中國消費者報報道(記者聶國春) 在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,，如何化解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題?近日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》(以下簡稱《通知》),，從網(wǎng)點布局,、人工服務(wù)、柜面服務(wù),、應(yīng)急保障以及使用流程,、手機銀行APP等16個方面，對適老金融服務(wù)提出了明確要求,。
保留和改進傳統(tǒng)金融服務(wù)
目前,，國內(nèi)銀行網(wǎng)點在老年人金融服務(wù)方面做了不少工作，例如推進無障礙網(wǎng)點,、設(shè)立老年人專座專柜等,，但是依然存在一些“軟性障礙”，影響老年人的服務(wù)體驗,?！锻ㄖ芬螅縻y行保險機構(gòu)要加強金融服務(wù)下沉,，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求,，合理科學(xué)地進行網(wǎng)點布局，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點,。有條件的營業(yè)網(wǎng)點要開設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口,。同時，根據(jù)實際情況,，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當(dāng)增加愛心座椅,、老花鏡等設(shè)施配置。在城鄉(xiāng)接合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū),，金融機構(gòu)可通過部署可移動智能柜臺,、設(shè)置流動服務(wù)點或派出服務(wù)流動車等方式，為老年人辦理日常業(yè)務(wù),。在網(wǎng)點柜面服務(wù)中，各銀行保險機構(gòu)要合理配置服務(wù)人員,，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo);進一步豐富服務(wù)項目,，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，切實提高無障礙服務(wù)水平,。針對社?？せ睢⑸绫ＹY金發(fā)放,、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù),，各銀行保險機構(gòu)要采取有效措施,，靈活安排人力，減少等待時間,?！锻ㄖ愤€明確，商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折,、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式,，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，不得違規(guī)代替老年人操作,，不得對老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。
此外,，針對銀行自助設(shè)備和客服熱線,，《通知》要求精準(zhǔn)識別客戶年齡和需求，通過設(shè)置老年專屬客服坐席,，提供一鍵轉(zhuǎn)接,、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時為遇到困難的老年人提供幫助,。
打造適老手機銀行APP
金融機構(gòu)如何讓金融服務(wù)適應(yīng)老齡化社會的步伐,，讓老年人也享受到“數(shù)字紅利”?
《通知》明確提出，提升網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平,，各銀行保險機構(gòu)要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣,，在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)改進驗證方式,，提升老年人使用體驗,。為此，《通知》要求打造適老手機銀行APP,。各商業(yè)銀行要開發(fā)手機銀行APP的大字,、語音、民族語言等服務(wù),，突出查詢,、轉(zhuǎn)賬及繳費等老年人常用功能，探索開發(fā)“一鍵求助”功能,，及時解決老年人在應(yīng)用中碰到的問題,。
同時，實施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站,、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造,。各銀行保險機構(gòu)要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,，可根據(jù)老年人使用習(xí)慣,，開發(fā)應(yīng)用“關(guān)懷模式”“長輩模式”,，便于老年人獲取信息和服務(wù)。
此外,，各銀行保險機構(gòu)可采用便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備,，針對老年人實際需求，進一步擴展上門服務(wù)項目,，促進傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合,，為老年人提供貼身金融服務(wù)。
創(chuàng)新產(chǎn)品加強教育保障安全
《通知》要求,，各商業(yè)銀行要進一步創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式,，研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費金融產(chǎn)品及服務(wù)。
與此同時,，還需要保障老年人的信息安全,。《通知》要求,，各銀行保險機構(gòu)應(yīng)落實主體責(zé)任,，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和保障機制，規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集,、使用等政策,，持續(xù)加強技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，切實保障老年人信息安全,。
金融安全離不開老年人自身知識水平的提升,。《通知》還要求各銀行保險機構(gòu)加強教育宣傳和培訓(xùn),，大力普及銀行保險智能技術(shù)應(yīng)用知識,，推動防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳普及,，增強老年人對智能技術(shù)的了解和信任,。
據(jù)悉，為落實上述舉措,，銀保監(jiān)會要求各銀行保險機構(gòu)迅速排查風(fēng)險,，抓緊制定解決措施，并定期總結(jié)相關(guān)工作開展情況,。
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