過(guò)服務(wù)水平來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。市消協(xié)希望水,、電,、氣、油,、有線電視,、移動(dòng)通信、郵政服務(wù)等公用服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí),，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)水平,，嚴(yán)格履行社會(huì)承諾，在服務(wù)社會(huì)的過(guò)程中,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康和諧的發(fā)展,。