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國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協(xié)會主辦

維護消費者合法權(quán)益,,引導(dǎo)消費者合理消費

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中國質(zhì)量協(xié)會調(diào)查顯示:數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度大幅提升
2021-03-17 15:30 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:任震宇

中國消費者報報道(記者任震宇)去年以來,,中國質(zhì)量協(xié)會持續(xù)開展中國數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度研究,將新業(yè)態(tài),、新技術(shù)和新興服務(wù)業(yè)作為重要的切入點,,從消費者角度出發(fā),了解數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀,。3月16日,,中國質(zhì)量協(xié)會公布的《中國數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度研究報告》顯示,2020年數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度77.7分,,比2019年提高5.6分,,表現(xiàn)良好。數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量整體有所改進,,短板主要來自于消費者參與不足,、消費者保護程度不夠。

移動支付和網(wǎng)絡(luò)社交媒體滿意度最高

數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度是一個綜合性的發(fā)展測度指標,,受地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平,、數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀、數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展?jié)摿Φ榷喾矫嬉蛩赜绊?。?dāng)前,,我國數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度呈現(xiàn)自東向西逐漸減弱的特點。杭州市,、上海市,、北京市處于數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度的第一梯隊。

不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度總體得分均在76分以上,,移動支付(78.7)和網(wǎng)絡(luò)社交媒體(78.6)的滿意度最高,。網(wǎng)約車出行(77.3)、共享單車(77.1)和在線教育(76.8)得分較低,。不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量滿意度差距不大(滿意度最高與最低差距不足2分),。

消費者幸福感不斷增強

2020年數(shù)字經(jīng)濟共享指數(shù)(82.1)比2019年提升1.5分,數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)的發(fā)展水平和普及程度進一步提高,。數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)對增強消費者幸福感的作用進一步加大,,消費者幸福感比2019年提升2.2分,。調(diào)查顯示,數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)對消費者幸福感提升作用最顯著的前三業(yè)態(tài)是:互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療,、線上直播和網(wǎng)絡(luò)社交媒體,。數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)對消費者幸福感提升作用最大的前三城市是:杭州、深圳,、廣州,。數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)對65歲以上老年群體的幸福感提升作用顯著,幸福感主要源自短視頻平臺和網(wǎng)絡(luò)社交媒體的使用,。60歲以上老年群體的參與程度比2019年提升更為明顯,,使用數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)業(yè)態(tài)的頻率平均在一周8-12次,提升原因主要是對數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)的信任程度提高,。

從業(yè)態(tài)來看,,與消費者每天的生活密不可分的移動支付、網(wǎng)絡(luò)購物和即時通信仍然是消費者參與程度最高的三個業(yè)態(tài),。數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)業(yè)態(tài)壁壘低,,調(diào)查中約63%的消費者表示更換相同類型的服務(wù)不會耗費過多的時間和精力,消費者對自己常用的服務(wù)業(yè)態(tài)未形成“忠誠度”,。

隱私保護依然是消費痛點

調(diào)查顯示,,服務(wù)質(zhì)量整體偏低的業(yè)態(tài)是:旅游平臺、共享住宿和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療,。人員素質(zhì)評價偏低的業(yè)態(tài)是:旅游平臺,、網(wǎng)絡(luò)購物和餐飲外賣。另外,,在數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)中,,費用收取的評價較低,當(dāng)前,,數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)中存在的收費標準不明確,、亂收費、砍頭息,、抬高價等現(xiàn)象,,嚴重影響消費者的使用體驗,不利于數(shù)字經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)的深度融合,。

調(diào)查顯示,,消費者認為數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)在法律保障以及消費者對服務(wù)的自主選擇方面值得肯定,但消費者對于個人隱私的保護方面疑慮較大,。58.6%的消費者在接受數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)過程中有過擔(dān)心或顧慮,,其中73%的消費者最擔(dān)心的是個人隱私安全問題,且對個人隱私安全評價僅為65.5分,,在所有評價指標中得分最低,。除此以外,,半數(shù)以上消費者還提及交易安全和售后保障問題。

36.7%的消費者在使用數(shù)字經(jīng)濟服務(wù)過程中進行過消費維權(quán),,比2019年下降6.8個百分點,。問題集中體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)業(yè)態(tài)上,。其中,,進行消費維權(quán)的群體以80后和90后居多(68.5%),與2019年相比,,投訴人群呈現(xiàn)年輕化的特點,。

中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥表示,當(dāng)前,,以信息技術(shù)和數(shù)據(jù)資源作為關(guān)鍵要素的數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展,,并成為推動我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要動能。數(shù)字經(jīng)濟為消費者提供了方便,、快捷的服務(wù),,但同時也加劇了消費者個人信息泄露的風(fēng)險,消費維權(quán)也面臨多重挑戰(zhàn),,售后貓膩,、消費套路、侵害隱私,、霸王條款等損害消費者權(quán)益的情況時有發(fā)生,。

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