中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）師資宣傳“貨不對板” 課程報名容易約課難,、預(yù)付學(xué)費難退還等校外教育培訓(xùn)消費投訴矛盾與日俱增。7月16日，廣東省消委會向社會公布校外教育培訓(xùn)行業(yè)十大潛規(guī)則,，旨在提醒廣大消費者防范培訓(xùn)消費陷阱，規(guī)避消費風險,，維護自身合法權(quán)益,，同時呼吁社會各界重視相關(guān)問題，多管齊下,，齊抓共管,，特別是校外培訓(xùn)行業(yè)企業(yè)，要正視問題,，加強自律,，積極整改，共同營造良好的培訓(xùn)消費生態(tài),。
據(jù)統(tǒng)計,，2018年,，廣東全省消委會系統(tǒng)處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴10286件，占總投訴量3.76%,；2019年,，處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴17611件，占總投量4.71%,；2020年,，處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴27960件，占總投訴量7.09%,；2021年上半年處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴10949件,，占總投訴量6.66%%。
師資宣傳套路深 “貨不對板”差太遠
名校名師是校外培訓(xùn)機構(gòu)常見的宣傳賣點,。但到了實際課堂上,，廣告中所稱的“名師”“專家”其實不存在。部分培訓(xùn)機構(gòu)為降低成本,，找一些有教師資格證的年輕人,，甚至是在校大學(xué)生，通過包裝化身“特級教師”“名師”,，以虛假宣傳誤導(dǎo)或者誘導(dǎo)消費者,。
家長張女士將孩子送進某教育機構(gòu)，簽訂協(xié)議時,，機構(gòu)負責人承諾邀請著名教師講課,，并對學(xué)生一對一輔導(dǎo)。但家長卻發(fā)現(xiàn)并沒有名師上課,，部分老師甚至是沒有教師資格證的應(yīng)屆大學(xué)生,。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條第一款“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能,、用途,、有效期限等信息，應(yīng)當真實,、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”以及第四十五條第一款“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的,，可以向經(jīng)營者要求賠償”,，對于“名師輔導(dǎo)”等關(guān)于培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的承諾或者宣傳，消費者應(yīng)要求培訓(xùn)機構(gòu)將所有相關(guān)內(nèi)容寫入書面合同,，以對經(jīng)營者進行約束,。同時，如果消費者遇到類似情況,，可以主張損失和賠償,。
課程安排被隱瞞 報名容易約課難
近年來,，隨著技術(shù)的更新進步，不限時間地點的網(wǎng)絡(luò)課程逐漸走紅,，但一些線上培訓(xùn)機構(gòu)在向消費者介紹課程時避重就輕,，只提課程數(shù)量，過多渲染培訓(xùn)效果,，淡化上課時間安排。而消費者在實際選課時,，往往因為學(xué)員人數(shù)過多或機構(gòu)師資力量不足,，導(dǎo)致無法預(yù)約到適合課程。
消費者曾女士在某線上校外培訓(xùn)機構(gòu)為小孩報讀課程時,，銷售人員在介紹時并未清楚告知該課程需要約課,。繳費報名后，曾女士才發(fā)現(xiàn)需要約課,，且約課難度非常大,，經(jīng)常約不上合適的課程。她向售后服務(wù)人員反映情況,，不僅沒有解決問題,，還被推銷所謂容易約課、價格更高的一對一VIP課程,。
《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定“消費者享有知悉其購買,、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。培訓(xùn)機構(gòu)銷售人員未清楚告知曾女士課程約課安排,，導(dǎo)致曾女士在繳費報名后無法約上合適課程,，存在一定過錯。培訓(xùn)機構(gòu)有義務(wù)根據(jù)合約提供消費者正常條件能夠?qū)嵤┑恼n程培訓(xùn)服務(wù),，如果不能提供,，消費者可以視培訓(xùn)機構(gòu)是否存在違約情形來依法主張自己的合法權(quán)益。對于培訓(xùn)機構(gòu)的另外推銷,，消費者有權(quán)拒絕,。
