中國消費(fèi)者報報道(記者吳博峰)日前,，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(CADA云數(shù)聚)發(fā)布了《2021年2月中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)報告》(以下簡稱《報告》),。《報告》顯示,，2月中國汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)得分為93.65分,，環(huán)比下降0.67分，同比提升3.33分,。
中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)變化圖（數(shù)據(jù)來源：CADA云數(shù)聚）
2月,，服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施,、維修質(zhì)量,、維修時間和維修價格得分環(huán)比均出現(xiàn)下降。其中,，維修質(zhì)量與維修時間得分降幅最大,，分別下降1.18分和1.31分。
《報告》顯示,，2月服務(wù)顧問維度得分95.94分,，環(huán)比下降0.21分。其中,，關(guān)于服務(wù)顧問接車檢查時服務(wù)得分環(huán)比下降1.33分,，“服務(wù)顧問態(tài)度”環(huán)比下降0.45分。
調(diào)查顯示,，2月維修質(zhì)量維度得分89.56分,，環(huán)比下降1.18分。其中,，消費(fèi)者因維修保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行過投訴指標(biāo)得分下降幅度最大,，環(huán)比下降3.96分。
2月,，不少消費(fèi)者響應(yīng)在工作地過年倡議,，為此，奇瑞汽車,、五菱汽車,、理想汽車等多家車企宣布春節(jié)期間4S店不打烊的措施，滿足人們購車,、售后服務(wù)需求,。而《中國消費(fèi)者報》記者在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因?qū)I(yè)維修技師人手不足,，2月消費(fèi)者因維修保養(yǎng)質(zhì)量等問題,，滿意度出現(xiàn)大幅下降。
中國汽車流通協(xié)會消費(fèi)者專委會秘書長劉志偉對《中國消費(fèi)者報》記者表示，從歷年監(jiān)測數(shù)據(jù)來看,，春節(jié)所在月份是投訴率居高不下的時間段,，如何優(yōu)化由于人手不足導(dǎo)致的服務(wù)問題仍是4S店需要考慮的問題。此外,，維修顧問在交車時容易忽略消費(fèi)者的需求,，需要引起經(jīng)銷商的重視。
在“交車時以下哪些服務(wù)符合您的情況”的調(diào)查中,，除“交車時服務(wù)顧問與您確認(rèn)維修保養(yǎng)結(jié)果”項滿意度提升0.09%外,，其他服務(wù)細(xì)節(jié)滿意度下降較明顯。其中包括“主動告知配件,、輔料(機(jī)油,、防凍液等)的使用情況”“服務(wù)顧問主動詢問剩余材料和舊件的處理方式”和“告知維修質(zhì)量保證期”。
《報告》顯示,，2月維修時間維度得分為86.17分,，環(huán)比下降1.31分。受春節(jié)影響,，各等待環(huán)節(jié)得分下降幅度均比較大,。進(jìn)入接待區(qū)后的等待得分下降2.07分，維修工位等待得分下降3.27分,，完工后交車等待得分下降3.05分,，付款結(jié)算等待得分下降3.21分。
本月維修價格維度得分97.33分,，環(huán)比下降0.38分;主要受“店內(nèi)是否提供配件的多種選擇”指標(biāo)得分下降影響,，該指標(biāo)環(huán)比下降2.4分。在消費(fèi)者對配件認(rèn)知越來越多及配件價格也越來越公開的環(huán)境下,，如何讓消費(fèi)者享受到高性價比的維修服務(wù),，又能保證維修質(zhì)量，是4S店必須重視的課題,。
近年來,，豪華品牌在國內(nèi)汽車市場表現(xiàn)搶眼，這一細(xì)分市場增幅遠(yuǎn)超其他市場,。2月,，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.28分,，環(huán)比提升0.33分;在售后服務(wù)五維度中,，服務(wù)顧問、維修時間,、維修價格維度均環(huán)比提升,，其中維修時間維度提升幅度最大，提升1.06分；其次是服務(wù)顧問維度,，提升0.95分,。
中國汽車流通協(xié)會副會長肖政三對《中國消費(fèi)者報》記者表示，在激烈的市場競爭環(huán)境下,，汽車經(jīng)銷商要時刻思考如何增加與消費(fèi)者之間的黏性,，努力讓消費(fèi)者從賣車到維修環(huán)節(jié)都能有被關(guān)注的感覺。“傳統(tǒng)4S店要把銷售汽車主動升級為經(jīng)營消費(fèi)者,，通過平時一點(diǎn)一滴的實際做法來打動消費(fèi)者,，以此形成良性循環(huán)。”他說道,。
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