中國消費者報報道（楊文君 陳紅生 記者薛慶元）近日,，江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會發(fā)布2020年度公服企業(yè)滿意度調(diào)查報告,。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鎮(zhèn)江市公用服務企業(yè)消費者總體主觀滿意度評價較好,，10家被調(diào)查企業(yè)滿意評價占比平均達到80.77%,，不滿意評價占比僅為1.76%。鎮(zhèn)江華潤燃氣有限公司,、鎮(zhèn)江供電公司,、鎮(zhèn)江自來水公司消費者總體主觀滿意度評價占比位列前三。
本次調(diào)查的對象為在相關部門登記注冊且直接與消費者發(fā)生業(yè)務的水,、電,、氣、石油公司,、有線電視,、移動通信、郵政服務企業(yè)及其分支機構,。包括鎮(zhèn)江市自來水公司,、鎮(zhèn)江供電公司、鎮(zhèn)江華潤燃氣有限公司,、中石化鎮(zhèn)江石油公司,、中石油鎮(zhèn)江分公司、江蘇廣電有線鎮(zhèn)江分公司,、移動鎮(zhèn)江分公司,、電信鎮(zhèn)江分公司、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司,、郵政鎮(zhèn)江市分公司,。
調(diào)查內(nèi)容有消費者總體主觀滿意度、服務熱線,、窗口業(yè)務辦理,、線上業(yè)務辦理、投訴處理,、維修服務,、供應穩(wěn)定、繳費便利,、優(yōu)惠政策公正透明等方面,。調(diào)查共收到有效問卷5518份。
在所有調(diào)查項目中,，各家企業(yè)設立的服務熱線得到消費者較好的評價,，滿意評價平均占比達到80.35%，不滿意評價平均占比為2.59%,；企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點窗口業(yè)務辦理消費者滿意評價平均占比為79.08%,，不滿意評價平均占比為2.41%；企業(yè)線上業(yè)務辦理消費者滿意評價平均占比為78.25%,，不滿意評價平均占比為2.72%,。
在處理投訴方面，公用服務企業(yè)的消費者滿意評價平均占比為77.66%,，不滿意評價平均占比為2.96%,。鎮(zhèn)江供電公司的不滿意評價占比最低，僅為1.23%,。
產(chǎn)品質量是企業(yè)的生命線,。公用服務企業(yè)在產(chǎn)品供應穩(wěn)定方面，消費者滿意評價平均占比為78.20%,，不滿意評價平均占比為2.74%,；在維修服務方面，消費者滿意評價平均占比為77.89%,，不滿意評價平均占比為2.74%,。三家通訊企業(yè)的消費者不滿意評價占比均超過了3%。
在優(yōu)惠政策公正透明方面,，消費者滿意評價平均占比為80.68%,，不滿意評價平均占比為2.12%。有超過3%的消費者對中國電信鎮(zhèn)江分公司和中國移動鎮(zhèn)江分公司不滿意,。
本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，公用服務企業(yè)在繳費便利方面，消費者滿意評價平均占比為79.15%,，不滿意評價平均占比為2.22%,。滿意度評價占比最高的是鎮(zhèn)江華潤燃氣有限公司，為88.67%,。不滿意度評價占比最高的是中石油鎮(zhèn)江分公司,，為3.19%。
建議
增強誠信意識 提高服務質量
鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇表示,，公用服務企業(yè)處于社會特殊地位,，具有主導市場的優(yōu)勢，一旦出現(xiàn)侵權行為,，涉及面廣,，不僅給消費者利益帶來侵害，而且也給社會造成不安定影響。為讓消費者真正享受到鎮(zhèn)江優(yōu)質高效的公用服務,，促進全市公用服務企業(yè)持續(xù),、健康、快速,、有序地發(fā)展,，鎮(zhèn)江市消協(xié)對公用服務企業(yè)提升服務質量水平提出三點意見和建議：
要堅持以客戶為中心提升優(yōu)質服務水平。公用服務企業(yè)是服務保障民生的重要力量,，現(xiàn)實是以客戶為中心的理念尚未真正落地,，服務質量距離人民群眾對美好生活新期待還有差距。面對不同的消費群體,，多樣化的消費需求,，公用服務企業(yè)必須堅持以客戶為中心，抓重點,、補短板,，提供優(yōu)質高效的新型服務，更好服務人民美好生活需要,。
要以服務的優(yōu)勢獲取效益的增長,。誰能真正為用戶著想，誰才能贏得用戶的信任,。此次被調(diào)查的公用服務企業(yè)都認同服務質量是企業(yè)發(fā)展的核心,，但是一些企業(yè)的經(jīng)營行為或多或少的存在侵犯用戶權益，忽視或損害用戶利益的現(xiàn)象,。比如強制服務,、默認消費、搭車收費等,。
要進一步完善價格調(diào)整運作機制,。汽油的不斷漲價，水,、電,、氣費的上調(diào)，通信服務套餐消費的“一團霧水”……這些都使得消費者頗有微詞,，每一次公用服務產(chǎn)品價格的上調(diào)都牽動所有消費者的心,。因此，要建立公共產(chǎn)品價格可上可下的機制,，真正依靠市場供求關系來調(diào)節(jié),。
鎖勇說，不斷完善服務內(nèi)容,，提高服務質量水平是企業(yè)自身發(fā)展的需要,，尤其是占有壟斷獨占地位的服務型企業(yè),，必須通過服務水平來增強市場經(jīng)濟環(huán)境下的競爭力。市消協(xié)希望水,、電,、氣、油,、有線電視,、移動通信,、郵政服務等公用服務企業(yè)進一步增強誠信意識,，改進服務質量，提高服務水平,，嚴格履行社會承諾,，在服務社會的過程中，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康和諧的發(fā)展,。
