中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者聶國(guó)春) 在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，如何化解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題?近日,，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》),，從網(wǎng)點(diǎn)布局、人工服務(wù),、柜面服務(wù),、應(yīng)急保障以及使用流程、手機(jī)銀行APP等16個(gè)方面,，對(duì)適老金融服務(wù)提出了明確要求,。
保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)
目前,，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)在老年人金融服務(wù)方面做了不少工作，例如推進(jìn)無(wú)障礙網(wǎng)點(diǎn),、設(shè)立老年人專(zhuān)座專(zhuān)柜等,，但是依然存在一些“軟性障礙”，影響老年人的服務(wù)體驗(yàn),。《通知》要求,，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)金融服務(wù)下沉,，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)地進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局,，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn),。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要開(kāi)設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口。同時(shí),，根據(jù)實(shí)際情況,，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)增加愛(ài)心座椅、老花鏡等設(shè)施配置,。在城鄉(xiāng)接合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū),，金融機(jī)構(gòu)可通過(guò)部署可移動(dòng)智能柜臺(tái)、設(shè)置流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)或派出服務(wù)流動(dòng)車(chē)等方式,，為老年人辦理日常業(yè)務(wù),。在網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)中，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要合理配置服務(wù)人員,，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo);進(jìn)一步豐富服務(wù)項(xiàng)目,，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，切實(shí)提高無(wú)障礙服務(wù)水平,。針對(duì)社?？せ睢⑸绫ＹY金發(fā)放,、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù),，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要采取有效措施，靈活安排人力,，減少等待時(shí)間,。《通知》還明確,，商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折,、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡,，不得強(qiáng)制老年人通過(guò)自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，不得違規(guī)代替老年人操作,，不得對(duì)老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。
此外,，針對(duì)銀行自助設(shè)備和客服熱線,，《通知》要求精準(zhǔn)識(shí)別客戶年齡和需求，通過(guò)設(shè)置老年專(zhuān)屬客服坐席,，提供一鍵轉(zhuǎn)接,、呼叫人工或老年人專(zhuān)屬菜單等方式，及時(shí)為遇到困難的老年人提供幫助,。
打造適老手機(jī)銀行APP
金融機(jī)構(gòu)如何讓金融服務(wù)適應(yīng)老齡化社會(huì)的步伐,，讓老年人也享受到“數(shù)字紅利”?
《通知》明確提出，提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平,，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣,，在用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)改進(jìn)驗(yàn)證方式,，提升老年人使用體驗(yàn),。為此，《通知》要求打造適老手機(jī)銀行APP,。各商業(yè)銀行要開(kāi)發(fā)手機(jī)銀行APP的大字,、語(yǔ)音、民族語(yǔ)言等服務(wù),，突出查詢,、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等老年人常用功能，探索開(kāi)發(fā)“一鍵求助”功能,，及時(shí)解決老年人在應(yīng)用中碰到的問(wèn)題,。
同時(shí)，實(shí)施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站,、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造,。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,，可根據(jù)老年人使用習(xí)慣,，開(kāi)發(fā)應(yīng)用“關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”，便于老年人獲取信息和服務(wù),。
此外,，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可采用便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備，針對(duì)老年人實(shí)際需求,，進(jìn)一步擴(kuò)展上門(mén)服務(wù)項(xiàng)目,，促進(jìn)傳統(tǒng)上門(mén)服務(wù)和智能技術(shù)融合，為老年人提供貼身金融服務(wù),。
創(chuàng)新產(chǎn)品加強(qiáng)教育保障安全
《通知》要求,，各商業(yè)銀行要進(jìn)一步創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式,，研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)金融產(chǎn)品及服務(wù)。
與此同時(shí),，還需要保障老年人的信息安全,。《通知》要求,，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任,，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和保障機(jī)制，規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個(gè)人信息收集,、使用等政策,，持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測(cè)和監(jiān)督檢查，切實(shí)保障老年人信息安全,。
金融安全離不開(kāi)老年人自身知識(shí)水平的提升?！锻ㄖ愤€要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn),，大力普及銀行保險(xiǎn)智能技術(shù)應(yīng)用知識(shí)，推動(dòng)防范非法集資,、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳普及,，增強(qiáng)老年人對(duì)智能技術(shù)的了解和信任。
據(jù)悉,，為落實(shí)上述舉措,，銀保監(jiān)會(huì)要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)迅速排查風(fēng)險(xiǎn)，抓緊制定解決措施,，并定期總結(jié)相關(guān)工作開(kāi)展情況,。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
