中國消費者報報道 近期,，市場監(jiān)管總局公布了2020年度全國各省市12315熱線效能評估評價結(jié)果,，安徽省宿州市市場監(jiān)管局12315中心以總分99.48分位列全國市級單位第一名。
位于皖北的宿州市,，為何能在激烈的競爭中獨占鰲頭呢,？近日，筆者來到宿州市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處置指揮中心(以下簡稱“指揮中心”）,，與全體工作人員共事一天,，探尋他們的“金牌密碼”。
暢通投訴渠道
走近指揮中心,，便聽到此起彼伏的電話鈴聲,。“這里是宿州市場監(jiān)管12315投訴舉報熱線，請問有什么可以幫您,？”“麻煩告知您的姓名”“謝謝您的來電,，祝您生活愉快”8個接聽坐席實時接收消費者投訴，接線員訓(xùn)練有素,，場面熱鬧卻有條不紊,。
作為擁有44萬余個市場主體的地級市，宿州市場監(jiān)管12315熱線每天需要接聽200-300個咨詢,、投訴,、舉報電話。為保障工作正常運轉(zhuǎn),，指揮中心陸續(xù)通過社會招聘的方式聘用了10名接線員,，專職負(fù)責(zé)12315熱線接聽，以及有關(guān)事項的轉(zhuǎn)辦和督辦等工作,。指揮中心全年無休,，日常工作時間為上午八點三十分至下午五點，實時接聽消費者來電,。其他時間消費者可使用語音留言的方式進(jìn)行投訴,，第二天會有專門負(fù)責(zé)的工作人員回?fù)艽_認(rèn)。目前,，指揮中心的電話接通率在97%以上,。
除了保障熱線暢通，指揮中心還設(shè)有兩個投訴調(diào)解室,。筆者發(fā)現(xiàn),，這個調(diào)解室單獨開設(shè)了一扇直通街道的大門，不受辦公樓的門禁限制,，方便消費者直接來到中心投訴,。調(diào)解室內(nèi)還懸掛著消費者送來的“廉潔高效 真誠為民”“為民解憂 心系群眾”等錦旗。
4月20日下午,，指揮中心副主任祝賀在調(diào)解室里接待兩位超市的負(fù)責(zé)人,，她們專程趕來就一名消費者的投訴提交證據(jù)材料。祝賀告訴筆者,，有不少消費者遇到問題會直接來到中心,，請工作人員現(xiàn)場調(diào)解,。“我們在遇到難以協(xié)調(diào)解決的問題時，也會請消費者和經(jīng)營者同時來到這里進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解,。事情不辨不清,，不辨不明，坐在一起對質(zhì),、拿證據(jù)更方便,。”指揮中心接線員時晗也告訴筆者，現(xiàn)場調(diào)解的和解率通常要比電話溝通高,，他們很歡迎消費者直接來到中心進(jìn)行投訴,、舉報。
2020年,，指揮中心的12315熱線電話投訴舉報咨詢處理率達(dá)95%以上,，在全國12315平臺上的投訴初查率、辦結(jié)率和舉報核查率均達(dá)到100%,。指揮中心主任陳文忠告訴筆者,，指揮中心接到投訴、舉報事項后,，能夠在2小時內(nèi)完成分流,，交由各轄區(qū)市場監(jiān)管所處理。在最終辦理日期截止前兩天,，平臺的接線員會再次提醒市場監(jiān)管所盡快辦理,。如果是食物中毒、特種設(shè)備安全等涉及到消費者生命安全的投訴,、舉報,，他們會在第一時間協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行處理。
厚厚記錄本是“傳幫帶”秘籍
指揮中心的10名接線員平均年齡不到30歲,，不少姑娘都是“95后”,。陳文忠親切地稱接線員為“小孩兒”，他說：“這些孩子年紀(jì)雖然不大,，但是責(zé)任意識非常強,。他們都沒有消費維權(quán)領(lǐng)域的工作經(jīng)歷，但是肯學(xué)習(xí),、工作扎實,。我們能評選為全國第一，都是他們的功勞,。”陳文忠不住嘴地夸贊接線員的工作,。
從繁瑣的事項中剝離出主線，總結(jié)出經(jīng)驗是指揮中心的工作“秘籍”,。每日一記,、每周一會已經(jīng)形成慣例。每天的工作日志是一張簡單的A4紙,，正面詳細(xì)記錄當(dāng)天的咨詢,、投訴、舉報數(shù)量和主要內(nèi)容,，反面記錄著當(dāng)天遇到的比較棘手的事項以及相應(yīng)的法律法規(guī)和處理措施,。一頁頁累積下來，如今已有厚厚幾本,。每周一上午的晨會,，大家可以暢所欲言，介紹經(jīng)驗,、反思工作中的不足,。通過日志、周會的點滴總結(jié),，指揮中心形成了一本厚厚的《業(yè)務(wù)工作手冊》,，詳細(xì)記錄著電話接聽技巧、登記規(guī)范,；接聽中容易出現(xiàn)的問題,；業(yè)務(wù)知識難點等。
