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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者余知都）5月24日，湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開網(wǎng)絡(luò)直播營銷消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推進(jìn)會(huì),。來自有關(guān)行政職能部門負(fù)責(zé)人,、高校專家學(xué)者、律師,、電商企業(yè)及直播平臺(tái)代表等,，就網(wǎng)絡(luò)直播營銷與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)展開研討，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)其中的亮點(diǎn)進(jìn)行了梳理,。

推進(jìn)會(huì)現(xiàn)場,。周欣/攝

專家觀點(diǎn)

提高主播入駐門檻

●湖南工商大學(xué)教授、博士 姜向陽

網(wǎng)紅帶貨主播經(jīng)常出現(xiàn)在鏡頭前，其一言一行都可能對(duì)觀看直播的觀眾產(chǎn)生影響,，且言行舉止會(huì)實(shí)時(shí)傳播,，沒有糾錯(cuò)矯正環(huán)節(jié)。對(duì)此,，直播平臺(tái)有責(zé)任對(duì)行業(yè)內(nèi)的人員進(jìn)行提前把關(guān),。

對(duì)于當(dāng)前帶貨主播魚龍混雜、良莠不齊的情況,，直播平臺(tái)需要提高帶貨主播的入駐門檻,，明確入駐要求。對(duì)于專業(yè)能力,，需要用可量化的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格考核,。對(duì)于道德素質(zhì)，需要采用靈活的方式進(jìn)行考察,。當(dāng)帶貨主播通過篩選,、獲得直播資格后，平臺(tái)還需要定期對(duì)其進(jìn)行職業(yè)道德的教育與考察,。

帶貨主播的工作是對(duì)商品進(jìn)行宣傳,，其實(shí)質(zhì)與拍攝電視廣告的明星、電視購物的導(dǎo)購并無差別,，因此主播們需要恪守“廣告代言人”的職業(yè)道德,，比如認(rèn)真研究產(chǎn)品的質(zhì)量與性能；傳播主題積極健康的內(nèi)容,；抵制低俗,、媚俗、不切實(shí)際的語言方式等,。直播平臺(tái)可以通過對(duì)觀看直播的消費(fèi)者進(jìn)行隨訪,、鼓勵(lì)主播之間互相匿名評(píng)價(jià)等多元方式作為考核途徑。對(duì)于考核較差者,，直播平臺(tái)可以予以警示,、降級(jí)、罰款甚至封號(hào)處理,。

引入舉證責(zé)任倒置

●湖南省消保委律師團(tuán)團(tuán)長,、湖南通程律師事務(wù)所律師 彭震

有關(guān)網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)的訴訟糾紛案例，主要是商標(biāo)注冊等知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的訴訟,，關(guān)于消費(fèi)維權(quán)糾紛的訴訟幾乎不可見,。究其原因，是提起訴訟的消費(fèi)者不多,、訴訟較難獲得勝訴,，出現(xiàn)這種情況是由于在司法實(shí)踐中,，基于傳統(tǒng)的侵權(quán)責(zé)任舉證原則“誰主張誰舉證”,，消費(fèi)者負(fù)責(zé)證據(jù)的收集和證明經(jīng)營者具有虛假宣傳的行為,。但證據(jù)收集以及舉證責(zé)任分配上都對(duì)經(jīng)營者有利，一般情況下消費(fèi)者難以獲取直播的回放數(shù)據(jù),，難以取證,，并且電子證據(jù)的獲取和固定都十分困難。即使《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》中對(duì)證據(jù)保存進(jìn)行了相關(guān)規(guī)定,，給予消費(fèi)者售后維權(quán)一定幫助,，但是由于商家或者直播平臺(tái)的強(qiáng)勢地位，消費(fèi)者仍需承擔(dān)巨大的舉證壓力,。

鑒于此,，在處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛時(shí)，可以考慮實(shí)行對(duì)消費(fèi)者適當(dāng)傾斜的舉證規(guī)則,，參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第二十三條,，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的,，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任,。即實(shí)施“舉證責(zé)任倒置”，由商家或者直播平臺(tái)承擔(dān)自己沒有售賣假冒偽劣商品,、虛假宣傳的舉證責(zé)任,，通過公開自己的錄音錄像等信息來證明，這樣更為合理和公平,。