儲值優(yōu)惠很吸引 預(yù)付學(xué)費難退還
檔位儲值，即一次性購買課時數(shù)越多,，每節(jié)課的收費就越便宜，是一些機構(gòu)誘導(dǎo)家長預(yù)繳,、多繳學(xué)費的慣用手法,。一旦消費者因課程或培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營出現(xiàn)問題而提出退費要求時，往往遇到拒絕或被拖延退費,。
消費者胡女士在某早教機構(gòu)為孩子報讀課程,，銷售人員向胡女士表示一次性購買的課時數(shù)越多,，平均每節(jié)課的費用越低，最終胡女士為孩子購買了98節(jié)課共計1萬余元,。但是胡女士因搬家離培訓(xùn)機構(gòu)較遠,，加上課程經(jīng)常安排不上，于是向早教機構(gòu)提出退費申請,，卻遭到拒絕,。
為服務(wù)提前付費屬于預(yù)付式消費，而這向來是消費糾紛和投訴的重災(zāi)區(qū),。很多消費者容易受優(yōu)惠吸引,，產(chǎn)生沖動消費，一次性繳費數(shù)千甚至數(shù)萬元,，而當不適應(yīng)授課方式或培訓(xùn)效果不達預(yù)期提出終止合同時,，往往遭遇困境。為此,，廣東省消委會建議消費者對優(yōu)惠促銷要保持理性,，盡量避免大數(shù)額預(yù)付式消費，不要一次性預(yù)訂太多課程,，繳納過多學(xué)費,，以減少消費風險。
格式合同藏陷阱 霸王條款侵權(quán)益
教育培訓(xùn)機構(gòu)在日常經(jīng)營中經(jīng)常以格式合同的形式與消費者達成協(xié)議,。但這種格式合同卻可能“暗礁”叢生,，暗藏不公平不合理格式條款，如“協(xié)議一經(jīng)簽訂,，概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動截止,，未結(jié)束的課程將自動作廢”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負責”等,，均涉嫌“霸王條款”,。
陳女士在某機構(gòu)購買了144節(jié)課的早教課程，共30999元,，在學(xué)習4節(jié)課后覺得不合適自家孩子,，于是申請退費。早教機構(gòu)同意按銷售協(xié)議約定的“已上三分之一以內(nèi)購買課程節(jié)數(shù)者,，扣除乙方實際發(fā)生費用后,，可退還已付費用的一半”退款，只退還了14000多元,。
《消法》第二十六條第二款,、第三款規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明,、店堂告示等方式,，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任,、加重消費者責任等對消費者不公平,、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易,。格式條款,、通知、聲明,、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,，其內(nèi)容無效。”陳女士購買的課程總價3萬多元,，申請退費時僅上了4節(jié)課,，而根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議條款只能獲得14000多元退款，該條款明顯存在“排除或限制消費者權(quán)利,、加重消費者責任”情形,，屬“霸王條款”，消費者可以通過向消協(xié),、行政機關(guān)投訴舉報,，或者通過司法訴訟等方式維護自己合法權(quán)益。
約定內(nèi)容隨意變 服務(wù)下降難維權(quán)
出于經(jīng)營原因或受疫情影響,，一些機構(gòu)未事先知會消費者就將教育培訓(xùn)課程和學(xué)員轉(zhuǎn)包給其他機構(gòu),，或隨意變更協(xié)議上約定的上課形式、時間,、老師等內(nèi)容,，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。
消費者廖先生稱,，基于對某校外培訓(xùn)機構(gòu)老師的認可,，于2020年1月15日為孩子報了一年4期的語文線下培訓(xùn)課，費用共10660元,。后由于疫情影響,，轉(zhuǎn)為線上上課，但線上老師與線下老師不是同一人,，水平相差太遠,。廖先生認為更換了任課老師已無法實現(xiàn)報讀目的，向該機構(gòu)提出解除合同的要求,，但機構(gòu)以疫情為借口和其他理由拒絕辦理,。