大量的基礎(chǔ)工作需要足夠的耐心,、細(xì)心和默契的團(tuán)隊配合,。張瑩瑩是最早一批來到指揮中心的工作人員，她告訴筆者,，做好記錄,、總結(jié)很重要，她說：“我們在接線的時候會遇到各種情況,，可能有些棘手的問題自己是第一次遇到,，但是別人已經(jīng)處理過相似情形了。大家做好總結(jié),、交流,，其實是一種高效的互相幫助。而且團(tuán)隊一直有新人進(jìn)來,，有了這些系統(tǒng)的記錄,，會幫助他們迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。”
除了業(yè)務(wù)素質(zhì),，工作禮儀也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素,。4月21日早上，因為消費者投訴的企業(yè)并非在宿州市登記注冊,，指揮中心無法受理,，即使接線員余璇給出了有效建議,，但消費者不愿接受，余璇再次耐心提出建議,，掛斷電話前依然微笑著說“感謝您的來電”,。
時晗是指揮中心大家公認(rèn)的“好脾氣”，無論遇到什么問題,，他都能做到不氣,、不躁。時晗告訴筆者,，因為消費者經(jīng)常是覺得自己受到了“委屈”才來投訴,，所以帶著情緒說話很正常，他之所以能夠好脾氣,，一是因為能夠換位思考,，理解消費者的處境，二是如果因為情緒問題和消費者產(chǎn)生爭執(zhí),，只能轉(zhuǎn)移,、激化矛盾，對問題的解決毫無益處,。
努力提高調(diào)解成功率
2020年,，指揮中心的調(diào)解成功率是59.76%。雖然已經(jīng)超過全國平均水平,，但他們?nèi)圆粷M意,。陳文忠對各類投訴調(diào)解結(jié)果進(jìn)行了深入分析，他說：“有的投訴處理不能解決,，是因為制度,、措施還沒有完善，比如預(yù)付卡管理,，我們?nèi)ゲ檗k的時候,，那些健身房、美容院已經(jīng)人去樓空,；有的是因為消費者本身沒有意識到他的權(quán)益受到侵犯,，比如很多老人的兒女來投訴保健品虛假宣傳的問題，但執(zhí)法人員去調(diào)查核實的時候,，發(fā)現(xiàn)老人們拒絕承認(rèn)自己受騙,。”。祝賀表示,，遇到市場監(jiān)管所調(diào)解不了的糾紛,，或者是消費者對市場監(jiān)管所調(diào)解結(jié)果不滿意，他們會將工單收回到指揮中心，由他們出面和經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商,。
調(diào)解成功率低是各地市場監(jiān)管部門的共同難題,。目前全國正在探索發(fā)展“平臺在線消費糾紛解決機制”（簡稱“ODR機制”），讓企業(yè)進(jìn)駐全國12315平臺,，在轄區(qū)市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)監(jiān)督下,，和消費者先行解決糾紛。這一舉措將有助于企業(yè)增強消費者權(quán)益保護(hù)意識,，加強自律，減少消費糾紛,。
宿州市也在大力發(fā)展ODR機制,，陳文忠介紹：“我們不但看中‘量’，更看中‘質(zhì)’,。2020年我們發(fā)展了48家企業(yè)成為ODR企業(yè),，按時辦結(jié)率達(dá)100%，和解成功率90%,，不作為率0%,。必須要實行高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)程序,，保持定期回訪,，才能真正將消費糾紛化解在源頭、解決在基層,、和解在企業(yè),，降低維權(quán)成本，提高消費維權(quán)的滿意度,。”
2020年11月,，指揮中心對全市的ODR企業(yè)進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。隨著ODR企業(yè)數(shù)量的增長,，接下來指揮中心還將加大投訴舉報通報力度,，繼續(xù)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高企業(yè)的在線糾紛處理能力和效率,。（姜馨）
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