中國消費者報訊 近日,，《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)正式出臺,，將于今年9月1日正式實施?！兑?guī)定》對1996年和1997年分別頒布的《中國民用航空旅客,、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》進行統(tǒng)籌修訂,。民用航空局運輸司司長于彪介紹說,，《規(guī)定》將規(guī)范重點從管理航空運輸流程轉(zhuǎn)向聚焦消費者權(quán)益保護上，對客票銷售,、退改,、行李運輸、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了明確要求,，更好地保護旅客的知情權(quán),、選擇權(quán)和索賠權(quán)。
非自愿退票不得收費
民航票務(wù)服務(wù)是旅客關(guān)注的焦點之一,。為避免承運人濫用強勢地位,，保護旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況,，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求,。明確旅客非自愿退票和因承運人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模坏檬杖⊥似辟M和變更費,。同時,，針對民航退款速度慢的突出問題,，增加了關(guān)于退款時限的規(guī)定,，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。
優(yōu)化旅客乘機體驗
旅客乘機是航空運輸服務(wù)的重要環(huán)節(jié),。近年來,，旅客因各種原因誤機,、錯乘、漏乘等情況時有發(fā)生,，導致旅客乘機體驗不佳,。《規(guī)定》要求機場管理機構(gòu)要在旅客乘機流程關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置清晰準確的標志標識指引,，為旅客乘機提供最大便利;要求承運人,、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)在登機口,、登機時間等旅客乘機信息發(fā)生變更后及時告知旅客,，方便旅客按時乘機;要求承運人和機場管理機構(gòu)制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預案,，最大程度保護旅客生命安全,。此外，為確保飛行安全和社會公眾利益,，《規(guī)定》明確,，當旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權(quán)拒絕運輸,。
行李尺寸等不再統(tǒng)一規(guī)定
行李是“不說話的旅客”,。《規(guī)定》充分尊重企業(yè)的自主經(jīng)營權(quán),，不再對行李尺寸,、重量、免費行李額,、逾重行李費,、小動物運輸?shù)冗M行統(tǒng)一規(guī)定，承運人可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標準并對外公布,。為減少行李運輸差錯,，《規(guī)定》要求承運人、地面服務(wù)代理人,、機場管理機構(gòu)建立托運行李監(jiān)控制度,，防止發(fā)生行李運輸問題。同時,，重點明確了行李延誤,、丟失、損壞等情形下的處置要求,，充分保護旅客財產(chǎn)權(quán)益,。
規(guī)范超售處置工作
超售是國際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗,。但目前,，很多承運人在超售后的處置不夠規(guī)范，投訴較多,?！兑?guī)定》在借鑒歐美先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，新增“航班超售”一章,，對超售時的信息告知,、征集自愿者程序、優(yōu)先登機規(guī)則,、被拒絕登機旅客賠償?shù)冗M行了明確規(guī)定,。特別是強調(diào)承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客,，以最大程度減少旅客被拒絕登機,。同時，《規(guī)定》還對旅客被拒絕登機后的出具證明,、客票退改服務(wù),、賠償?shù)群罄m(xù)處置工作進行了明確。
投訴處理限時10個工作日
投訴是旅客最重要的救濟渠道,?！兑?guī)定》新增“旅客投訴”一章，強化了市場主體的投訴處理能力要求,，規(guī)范了投訴處理流程,，進一步健全了投訴反饋機制。此前,，外國承運人和港澳臺地區(qū)承運人的投訴處理時限為20個工作日,，遠高于國內(nèi)承運人。本次修訂明確所有被投訴企業(yè)的投訴處理時限均為10個工作日,，確保對國內(nèi)外運行主體的管理一視同仁,。此外，《規(guī)定》統(tǒng)一了民航行政機關(guān)受理投訴的渠道,，并對民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話,、民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺、民航投訴信息整合等方面提出了明確要求,。
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