中國消費者報報道（記者任震宇）近日,，中國消費者協(xié)會聯(lián)合經(jīng)濟之聲《天天315》欄目，央視財經(jīng)客戶端,、央視頻,、新浪微博、快手,、抖音,、百度、《中國消費者報》等媒體,，共同開展了“315你提問我回答”中消協(xié)專家律師在線答疑視頻直播活動,。中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍、北京廣森律師事務(wù)所律師姜超峰針對網(wǎng)絡(luò)購物,、網(wǎng)絡(luò)游戲中發(fā)生的消費糾紛如何維權(quán),，進行了解答,。
中消協(xié)專家律師開展在線答疑視頻直播活動,。
網(wǎng)絡(luò)購物
速食米飯變質(zhì)可要求1000元賠償
問：消費者2020年6月在某網(wǎng)購平臺購買知名快餐品牌速食米飯30盒，后發(fā)現(xiàn)其中一盒米飯在保質(zhì)期內(nèi)未拆封情況下發(fā)霉變質(zhì),。經(jīng)過多次協(xié)商,，商家表示只愿意賠償10盒米飯。消費者該如何維權(quán),？
朱?。好罪堅诒Ｙ|(zhì)期內(nèi)沒有開封就出現(xiàn)了問題，要么是出廠的時候就是壞的,，顯然不符合安全標(biāo)準(zhǔn),，要么出廠的時候是符合標(biāo)準(zhǔn)的，但運輸,、銷售過程中因保管不善導(dǎo)致變質(zhì),。消費者不用管這些具體原因，買到的東西有質(zhì)量問題,，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn),，可以按照《食品安全法》要求賠償。
《食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,，消費者除要求賠償損失外,，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金,；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元,。但是,，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外,。”所以,，消費者可以要求賠償1000元。如果消費者吃了米飯,，生病上醫(yī)院了,，還可以按照實際損失，如醫(yī)藥費,、看護費,、營養(yǎng)費、誤工費等,，合計實際損失三倍的賠償,。
生鮮水果變質(zhì)賣家要擔(dān)責(zé)
問：消費者在某網(wǎng)購平臺上購買的生鮮水果到手后發(fā)現(xiàn)不是已經(jīng)腐爛就是還沒熟，賣家說是物流原因?qū)е滤麪€了,，不給賠償，這個說法合理嗎,？
姜超峰：根據(jù)《電子商務(wù)法》第二十條的規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式,、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任,。但是，消費者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外,。”網(wǎng)上購物是電子商務(wù)經(jīng)營者和消費者之間形成的買賣關(guān)系。如果選擇快遞方式交付商品,，應(yīng)當(dāng)以實際交付到消費者手里作為商品交付完成的環(huán)節(jié)。在消費者沒有簽收之前出現(xiàn)質(zhì)量問題,，不是消費者的責(zé)任,，屬于銷售商家的責(zé)任，消費者可以要求其重發(fā)商品,，或者退款,。
護膚品不良反應(yīng)可舉報
問：消費者網(wǎng)購一套護膚品,，用了一周后發(fā)現(xiàn)自己皮膚發(fā)紅發(fā)癢,，找平臺商家退貨和賠償,，但平臺說不能證明皮膚發(fā)紅發(fā)癢是因為用化妝品造成的后果,，請問該怎么辦,？
姜超峰：化妝品是一種特殊的商品,，我國頒布了《化妝品監(jiān)督條例》,，建立了化妝品不良反應(yīng)監(jiān)測制度，在符合條件的醫(yī)院皮膚科設(shè)置了向衛(wèi)生監(jiān)督部門報告不良反應(yīng)的監(jiān)測機制,。消費者用完化妝品之后皮膚發(fā)癢,，原因可能很多，是不是化妝品導(dǎo)致的,，必須得有權(quán)威的監(jiān)測機構(gòu)出具監(jiān)測意見,。消費者可以去醫(yī)院做個鑒定，如果符合不良反應(yīng)的條件,，不良反應(yīng)監(jiān)測機構(gòu)可以直接向藥品監(jiān)督管理局反饋信息,。消費者再通過其他的舉報投訴途徑進行舉報，就可以解決問題,。
買到低價商品賣家不發(fā)貨屬違約
問：很多電商平臺上,，買了便宜的東西以后卻不發(fā)貨，理由是供貨太緊張,，產(chǎn)品緊俏,，消費者該怎么辦？
朱?。弘娚啼N售的超低價商品一般是為了引流,，以前沒有《電子商務(wù)法》和《民法典》的時候，賣家會玩一種如“2000元搶手機”之類的促銷活動,，原價10000元的手機,，消費者付2000元就有可能搶到。賣家解釋說,，2000元的價格相當(dāng)于要約邀請,，只有賣家發(fā)貨了，合同才算成立,，如果不發(fā)貨,，那就是合同沒有成立，賣家把你的錢退給你就可以了,。《民法典》第四百九十一條規(guī)定：“當(dāng)事人采用信件,、數(shù)據(jù)電文等形式訂立合同要求簽訂確認(rèn)書的,，簽訂確認(rèn)書時合同成立,。當(dāng)事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時合同成立,，但是當(dāng)事人另有約定的除外,。”也就是說，當(dāng)消費者提交購物訂單后,，即視為雙方達成購物合同,，賣家如果違反約定拒絕履行合同，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任或損失賠償,。所以消費者可以要求賣家按合同約定發(fā)貨,，否則可以向平臺以及消費者組織、市場監(jiān)管部門投訴,。