根據(jù)《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》相關(guān)規(guī)定,，線下培訓(xùn)合同,，受疫情或者疫情防控措施影響不能進行線下培訓(xùn),，能夠通過線上培訓(xùn)、變更培訓(xùn)期限等方式實現(xiàn)合同目的,，接受培訓(xùn)方請求解除的,，人民法院不予支持。但如果通過線上培訓(xùn)方式或者變更培訓(xùn)期限不能實現(xiàn)合同目的,，或者案件實際情況表明不宜進行線上培訓(xùn),，接受培訓(xùn)方請求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持,。廖先生基于對該培訓(xùn)機構(gòu)線下老師的認可而選擇了線下培訓(xùn)課程,，現(xiàn)培訓(xùn)機構(gòu)受疫情影響，變更了合同內(nèi)容,，若廖先生能夠舉證證明該變更導(dǎo)致合同目的不能實現(xiàn),，則其有權(quán)要求解除合同。
低價營銷花樣多 超長預(yù)交應(yīng)謹慎
校外培訓(xùn)機構(gòu)為了讓家長早交費,、多交費,，絞盡腦汁使用各種價格營銷手段吸引家長。一些家長經(jīng)不住低價的誘導(dǎo)和“轟炸”,，提前預(yù)交大量費用,，不僅加重經(jīng)濟負擔，還承擔較大風險,，一旦培訓(xùn)機構(gòu)停業(yè)或申請破產(chǎn),，將蒙受嚴重經(jīng)濟損失。
消費者黃女士等人反映,，他們小孩報讀的某校外培訓(xùn)機構(gòu)每次會以“老生優(yōu)惠”“老帶新享折扣”等名義,，要求家長預(yù)交下一學(xué)年的費用。如果此時不交,，課上到第6-7月時,，授課老師就會以“價格打折再優(yōu)惠”的手段向家長營銷。如果家長還不交,，第9個月左右,，培訓(xùn)機構(gòu)就會以“名額有限，先報先得,，再不交錢本班就沒有孩子的名額”為說辭施加壓力,，導(dǎo)致很多家長迫不得已又預(yù)交了大筆學(xué)費。
2018年8月,，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的意見》明確要求：“校外培訓(xùn)機構(gòu)的收費時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致,，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。培訓(xùn)機構(gòu)收費項目及標準應(yīng)當向社會公示，不得在公示的項目和標準外收取其他費用,，不得以任何名義向培訓(xùn)對象攤派費用或者強行集資,。”家長在給孩子報名校外培訓(xùn)課時，要避免跨年預(yù)交費,。如果培訓(xùn)機構(gòu)強制超長時間預(yù)交學(xué)費,，家長可以向行政部門舉報其違規(guī)行為。此外,，家長在面臨機構(gòu)的價格營銷攻勢時,，應(yīng)保持冷靜理性，同時還應(yīng)預(yù)防一些不良機構(gòu)利用教育培訓(xùn)作幌子,，通過收取學(xué)員的預(yù)付學(xué)費來吸收公眾資金的詐騙行為,。
口頭承諾有貓膩 “白紙黑字”很重要
信守承諾本是經(jīng)營者、商家應(yīng)該遵守的基本道德準則,。但一些機構(gòu)卻借此弄虛作假,、玩弄手段。銷售人員推銷課程時,，往往信口開河,，隨口承諾。而實際上,，要么沒有兌現(xiàn),，要么實施時大打折扣。這種弄虛作假行為,，不僅構(gòu)成對消費者合法權(quán)益的侵害,，也使消費者維權(quán)時困難重重。
某鋼琴培訓(xùn)班口頭承諾可無條件退款,，劉先生因此為孩子報名參加課程,，并一次性支付了12課時的學(xué)費。后來,，劉先生因老師替換,、孩子對學(xué)習產(chǎn)生抗拒心理而要求退回剩余6節(jié)課費用，培訓(xùn)班卻以手續(xù)復(fù)雜為由遲遲不予退款,。但由于劉先生與培訓(xùn)班只是口頭約定,，在主張“無條件退款”權(quán)利時，陷入“舉證不能”的不利境地,，導(dǎo)致退款難以被支持,。
口頭承諾是商家的慣常手法。消費者應(yīng)提高維權(quán)意識,，一定要與培訓(xùn)機構(gòu)簽訂書面的培訓(xùn)合同,，要求培訓(xùn)機構(gòu)將口頭承諾寫進合同,，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，以便日后發(fā)生消費爭議時,，據(jù)合同依法維權(quán),。同時，在支付,、洽商,、變更等重要環(huán)節(jié),，要注意留存相應(yīng)的票據(jù),、書面痕跡，要有證據(jù)搜集和保管意識,，做好課時核對的記錄,。當出現(xiàn)改變合同內(nèi)容時，消費者應(yīng)將溝通錄音,、視頻資料,、微信聊天記錄等證據(jù)固定下來，一旦發(fā)生糾紛,，更好地維護自身合法權(quán)益,。
