自2019年5月推行“30天無理由退貨”以來,，截至今年4月29日，云南省已為游客成功辦理退貨17494起,，退款1.22億元,。“30天無理由退貨”已成為誠信云南新標(biāo)志和云南旅游新品牌,。
旅游大省云南瞄準(zhǔn)旅游服務(wù)中的價格虛高、質(zhì)量不達(dá)標(biāo),、強(qiáng)迫購物等問題,，瞄準(zhǔn)游客消費(fèi)過程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn),、痛點(diǎn)和“憂點(diǎn)”,，推行“30天無理由退貨”機(jī)制,，取得了明顯成效，展現(xiàn)出優(yōu)化旅游環(huán)境,、提升旅游品質(zhì),、維護(hù)游客權(quán)益的決心和誠意。
旅游誠信與游客的消費(fèi)指數(shù)是正相關(guān)關(guān)系,，一個地方的旅游誠信分?jǐn)?shù)高,，游客前往該地旅游的意愿以及消費(fèi)的意愿就強(qiáng)烈。一個地方的旅游誠信分?jǐn)?shù)低,，游客前往該地旅游的意愿以及消費(fèi)的意愿就低迷,，甚至?xí)鴧s步。云南“30天無理由退貨”行動的根本意義在于,，向游客提供了較長時間的后悔權(quán)或救濟(jì)權(quán)，提供了兜底的誠信保障和權(quán)益保障,，給游客創(chuàng)造了“安全購”“放心購”環(huán)境,，讓游客消費(fèi)無憂、旅游無憂,，有助于提升游客的消費(fèi)體驗(yàn),。同時，也能倒逼商家,、旅行社,、導(dǎo)游等經(jīng)營服務(wù)主體增強(qiáng)自律意識，規(guī)范旅游營銷行為,、服務(wù)行為,。“30天無理由退貨”給云南的旅游誠信、旅游形象加了分,，既對游客有益,，又對當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)有益，可以實(shí)現(xiàn)多贏,。
當(dāng)然,，云南的“30天無理由退貨”行動還有進(jìn)一步完善提升的空間。面對游客的退貨,，當(dāng)?shù)夭荒苤粷M足于簡單“收貨”,，而是應(yīng)該針對游客的退貨進(jìn)行反思，建立“收貨整改機(jī)制”,。也就是說,，景區(qū)(廣義的旅游地)不能止于 “無理由收貨”，應(yīng)在收貨的同時對游客退貨的原因進(jìn)行征詢,、統(tǒng)計(jì),、分類,、分析、評估,，找出游客退貨的主觀原因和客觀原因,，由無理由退貨向“無退貨”邁進(jìn)。
實(shí)際上,，很多游客的退貨是“有理由”的,。如果游客退貨是因?yàn)榫皡^(qū)存在強(qiáng)迫購物、摻雜使假,、缺斤少兩,、價格虛高等問題，是因?yàn)榭陀^原因,，景區(qū)文旅,、市場監(jiān)管等部門就應(yīng)該把游客的退貨作為一條監(jiān)管維權(quán)的線索，依法開展調(diào)查,，確認(rèn)相關(guān)商家或旅行社等主體存在侵權(quán)問題的,，既追究商家或旅行社等主體的行政處罰責(zé)任，又督導(dǎo)涉事主體向游客承擔(dān)退貨之外的加倍賠償?shù)让袷仑?zé)任,。對游客退貨集中的領(lǐng)域或退貨關(guān)聯(lián)較多的侵權(quán)問題,，旅游地相關(guān)部門還應(yīng)及時啟動主動摸排機(jī)制和綜合整改機(jī)制，對旅游秩序進(jìn)行精準(zhǔn)維護(hù),、系統(tǒng)優(yōu)化,，從機(jī)制上逐步減少甚至消除游客退貨的客觀理由。對游客確實(shí)因自己不喜歡等主觀原因發(fā)起的純粹意義上的無理由退貨,，旅游地也應(yīng)做好回訪,，誠懇地傾聽游客的意見，找出讓游客更滿意的改進(jìn)方案,。
游客“無理由退貨”相當(dāng)于一份游客旅游權(quán)益的保險,，讓游客在維權(quán)時有了更多選擇權(quán)和主動權(quán)。希望云南進(jìn)一步探索發(fā)展 “30天無理由退貨”的機(jī)制,，讓消費(fèi)者從無理由退貨到消費(fèi)者變?yōu)樾母是樵笩o退貨,。
