中國消費者報上海訊（記者劉浩）近日,，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會透露,，2021年第一季度，上海市各級消保委共受理消費者投訴52080件,。其中,，在線文娛服務(wù)、健身服務(wù),、餐飲住宿服務(wù)等領(lǐng)域成為重點投訴領(lǐng)域,。主要問題包括電影退票難、健身房退款難以及酒店住宿預(yù)約難等,。
上海市消保委分析指出，按投訴類別分,，商品類投訴2.27萬件,，占投訴總量的43.6%。其中服裝鞋帽,、家居用品,、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為4522件,、3319件和2698件,。服務(wù)類投訴29380件，占投訴總量的56.4%,。其中交通運輸,、教育培訓(xùn)、文化娛樂體育居服務(wù)類投訴前3位,，投訴量分別為3656件,、3339件和3026件。按投訴性質(zhì)分,，售后服務(wù)問題占70.8%,，合同問題占21.7%,，質(zhì)量問題占4%。
隨著疫情的有效防控和“春節(jié)”等節(jié)假日效應(yīng),，文化休閑娛樂消費需求明顯增強(qiáng),，第一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理文娛票務(wù)投訴1198件,，涉及電影票,、文藝演出票、體育賽事票和景點票等,。主要問題包括消費者購票后,，由于客觀原因?qū)е聼o法前往，要求退款或改簽遭拒,；購買時誤填信息,，發(fā)現(xiàn)后立刻聯(lián)系客服要求更改信息，客服始終無應(yīng)答或拒絕更改,；一些平臺通過微信公眾號,、手機(jī)APP低價特惠預(yù)售產(chǎn)品，消費者購買后無法預(yù)約兌換,，且平臺不支持退款或退款收取手續(xù)費引發(fā)消費糾紛,。
例如2021年2月16日，消費者許女士通過某平臺購買了兩張電影票,，由于付款后發(fā)現(xiàn)日期選錯,，向平臺提出退票，被告知無法退票,，徐女士遂向消保委投訴,。經(jīng)上海市消保委消保委調(diào)解，平臺作退票處理,。
2020年12月,，消費者陳先生通過微信公眾號購買了平臺低價預(yù)售的游樂園產(chǎn)品，其于2021年1月至3月一直無法成功預(yù)約使用,，向平臺提出退款要求遭到拒絕,。上海市消保委在介入后發(fā)現(xiàn)，平臺以廣告宣傳頁面寫明“購買后不支持退款”為由拒絕退款或者需要支付20%手續(xù)費,。經(jīng)消保委調(diào)解,，商家為消費者作全額退款處理。
隨著全民健身的蓬勃發(fā)展,，健身行業(yè)的消費糾紛呈上升趨勢,，成為投訴的痛點和難點。記者了解到,，第一季度,，上海市消保委系統(tǒng)共受理健身服務(wù)類投訴1827件,。主要問題包括健身機(jī)構(gòu)在履行私教合同期間，存在隨意變更教練,、課程難以預(yù)約,、服務(wù)態(tài)度不佳等問題，導(dǎo)致消費者要求退款,；健身機(jī)構(gòu)為了吸引消費者購買會員,，口頭承諾“設(shè)備齊全”“免費開放游泳池”“按期開業(yè)”，事后無法兌現(xiàn),；消費者提出退款申請,，經(jīng)營者往往設(shè)置較長的退款周期拖延退款。
例如2021年1月,，周女士購買了某健身服務(wù)公司價值2萬元的會員卡,，公司售卡時宣稱有游泳池、羽毛球館,、儲物柜等,，但事后一直不兌現(xiàn)，消費者提出退款被拒,。經(jīng)消保委調(diào)解,，公司表示會盡快開放運動場所，周女士愿意繼續(xù)接受健身服務(wù),。
疫情對餐飲住宿等線下服務(wù)業(yè)造成較大沖擊,，餐飲企業(yè)積極拓展線上外賣服務(wù)，住宿企業(yè)也迅速轉(zhuǎn)型,，針對不同消費群體提供個性化服務(wù),，推出數(shù)字化智能設(shè)備和無接觸服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示,，一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理餐飲住宿類投訴2498件,。主要問題包括平臺展示的相關(guān)圖片與實際情況不符,；消費者購買的優(yōu)惠“團(tuán)購”產(chǎn)品無法預(yù)約，預(yù)訂平臺和商家皆不給予消費者合理解釋,；一些餐館只提供手機(jī)掃碼點餐,，不向消費者提供紙質(zhì)菜單引發(fā)不滿。
例如2021年1月,，消費者董先生通過某平臺預(yù)定酒店住宿服務(wù),，到店后發(fā)現(xiàn)房間偏小，與廣告宣傳不一致,，且空調(diào)無法正常使用,，當(dāng)即向酒店提出退房,。酒店表示平臺上有明確約定“房間不可取消，不可退訂”,，因此拒絕為消費者退款,。在上海市消保委的介入下，酒店為消費者作退款處理,。
2021年3月,，消費者高女士在某餐館用餐，店內(nèi)不提供紙質(zhì)菜單,，只能通過手機(jī)掃碼授權(quán)后點餐,，高女士認(rèn)為授權(quán)侵犯個人隱私，要求餐館提供紙質(zhì)菜單并作合理解釋,。經(jīng)上海市消保委調(diào)解,，餐館向消費者解釋說明并表示會改善點餐服務(wù)，增加紙質(zhì)菜單,。
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