多措并舉維權(quán)前置

●上海市海華永泰（長沙）律師事務(wù)所律師 屈芳

保護(hù)網(wǎng)絡(luò)直播中的消費(fèi)者權(quán)益,，關(guān)鍵是要管理好直播間運(yùn)營者和直播營銷人員。

從直播間運(yùn)營者和直播營銷人員品控能力的專業(yè)度著手,，將該環(huán)節(jié)的監(jiān)管前置,，確保直播品控的專業(yè)度不因?yàn)橹饔^或客觀原因出現(xiàn)問題。比如,，辛巴直播的燕窩事件就是其品控團(tuán)隊(duì)在專業(yè)度環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題,。

從直播間運(yùn)營者和直播營銷人員的信任度著手，依托大數(shù)據(jù)對(duì)直播營銷人員線上直播帶貨的實(shí)時(shí)彈幕,、評(píng)論以及媒體,、自媒體對(duì)該播主的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測分析，通過數(shù)據(jù)的可視化一目了然洞悉消費(fèi)者在直播購物時(shí)的情緒傾向,、吐槽點(diǎn),、改進(jìn)訴求以及消費(fèi)者對(duì)直播購物整體的好評(píng)率、滿意度等,。一旦大數(shù)據(jù)顯示直播營銷人員或者運(yùn)營者的信任度出現(xiàn)滑坡,，職能部門能提前預(yù)警,、提示甚至提前介入。

鑒于直播行業(yè)的必然細(xì)分,，行業(yè)從業(yè)人員的持續(xù)壯大,，可以進(jìn)一步依托大數(shù)據(jù)技術(shù)和新媒體渠道，對(duì)各直播間運(yùn)營者和直播營銷人員的專業(yè)度,、信任度按照算法指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)計(jì)算后,，以榜單排名的形式通過新媒體渠道對(duì)社會(huì)發(fā)布，讓各團(tuán)隊(duì)的“綜合指數(shù)”實(shí)時(shí)化,、透明化,，推進(jìn)行業(yè)自律及優(yōu)勝劣汰，從根本上保護(hù)消費(fèi)者在直播購物時(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)以及合法權(quán)益,。

制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為

●長沙電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書長 王英平

作為電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì),，一是要將網(wǎng)絡(luò)直播營銷相關(guān)法規(guī)予以宣傳推廣，讓企業(yè)更加重視,，堅(jiān)持誠信價(jià)值導(dǎo)向,，帶來更多有內(nèi)涵、有溫度,、有品質(zhì),、有創(chuàng)新的直播產(chǎn)品，引導(dǎo)從業(yè)者堅(jiān)守職業(yè)道德,，秉持正確的直播觀,、貨品觀和表達(dá)觀，合理設(shè)置直播場景,，依法規(guī)范自身的直播行為,。堅(jiān)決抵制不正當(dāng)競爭和違規(guī)違紀(jì)行為，不發(fā)布虛假產(chǎn)品信息,，不欺騙消費(fèi)者,，不虛假宣傳。

二是聯(lián)合相關(guān)主管單位,、MCN機(jī)構(gòu)等,，共同探索制定直播電商的相關(guān)主體和群體的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。通過標(biāo)準(zhǔn)化來指引商家,、平臺(tái),、MCN機(jī)構(gòu)直播電商從業(yè)人員等主體行為，夯實(shí)選品交付,、營銷服務(wù),、售后服務(wù)三個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)的通用性行為規(guī)范，維護(hù)交易秩序,、保障各方權(quán)益,、優(yōu)化電商直播營商環(huán)境,。

三是引導(dǎo)企業(yè)交出“范本作業(yè)”，沉淀消費(fèi)者信任,。直播電商作為新興行業(yè)模式,，更加需要企業(yè)在選品流程、售前售后服務(wù),、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面交出范本,，從而沉淀消費(fèi)者的信任，為行業(yè)長期發(fā)展奠定基礎(chǔ),。設(shè)門檻、劃底線,、樹標(biāo)準(zhǔn),、立規(guī)矩，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范直播電商這一新業(yè)態(tài),。

四是希望能夠聯(lián)合MCN機(jī)構(gòu),、高校等，通過校企合作,，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃,、短視頻拍攝、視頻劇本制作,、直播技巧等方面提升學(xué)生電商直播技能,，對(duì)其進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培養(yǎng),，從而反哺到機(jī)構(gòu)與企業(yè),，讓電商主播具備一定的綜合素養(yǎng)，如對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)敏感,、熟悉銷售技巧,、有較強(qiáng)互動(dòng)能力、善于數(shù)據(jù)分析等,。