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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者聶國春) 近日,，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)了2020年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。通報(bào)顯示,，2020年第四季度,，銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26688件,，同比增長22.82%,。

根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)此前的通報(bào),，2020年第二和第三季度的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴分別為33732件和36754件，同比分別增長 26.86%和54.45%,。也就是說,，僅后三個(gè)季度,，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴就達(dá)到97174件,，超過2019年全年的93719件,。考慮到后三個(gè)季度投訴同比增長20%以上的情況,，2020年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)該超過10萬件,。

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴過去三年連續(xù)突破8萬件、9萬件和10萬件,，消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)有哪些?哪些公司頻上投訴黑榜?投訴大幅增長的原因又在哪里呢?

財(cái)險(xiǎn)理賠和壽險(xiǎn)銷售糾紛多發(fā)

通報(bào)顯示,，2020年第四季度的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)11993件,，同比增長13.86%,，占投訴總量的44.94%;壽險(xiǎn)14695件，同比增長31.25%,，占投訴總量的55.06%,。

在涉及產(chǎn)險(xiǎn)的投訴中，理賠糾紛8580件,，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的71.54%;銷售糾紛1447件,，占比12.07%。從涉及的主要險(xiǎn)種看,，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛6686件,，占比過半;保證保險(xiǎn)糾紛1665件，占比13.88%,。

在涉及壽險(xiǎn)的投訴中,，理賠糾紛2387件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的16.24%;銷售糾紛6313件,，占比42.96%,。其中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛5867件,，疾病保險(xiǎn)糾紛3055件,。

第二和第三季度的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事由也主要是產(chǎn)險(xiǎn)理賠和壽險(xiǎn)銷售糾紛。根據(jù)此前的通報(bào),，產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛分別占到上述兩個(gè)季度產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量的 49.86%和66.45%,，壽險(xiǎn)銷售糾紛的占比則均超過四成。

人保財(cái)險(xiǎn)和平安人壽投訴超萬件

記者梳理發(fā)現(xiàn),，2020年產(chǎn),、壽險(xiǎn)投訴量最多的公司分別為人保財(cái)險(xiǎn)和平安人壽。僅以監(jiān)管部門通報(bào)的后三個(gè)季度數(shù)據(jù)來看,，人保財(cái)險(xiǎn)的投訴總量高達(dá)10445件,，平安人壽投訴量更是超過1.2萬件。

其中,，人保財(cái)險(xiǎn),、平安財(cái)險(xiǎn),、太平洋財(cái)險(xiǎn)和易安財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出，平安財(cái)險(xiǎn),、人保財(cái)險(xiǎn)和眾安在線則位列產(chǎn)險(xiǎn)銷售糾紛前三名,。

壽險(xiǎn)方面，平安人壽銷售糾紛最為突出,。理賠糾紛中,，人民健康保險(xiǎn)公司以344件、649件和610件連續(xù)三個(gè)季度位居投訴榜首,。

此外,，在業(yè)務(wù)量對比方面，一些中小公司也頻上黑榜,。以第四季度為例,，中美聯(lián)泰人壽在萬張保單投訴量、萬人次投訴量和億元保費(fèi)投訴量三個(gè)指標(biāo)中,，分別位列第一,、第二和第三位。

記者梳理全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),，和諧健康公司,、信美相互人壽和弘康人壽也均有兩次位列億元保費(fèi)投訴量、萬張保單投訴量和萬人次投訴量榜首,。

投訴量緣何連年增長

記者通過梳理近年來保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量發(fā)現(xiàn),，投訴總量居高不下。其中,，涉及保險(xiǎn)合同糾紛的投訴數(shù)量超九成,，少部分投訴涉及保險(xiǎn)公司違法違規(guī)行為。

在這些投訴中,，存在一些長期性問題,。例如，壽險(xiǎn)銷售夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益,、未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果,、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等,。

值得注意的是,，隨著銷售渠道的變化，壽險(xiǎn)銷售糾紛也由存款變保險(xiǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫掍N售誤導(dǎo),、網(wǎng)絡(luò)投保虛假宣傳等為主,。以互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)為例，其投訴量逐年遞增，2017年銀保監(jiān)會(huì)收到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量為4304件,，2018年則為10531件,，到2019年投訴量已達(dá)1.99萬件。其中,，銷售誤導(dǎo)和變相強(qiáng)制搭售等問題突出,，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),。

在業(yè)內(nèi)人士看來，除了網(wǎng)絡(luò)投保導(dǎo)致投訴增長,，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和監(jiān)管部門對投訴處理工作的規(guī)范也使得保險(xiǎn)消費(fèi)投訴出現(xiàn)增長,。2020年1月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》,，明確受理投訴的主體和監(jiān)管責(zé)任和處理時(shí)限,，以進(jìn)一步促進(jìn)銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)暢通投訴渠道，提高處理效率,。

此外,，惡意投訴也是推高2020年投訴量的主要因素。一家大型財(cái)險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,，隨著經(jīng)濟(jì)增長放緩,，保險(xiǎn)消費(fèi)者的非正常退保訴求攀升，一些不法分子以“全額退保”為幌子,，慫恿消費(fèi)者進(jìn)行惡意投訴,。

據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，2020年以來,，包括銀保監(jiān)會(huì)在內(nèi),，各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)對“代理退保”的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示超50次。