中國消費者報報道(記者聶國春) 近日,，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局通報了2020年第四季度保險消費投訴情況。通報顯示,，2020年第四季度,，銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴26688件，同比增長22.82%,。
根據(jù)銀保監(jiān)會此前的通報,，2020年第二和第三季度的保險消費投訴分別為33732件和36754件，同比分別增長 26.86%和54.45%,。也就是說,，僅后三個季度，保險消費投訴就達(dá)到97174件,，超過2019年全年的93719件,。考慮到后三個季度投訴同比增長20%以上的情況,，2020年保險消費投訴應(yīng)該超過10萬件,。
保險消費投訴過去三年連續(xù)突破8萬件、9萬件和10萬件,，消費者投訴的熱點有哪些?哪些公司頻上投訴黑榜?投訴大幅增長的原因又在哪里呢?
財險理賠和壽險銷售糾紛多發(fā)
通報顯示,，2020年第四季度的保險消費投訴中，涉及產(chǎn)險11993件,，同比增長13.86%,，占投訴總量的44.94%;壽險14695件，同比增長31.25%,，占投訴總量的55.06%,。
在涉及產(chǎn)險的投訴中，理賠糾紛8580件,，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的71.54%;銷售糾紛1447件,，占比12.07%,。從涉及的主要險種看，機動車輛保險糾紛6686件,，占比過半;保證保險糾紛1665件,，占比13.88%。
在涉及壽險的投訴中,，理賠糾紛2387件,，占人身保險公司投訴總量的16.24%;銷售糾紛6313件，占比42.96%,。其中,，普通人壽保險糾紛5867件，疾病保險糾紛3055件,。
第二和第三季度的保險消費投訴事由也主要是產(chǎn)險理賠和壽險銷售糾紛,。根據(jù)此前的通報，產(chǎn)險理賠糾紛分別占到上述兩個季度產(chǎn)險投訴總量的 49.86%和66.45%,，壽險銷售糾紛的占比則均超過四成,。
人保財險和平安人壽投訴超萬件
記者梳理發(fā)現(xiàn)，2020年產(chǎn),、壽險投訴量最多的公司分別為人保財險和平安人壽,。僅以監(jiān)管部門通報的后三個季度數(shù)據(jù)來看，人保財險的投訴總量高達(dá)10445件,，平安人壽投訴量更是超過1.2萬件,。
其中，人保財險,、平安財險,、太平洋財險和易安財險的理賠糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出，平安財險,、人保財險和眾安在線則位列產(chǎn)險銷售糾紛前三名,。
壽險方面，平安人壽銷售糾紛最為突出,。理賠糾紛中,，人民健康保險公司以344件、649件和610件連續(xù)三個季度位居投訴榜首,。
此外,，在業(yè)務(wù)量對比方面，一些中小公司也頻上黑榜,。以第四季度為例,，中美聯(lián)泰人壽在萬張保單投訴量、萬人次投訴量和億元保費投訴量三個指標(biāo)中,，分別位列第一,、第二和第三位,。
記者梳理全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，和諧健康公司,、信美相互人壽和弘康人壽也均有兩次位列億元保費投訴量、萬張保單投訴量和萬人次投訴量榜首,。
投訴量緣何連年增長
記者通過梳理近年來保險消費投訴數(shù)量發(fā)現(xiàn),，投訴總量居高不下。其中,，涉及保險合同糾紛的投訴數(shù)量超九成,，少部分投訴涉及保險公司違法違規(guī)行為。
在這些投訴中,，存在一些長期性問題,。例如，壽險銷售夸大保險責(zé)任或收益,、未明確告知保險期限和不按期交費的后果,、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等,。
值得注意的是,，隨著銷售渠道的變化，壽險銷售糾紛也由存款變保險為主轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫掍N售誤導(dǎo),、網(wǎng)絡(luò)投保虛假宣傳等為主,。以互聯(lián)網(wǎng)保險為例，其投訴量逐年遞增,，2017年銀保監(jiān)會收到互聯(lián)網(wǎng)保險投訴量為4304件,，2018年則為10531件，到2019年投訴量已達(dá)1.99萬件,。其中,，銷售誤導(dǎo)和變相強制搭售等問題突出，嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán),、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),。
在業(yè)內(nèi)人士看來，除了網(wǎng)絡(luò)投保導(dǎo)致投訴增長,，消費者維權(quán)意識的提高和監(jiān)管部門對投訴處理工作的規(guī)范也使得保險消費投訴出現(xiàn)增長,。2020年1月，銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》,，明確受理投訴的主體和監(jiān)管責(zé)任和處理時限,，以進一步促進銀行和保險機構(gòu)暢通投訴渠道，提高處理效率,。
此外,，惡意投訴也是推高2020年投訴量的主要因素,。一家大型財險公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，隨著經(jīng)濟增長放緩,，保險消費者的非正常退保訴求攀升,，一些不法分子以“全額退保”為幌子，慫恿消費者進行惡意投訴,。
據(jù)記者不完全統(tǒng)計,，2020年以來，包括銀保監(jiān)會在內(nèi),，各地監(jiān)管機構(gòu)對“代理退保”的相關(guān)風(fēng)險提示超50次,。
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