中國消費者報報道(陳曉瑩 記者李青山)隨著養(yǎng)老市場的快速發(fā)展,，逐漸暴露出一些養(yǎng)老機構(gòu)在營銷手法,、合同內(nèi)容和服務(wù)體系的問題，“坑老”“傷老”等侵犯老年消費者權(quán)益的現(xiàn)象不時出現(xiàn),。6月7日,，針對近年來養(yǎng)老服務(wù)投訴問題，廣東省消委會指出,，養(yǎng)老服務(wù)目前主要有存在誘導(dǎo)消費,、合同違規(guī)、虛假宣傳三大問題,，并特別發(fā)出養(yǎng)老服務(wù)消費警示,，提醒消費者通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等政府網(wǎng)站或渠道查詢養(yǎng)老機構(gòu)是否存在不良信用信息。
誘導(dǎo)消費,，采取多種手段惡意營銷,。一些養(yǎng)老機構(gòu)利用老年人需要關(guān)懷且警惕心理不強的特點，通過打“親情牌”“愛心牌”等手段進(jìn)行營銷，誘導(dǎo)老年人消費,。主要形式有：隔三岔五通過電話等方式進(jìn)行詢問關(guān)心,，與老人聊天、贈送小禮品甚至根據(jù)老年人的信仰設(shè)立佛堂等,，給老人營造親切感和歸屬感,，取得信任后再向老人推銷養(yǎng)老產(chǎn)品；編造床位緊缺,、馬上要漲價等虛假信息,，營造緊張迫切的場景氛圍，讓老年人產(chǎn)生“買了以后沒有后顧之憂”“買到即賺到”的心理,，促使倉促下單交易;利用老人的同情心打“悲情牌”,，如銷售人員向老人訴說業(yè)績不好、任務(wù)未完成將被辭退,，懇求老人幫其完成任務(wù),，以保住工作等，誘導(dǎo)老人盡快交款,。為達(dá)到目的,，銷售人員主動開車接載老人到銀行取款、到子女處拿錢,、去親戚家借錢,，甚至自掏腰包先行墊付，以達(dá)到“第一時間”履行合同效果,。
合同違規(guī),，設(shè)置不公平格式條款。一些養(yǎng)老機構(gòu)和銷售人員,，不但沒有提供更好的服務(wù),，還利用這一點，通過捏造事實,、隱瞞合同風(fēng)險,、設(shè)置不公平格式條款等方式侵害老人合法權(quán)益。如合同對床位,、護(hù)理,、管理等費用的收取標(biāo)準(zhǔn)含糊不清，只約定以“養(yǎng)老院當(dāng)時公布的收費標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)”等,。
虛假宣傳,，承諾內(nèi)容與實際不符。一些養(yǎng)老機構(gòu)和銷售人員在推銷養(yǎng)老服務(wù)時,，為吸引消費者,，作出包括享受公費醫(yī)療、隨時退款,、針對性看護(hù),、個性化服務(wù)等符合老年人需要的承諾，但實際上并不能兌現(xiàn),。如一些機構(gòu)承諾有基本醫(yī)療保險定點醫(yī)院,，卻因為這些醫(yī)院往往地處偏遠(yuǎn)，不能享受城市醫(yī)保;承諾入住養(yǎng)老院可以享受好醫(yī)院的公費醫(yī)療,，實際卻要承擔(dān)高額的醫(yī)療費用,；承諾繳費后一定時間內(nèi)可隨時退款，實際卻以各種苛刻條件限制,；承諾提供針對性看護(hù)和個性化服務(wù),，實際卻連剪指甲、洗澡,、合適的食物等基本服務(wù)都不能保障,。
為保護(hù)老年人合法權(quán)益，避免落入養(yǎng)老消費陷阱,，廣東省消委會特別發(fā)出消費提示,。
全面了解養(yǎng)老院信息，勿選信用不良機構(gòu),。消費者在選擇養(yǎng)老機構(gòu)前,，除查看機構(gòu)的注冊登記信息外，還應(yīng)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等政府網(wǎng)站或渠道查詢,、了解養(yǎng)老機構(gòu)是否被列入經(jīng)營異常名錄,、嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單，因違法行為被行政處罰或訴訟等,。對于存在不良信用信息的養(yǎng)老機構(gòu),，建議不要選擇或慎重考慮。如在中國裁判文書網(wǎng)(最高人民法院主辦)查詢就可以發(fā)現(xiàn),，一些養(yǎng)老機構(gòu)存在多起因違反《合同法》而被判定應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任的被起訴案例,。
理性看待“親情營銷”，謹(jǐn)防“孝心陷阱”,。老年人往往由于子女工作繁忙缺少親情陪伴,，特別是單身老人，更容易生產(chǎn)孤寂感,。尊老愛幼本是中華民族的傳統(tǒng)美德,，可一些不良商家和銷售人員卻利用老年人尋求陪伴、需要關(guān)懷的心理,，大打“親情牌”,，用小恩小惠、關(guān)心慰問、情感陪護(hù)等各種方式騙取老年人信任,，進(jìn)而推銷商品或服務(wù),，誘導(dǎo)老年人倉促付款，或障于情面被動消費,。
老年人要時刻保持警惕,，理性看待“親情營銷”，認(rèn)清銷售人員真實意圖,，避免落入“孝心陷阱”,。同時，家人要多關(guān)心陪伴老人,，主動了解老人的消費需求和實際生活需要,，對于諸如養(yǎng)老服務(wù)這樣的重大消費，一定要與老人深溝通多商量,，幫助老人分析判斷,，與老人一起做選擇決定，不給不良商家可乘機會,，防止掉入消費陷阱,。
簽訂合同要當(dāng)心，口頭承諾莫輕信,。“簽訂合同前萬事好商量,、合同簽訂后諸事不可以”的情況在合同糾紛中屢見不鮮，“營造馬上提價,、熱銷搶購假象,，不停催促消費者盡快簽訂合同”是推銷人員的慣用伎倆。老人簽訂養(yǎng)老服務(wù)合同協(xié)議務(wù)必注意：一是遇到商家密集式強勢推銷時,，切忌沖動,，要保持定力，應(yīng)在征詢家人意見后再做決定,，有必要的話還可以電話咨詢消費者組織,；二是要求商家在養(yǎng)老服務(wù)合同中，載明服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式,、收費標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)期限和地點、當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù),、協(xié)議變更解除與終止的條件,、違約責(zé)任、意外傷害責(zé)任認(rèn)定和爭議解決方式,、當(dāng)事人協(xié)商一致的其他內(nèi)容等,，特別是對銷售人員口頭承諾的事項,，要以書面方式在合同中明確；三是應(yīng)充分考慮自身的身體狀況,，如可能出現(xiàn)因生病治療而無法入住,、一段時間或后續(xù)全部時間不接受養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的情形，應(yīng)在合同中詳細(xì)約定解約,、退款等事宜；四是要了解預(yù)付款可能發(fā)生退款難,、卷款跑路的風(fēng)險,，在支付服務(wù)費用時建議選擇押金加定期支付的模式，盡量少交或不交大額預(yù)付款,。
妥善保留憑證,，及時進(jìn)行維權(quán)。老年人或家人在購買養(yǎng)老服務(wù)后,，要注意妥善保存好付款憑證,、合同或協(xié)議、宣傳單,、發(fā)票等證據(jù),，以備日后發(fā)生消費糾紛時維權(quán)有據(jù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)有異常情況時,，要及時向有關(guān)部門咨詢,、投訴或舉報，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益,。
官方微信公眾號
官方微博