姜超峰：去年市場監(jiān)管總局出臺了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》,，對電子商務(wù)平臺和商家促銷行為有明確的約束，規(guī)范賣家的促銷行為,，例如第十七條規(guī)定,，抽獎式有獎銷售最高獎的金額不得超過五萬元。超低價促銷也可能違反《反不正當(dāng)競爭法》的相關(guān)規(guī)定,。消費者也不要一味追求低價格,，也要考慮價格和質(zhì)量是否相符。而且有的商家通過低價促銷的方式擠垮競爭對手,，達到壟斷市場的目的,，那時候價格就更貴了，所以我們的目光要長遠(yuǎn)一些,，不要過度追求低價,。
使用快遞柜放快遞必須先征得消費者同意
問：快遞員沒有告知消費者的情況下，不是把快遞直接放在門口,，就是未經(jīng)同意放在了小區(qū)周邊的快遞箱或驛站中,，丟件時有發(fā)生、取件也不方便,?？爝f企業(yè)這么做，是不是很不合適,？
姜超峰：按照《快遞暫行條例》,，快遞企業(yè)給客戶送快遞的時候，必須有地址送到地址,，有收件人送到收件人,，或者打電話通知收件人，收件人可以指定其他人或地點代收,。無論如何,，快遞員必須和客戶明確聯(lián)系過,，取得授權(quán)后才能放快遞，不能私自放在家門口或快遞柜,。
朱?。浩鋵嵎旁诳爝f柜是很好的辦法，但應(yīng)該事先通知收件人,。這里涉及一個風(fēng)險轉(zhuǎn)移的問題,，如果收件人同意快遞員將快遞放在門口或者樓道水表箱之類的地方，風(fēng)險就轉(zhuǎn)移給了收件人,，即使事后發(fā)現(xiàn)快遞商品有損壞,，也難以追究賣家和快遞方的責(zé)任,。但如果放在快遞柜,，則風(fēng)險還在快遞企業(yè)和賣家身上，直到收件人打開快遞柜收件,，風(fēng)險才會正式轉(zhuǎn)移,，如果收件人發(fā)現(xiàn)快遞有損壞，可以要求快遞企業(yè)或賣家擔(dān)責(zé),。
網(wǎng)絡(luò)游戲
未成年人擅自給游戲充值可退款
問：有消費者反映,，家里小孩在沒有告知家長的情況下，給網(wǎng)絡(luò)游戲充值上萬元,，能不能把錢要回來,？
朱巍：按照《民法典》的規(guī)定,，8歲以下的孩子是無民事行為能力人,，他即使充值1角錢都可以要求退還。8歲到18歲是限制行為人,，他充值的數(shù)額要和他的年齡相適應(yīng),，但具體花多少錢合適，《民法典》沒有具體的規(guī)定,。但是2019年國家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定,，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務(wù)；同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務(wù),，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶,，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣,；16周歲以上的未成年人用戶,，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣,。所以能不能把錢要回來,，能要回多少,，得看孩子多大年齡，充了多少錢,。
為什么要求網(wǎng)絡(luò)游戲退錢很困難呢,？核心難點在于家長沒有辦法證明錢是孩子充的。因為很多家長喜歡把自己的手機讓小朋友玩,，但手機上綁定了銀行卡,，充值后，除非家長拿出相關(guān)證據(jù)是孩子充的,，否則就很難退,。所以有可能的話，孩子玩的游戲,，賬號信息填真實年齡等個人信息,，舉證責(zé)任可以要求平臺承擔(dān)，平臺拿不出證據(jù)證明不是孩子充的錢,，就必須退款了,，但如果是家長自己的賬號充的值，就很難退了,。
網(wǎng)絡(luò)游戲虛假宣傳可退款
問：網(wǎng)絡(luò)游戲涉嫌虛假宣傳,，經(jīng)營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點,，比如人物形象,、道具及其功能、特效等,，但是在游戲中的實際效果與宣傳不符,。游戲經(jīng)營者給出的解釋讓玩家無法接受，能否要求退貨,？
姜超峰：商家賣商品或者服務(wù),，要說明商品或者服務(wù)價格、性能,，達到的效果,。對游戲玩家來說，買服務(wù)的時候,，要提前把所有的說明看清楚,，玩的過程中，如果有不相符的地方,，也要留存好證據(jù),。如果有證據(jù)能夠證明游戲的實際效果和承諾不相符，可以要求平臺進行退款。如果沒法提供證據(jù),，要求退款會比較麻煩,。所以要提醒一下游戲玩家，買游戲服務(wù)的時候一定要看清楚它所有的承諾,，并且做好證據(jù)保存,，如果存在和承諾不相符的，可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴,，積極維權(quán),。
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