中國消費(fèi)者報報道（石倩怡 記者劉銘）3月30日,，四川省廣元市市場監(jiān)管局通過全國12315平臺接到一起汽車消費(fèi)投訴。消費(fèi)者在當(dāng)?shù)匾患移?S店交了6萬元訂金,，企業(yè)承諾能夠辦理八成貸款,，后來告知因個人征信問題無法辦理,，卻只退還訂金5萬元，剩余1萬元用作以后購車抵扣,。消費(fèi)者認(rèn)為不合理,。
投訴分流到昭化區(qū)市場監(jiān)管局元壩市場監(jiān)管所，所長曾濤親自處理,，立即開展核查并組織調(diào)解,。經(jīng)多次調(diào)解，投訴獲得圓滿解決,，既幫助消費(fèi)者退回了訂金,，也贏得了4S店的尊重，投訴當(dāng)事雙方都很滿意,。4月7日,，當(dāng)事雙方相約來到市場監(jiān)管所，分別送來了“處理投訴熱忱高效”和“公平公正不偏不倚”兩面錦旗,，為調(diào)解人員的耐心,、熱情、務(wù)實(shí),、高效表示衷心的感謝,。“4S店主要是覺得我們并沒有站在行政的角度，依靠強(qiáng)勢去壓服他們,，而是耐心地講解法律,，不偏不倚地說服,。”曾濤告訴記者。
一起投訴,，兩面錦旗,。這是四川12315完善消費(fèi)投訴舉報平臺建設(shè)和處理機(jī)制建設(shè)，把優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境與優(yōu)化營商環(huán)境有機(jī)結(jié)合的一個縮影,。
據(jù)四川省市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人介紹，“十三五”期間,，四川省市場監(jiān)管局狠抓消費(fèi)維權(quán)制度機(jī)制建設(shè),，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。特別是機(jī)構(gòu)改革以來,，12315行政執(zhí)法體系建設(shè)取得重大突破,，12315“五線整合”全面完成，投訴舉報處置效能大幅提升,，多元化消費(fèi)糾紛解決機(jī)制基本建立,。綜合運(yùn)用協(xié)商和解、行政調(diào)解,、互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權(quán),、線上消費(fèi)糾紛解決、線下無理由退貨和賠償先付承諾,、維權(quán)直通車等多種方式和手段,，將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)延伸至鄉(xiāng)村、企業(yè)（商場）,、學(xué)校,、市場等末端，為消費(fèi)者提供了最便捷,、最省時,、最適合的維權(quán)選擇，重點(diǎn)旅游地區(qū)投訴處理時間從過去最快1個小時左右縮短到10分鐘,。
同時,，將消費(fèi)維權(quán)上升為驅(qū)動四川經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新“動能”，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管模式維權(quán)效能,，促進(jìn)“放心舒心消費(fèi)城市”創(chuàng)建工作由點(diǎn)及面深入推進(jìn),，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，充分發(fā)揮消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)和引領(lǐng)作用,。
如何將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,、營造放心舒心消費(fèi)環(huán)境與優(yōu)化營商環(huán)境有機(jī)統(tǒng)一，廣元等各地市場監(jiān)管局結(jié)合當(dāng)時實(shí)際進(jìn)行了廣泛探索,，元壩市場監(jiān)管所創(chuàng)新的“12315工作法”就是其一,，“兩面錦旗”案例就是該工作法的結(jié)果,。“12315工作法”強(qiáng)化1個結(jié)果導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)2個有機(jī)結(jié)合,。
“強(qiáng)化1個結(jié)果導(dǎo)向”,，就是以群眾滿意為導(dǎo)向，不偏不倚,、公平公正,，求解消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方權(quán)益最大公約數(shù)。“實(shí)現(xiàn)2個有機(jī)結(jié)合”,，就是在處理投訴舉報過程時,，將依法懲處和指導(dǎo)規(guī)范有機(jī)結(jié)合，精準(zhǔn)定位剛?cè)岵?jì),，讓監(jiān)管有力度更有溫度,。對食品藥品等涉及人身安全的違法行為，加大“訴轉(zhuǎn)案”查辦力度,，凈化市場經(jīng)營秩序,，營造良好的消費(fèi)環(huán)境。對無主觀故意,、違法行為輕微且沒有造成明顯危害后果和社會不良影響的情況,，按照首違不罰原則，對其違法行為不予行政處罰,，運(yùn)用提醒,、教育、約談,、糾錯等柔性執(zhí)法方式加強(qiáng)指導(dǎo)規(guī)范,，最大限度保護(hù)經(jīng)營者創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新熱情。
曾濤告訴記者,，為盡快適應(yīng)當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作呈現(xiàn)出的投訴多,、領(lǐng)域廣、專業(yè)性強(qiáng)等新特點(diǎn),，今年以來,，元壩市場監(jiān)督管理所精準(zhǔn)發(fā)力，把處理好群眾投訴舉報作為提高服務(wù)質(zhì)量,，優(yōu)化營商環(huán)境的突破口,，積極推行“12315工作法”，成功處理投訴舉報75起,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7萬余元,，實(shí)現(xiàn)響應(yīng)率、辦結(jié)率,、滿意率三個100%,。
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