中國消費者報報道(記者鄭鐵峰)近日，浙江省寧波市市場監(jiān)管局發(fā)布2020年度投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告,，從總體情況,、消費投訴數(shù)據(jù)分析、熱點問題分析,、社會化維權(quán)與放心消費行動創(chuàng)建情況,、典型案例等方面，對全市2020年的投訴舉報情況,、特點和熱點做了深入分析,。
2020年，寧波市市場監(jiān)管部門共受理投訴舉報112350件,。其中消費投訴63800件,，占總量的56.8%，按時辦結(jié)率98.8%,，調(diào)解成功率93.9%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失3991.26萬元，受理群眾舉報48550件,，占總量的43.2%,，已立案查處3841件，總案值3817.88萬元,，罰沒款1340.99萬元,。得益于政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，投訴舉報渠道更為便利暢通,，全國消費者可通過熱線電話,、手機APP、微信公眾號,、微信小程序,、支付寶等多渠道，24小時便捷高效地反映訴求,。
2020年度,，寧波市市場監(jiān)管部門共受理商品類消費投訴45407件，占投訴總量的71.2%,；服務(wù)類消費投訴18393件,，占投訴總量的28.8%。商品類投訴前五位分別是：家用電器,、一般食品,、服裝鞋帽、交通工具、家居用品,。
2020年共受理網(wǎng)購相關(guān)消費投訴18193件,，占非現(xiàn)場消費爭議量的84.7%。依托互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代物流,，利用信息共享技術(shù),，線上消費正在逐步衍生出直播帶貨、APP平臺網(wǎng)購返利,、共享消費,、體驗式消費等網(wǎng)購消費新業(yè)態(tài)，其中隱含一定消費風(fēng)險,。2020年共受理網(wǎng)紅推薦或直播帶貨投訴36件,，主要反映的是直播宣稱優(yōu)惠，實際未給予;直播展示的材質(zhì)實際貨不對板;直播網(wǎng)購?fù)涎影l(fā)貨,；網(wǎng)紅商品廣告涉嫌虛假宣傳等,。微信營銷問題在咨詢中也較為多見，來源朋友圈的商品通常以賣家個人信譽作為背書,，所見僅是圖片,，經(jīng)營資質(zhì)、商品來源,、質(zhì)量,、售后服務(wù)等均無法保證，消費產(chǎn)生爭議后往往因無法落實賣家經(jīng)營地址,、查不到被訴方基本信息等出現(xiàn)取證困難情況,，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損難以得到有效保障，因此仍需謹(jǐn)慎選擇,、理性消費,。
寧波市場監(jiān)管部門建議，消費者按需選購商品或獲取服務(wù),，既不因低價促銷隨意購買，也不因盲目恐慌過度囤積,。消費時注意查看企業(yè)經(jīng)營資質(zhì),，盡量選擇證照齊全、管理規(guī)范,、信譽度高的經(jīng)營主體,，購買時仔細(xì)查看商品介紹，認(rèn)真甄別促銷規(guī)則條款,，防范“低價陷阱”,。 對于直播帶貨、微信營銷、拼團,、砍價等網(wǎng)購營銷新業(yè)態(tài),，消費者要注意風(fēng)險，謹(jǐn)慎選擇,。不輕信朋友圈內(nèi)無憑據(jù)的所謂“良心”貨,，不輕易點擊賣家通過微信、QQ等方式提供的交易鏈接或二維碼,，切忌繞過第三方交易平臺而選擇私下交易,，遭受損失后將難以追回。
2021年,，寧波市場監(jiān)管部門將根據(jù)上一年度數(shù)據(jù)分析,，進(jìn)一步做好投訴舉報處置工作，營造放心安全消費環(huán)境,。嚴(yán)格落實經(jīng)營者主體責(zé)任,，引導(dǎo)科學(xué)消費。以放心消費建設(shè)為抓手,，積極推行“經(jīng)營者首問”“賠償先付”“無理由退貨承諾”等制度,，壓實企業(yè)消費維權(quán)主體責(zé)任，促矛盾糾紛就地化解;結(jié)合重要時間節(jié)點發(fā)布消費警示和投訴信息公示,，倒逼經(jīng)營者誠信守法,，為消費者提供科學(xué)指引，倡導(dǎo)文明理性消費,。強化重點領(lǐng)域靶向監(jiān)管,，懲治違法行為。針對投訴舉報反映高頻事項,，將問題多發(fā)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)作為“雙隨機,、一公開”監(jiān)管重點，加強食品藥品,、產(chǎn)品質(zhì)量,、網(wǎng)購消費安全監(jiān)管，加大整治規(guī)范力度,，持續(xù)打擊違法違規(guī)行為,；暢通訴求渠道，完善辦理機制,，以“訴轉(zhuǎn)案”為消費維權(quán)突破口,，及時查處侵犯消費者權(quán)益案件，震懾違法經(jīng)營者,，形成“通過投訴找案源,、通過線索查違法、通過查處維權(quán)益”的格局，增強維權(quán)剛性,。深化投訴舉報分析研判,，“事后解”到“事前防”。加強投訴舉報數(shù)據(jù)排查梳理和新情況新問題分析預(yù)判,，舉一反三,、追根溯源，前移維權(quán)關(guān)口,，對可能出現(xiàn)的苗頭性,、傾向性問題，爭取化解在萌芽狀態(tài);堅持做好事前防范工作,，將投訴舉報末端治理環(huán)節(jié)向“訴前”延伸,，把預(yù)防消費爭議體現(xiàn)在重大決策、預(yù)警預(yù)測等各個方面,，從根源上減少投訴舉報件產(chǎn)生,，源頭“治未病”。
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