中國消費者報報道（記者任震宇）日前,，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會公布了上一年度對汽車,、家電,、手機、安全門四類產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪結(jié)果,。雖然國家相關(guān)“三包”規(guī)定要求汽車,、家電、手機進行維修時,，商家需要提供代用產(chǎn)品,，但能夠落實的企業(yè)寥寥無幾 。企業(yè)主動承諾的24小時熱線服務(wù)和緊急需要及時上門服務(wù),，多數(shù)也做不到,。
汽車：部分企業(yè)未按規(guī)定提供服務(wù)
中國市場學(xué)會服務(wù)委去年對北京、上海,、貴陽、長春、沈陽,、烏魯木齊,、呼和浩特7個城市20個汽車品牌100個4S店的三項售后服務(wù)內(nèi)容進行了暗訪測評。結(jié)果表明,，八成以上的汽車企業(yè)汽車保修期內(nèi)電瓶壞了收費,，5天內(nèi)修不好也沒有按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡稱《《家用汽車“三包”規(guī)定》》）提供備用車或者交通補償,；上門拖車服務(wù)更是難上加難。具體發(fā)現(xiàn)以下問題：
違反國家規(guī)定亂收費,?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十八條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題,，消費者憑三包憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費),。”暗訪人員詢問，購車不到一年,，電瓶壞了,，收不收費？上汽大眾斯柯達上海售后服務(wù)人員回應(yīng)稱“收費”,，北京現(xiàn)代上海售后服務(wù)人員回應(yīng)稱“收費200元”,，上汽大眾途安上海售后服務(wù)人員回應(yīng)稱“質(zhì)保期電瓶救援收費100元”。
不能現(xiàn)場維修也沒有拖車服務(wù),?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十六條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的,，應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù),；電話咨詢服務(wù)無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場修理服務(wù),，并承擔(dān)合理的車輛拖運費,。”暗訪人員詢問，車壞了有沒有拖車服務(wù),？上汽大眾斯柯達上海售后服務(wù)人員回答“沒有”,，上汽大眾途安上海4S店售后服務(wù)人員回答“沒有上門拖車服務(wù)”，上汽通用五菱北京售后服務(wù)人員回答“沒有”,。
不能提供備用車或補償,。《家用汽車“三包”規(guī)定》第十九條第一款規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi),，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的,，應(yīng)當(dāng)為消費者提供備用車,，或者給予合理的交通費用補償。”暗訪人員詢問,，車壞了如五天修不好有沒有代步車或交通費用補償,？上汽大眾斯柯達上海售后服務(wù)人員回答“沒有”，北京現(xiàn)代汽車北京售后服務(wù)人員表示不確定“需要問店里”,，奔馳汽車呼和浩特4S店售后服務(wù)人員回答“沒有”,。
不能滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求,。暗訪測評發(fā)現(xiàn),，所有接受暗訪的4S店的工作人員沒有人主動報工號或姓氏。
手機：多數(shù)品牌不能提供備用機
手機售后服務(wù)存在的主要問題是多數(shù)商家不能提供備用機,。依據(jù)國家“手機三包規(guī)定”第十五條：“送修的移動電話主機在7日內(nèi)不能修好的,，修理者應(yīng)當(dāng)免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機,。”
中國市場學(xué)會服務(wù)委暗訪了北京,、天津、上海3個城市的主流手機品牌售后服務(wù)企業(yè),，80%的企業(yè)都不能按照“手機三包規(guī)定”提供備用機,。
家電：部分品牌不能提供緊急上門維修服務(wù)
中國市場學(xué)會服務(wù)委調(diào)查暗訪了10個城市50個品牌的空調(diào)、冰箱,、電視,、洗衣機、熱水器等家電的售后服務(wù)工作,，雖然很多家電品牌承諾在消費者需要時能夠提供備用機并且在發(fā)生緊急情況時可以及時提供上門服務(wù),，但真正能做到的只有少數(shù)企業(yè)，合格率只有16%,。緊急需要時不能及時提供上門服務(wù)的家電品牌包括海信空調(diào),、志高空調(diào)、AO史密斯熱水器,、方太熱水器,、創(chuàng)維電視等。承諾提供24小時熱線服務(wù),，但實際無法落實的有松下空調(diào)電視洗衣機,、三菱空調(diào)、LG空調(diào)冰箱電視,、伊萊克斯冰箱洗衣機,、日立冰箱洗衣機、飛利浦電視熱水器,、東芝電視,、索尼電視等,。
安全門：多數(shù)不能提供上門服務(wù)
多數(shù)安全門企業(yè)承諾保修期一年內(nèi)有問題隨叫隨到，包括開門服務(wù),。中國市場學(xué)會服務(wù)委對哈爾濱,、杭州等5個城市的亞薩合萊盼盼、美心,、銳億、雷迪諾等10個安全門品牌48個服務(wù)單位進行的暗訪顯示,，絕大多數(shù)品牌均不能做到此承諾,，總體合格率僅有10%，比5年前暗訪合格率降低了50%,。
暗訪工作人員撥打亞薩合萊盼盼的全國熱線服務(wù)電話,，但長時間回應(yīng)都是“此部電話正在通話中”；暗訪工作人員稱外出沒帶鑰匙,，門意外關(guān)閉,，緊急找廠家?guī)椭佬?、銳億多數(shù)廠家都無法做到承諾的緊急上門服務(wù),，而是告訴用戶去找開鎖公司。多數(shù)銷售商強調(diào),，不是從我的店購買的產(chǎn)品,，不負責(zé)售后服務(wù)，甚至不能向消費者提供負責(zé)售后服務(wù)單位的聯(lián)系方式,，讓消費者自己在網(wǎng)上查找售后電話,。
中國市場學(xué)會服務(wù)委秘書長李敬凱建議，監(jiān)管部門應(yīng)對產(chǎn)品售后服務(wù)單位執(zhí)行國家制定的“三包”規(guī)定情況開展專項整治,，并完善常抓不懈的有效機制,；企業(yè)應(yīng)檢查自己向消費者所做的承諾，做不到的承諾應(yīng)該收回,，否則只能降低企業(yè)的公信力,。
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