提分保過作賣點 事后結(jié)果不認賬
一些培訓(xùn)機構(gòu)為招攬生源，以“承諾保過”“提分保證”“提前學(xué)”等為營銷賣點,，夸大培訓(xùn)效果,，以此吸引消費者繳費報名。
消費者劉先生向消費者組織投訴,，某校外培訓(xùn)機構(gòu)負責人在劉先生為孩子報名時,，口口聲聲保證能讓其小孩在中考提高百十分，可以超過建檔線幾十分,?？墒侵锌己螅瑒⑾壬『㈦x建檔線還差幾十分,，與培訓(xùn)機構(gòu)當初的承諾和保證相差甚遠,。
在教育培訓(xùn)行業(yè)中，“保過”非常受消費者歡迎,。而《廣告法》第二十四條的規(guī)定,，教育、培訓(xùn)廣告不得對升學(xué),、通過考試,、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對教育,、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾,，否則將面臨行政處罰,。校外培訓(xùn)機構(gòu)所作出保證過建檔線的承諾，事實上違反上述規(guī)定,。如果消費者遇到類似情況,，可以主張損失和賠償，同時建議向行業(yè)主管部門舉報,，作為調(diào)查線索,。
分期付款變貸款 退貸被動且困難
把培訓(xùn)貸款包裝成“分期付款”，游說經(jīng)濟實力不足但有培訓(xùn)需求的消費者以“分期”形式繳納學(xué)費,，但對貸款限制性條款和風險只字不提,。一旦消費者申請了貸款，錢就打到了培訓(xùn)機構(gòu)賬上,，形成無人監(jiān)管的資金池,。等到消費者想退貸時，才發(fā)現(xiàn),，因涉及銀行等第三方貸款單位,，非常被動困難。
王女士以分期付款方式為讀初一的兒子報了某校外培訓(xùn)機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)課程共160多節(jié)課,，后因不滿意學(xué)習效果提出退課退款,。但由于當時是根據(jù)課程顧問的推薦，通過某錢包申請的貸款（兩萬多元的課程首付1000多元,，其余按月支付）,，所以在申請退款時遇到各種難題，十分被動,。
此糾紛中所提及的貸款應(yīng)該就是一種“教育貸”,，即培訓(xùn)合同分期貸款支付方式，也是近年來興起的教育培訓(xùn)費用支付的一種方式,，具體支付模式為教育培訓(xùn)機構(gòu)與消費者簽訂教育培訓(xùn)合同,，由金融機構(gòu)一次性將學(xué)費貸款支付給教育培訓(xùn)機構(gòu)，再由消費者作為貸款申請人向金融機構(gòu)分期還款,。機構(gòu)往往用此類貸款“免息”,、減輕一次性支付壓力等來吸引消費者，但卻淡化了其貸款屬性和風險,。因為貸款行為和參加培訓(xùn)行為是兩個相互獨立的法律關(guān)系,，消費者如果想解除培訓(xùn)關(guān)系，則仍需向金融機構(gòu)支付相應(yīng)的貸款及利息,。
個人信息遭泄露 推銷電話接不停
消費者在使用在線教育平臺時,，會被要求以姓名、電話等個人信息進行注冊,，并填寫孩子的相關(guān)信息,，在辦理退款時也會被要求提供身份證,、銀行卡等個人信息。雖然平臺的服務(wù)協(xié)議中一般都有“隱私制度”的相關(guān)規(guī)定,，但是這些服務(wù)協(xié)議采用合同格式,，條款諸多、內(nèi)容冗長,，多數(shù)網(wǎng)友并未閱讀或者只是簡單瀏覽,，或直接設(shè)置“我已閱讀并同意”選項，在這些“同意”背后,，個人信息就被泄露出去,。
某消費者在登錄某個教育培訓(xùn)機構(gòu)網(wǎng)站時，按照客服指導(dǎo)留下孩子基本信息和個人電話后不久,，就開始接到不同培訓(xùn)機構(gòu)的推銷電話,。一名推銷人員還直言“各個培訓(xùn)機構(gòu)的信息都是互通的，你只要在一家咨詢了,，別的機構(gòu)也就掌握了你的信息”。
《消法》第二十九條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,，不得泄露,、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施,，確保信息安全,，防止消費者個人信息泄露、丟失,。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露,、丟失的情況時，應(yīng)當立即采取補救措施,。”此糾紛中,，培訓(xùn)機構(gòu)顯然違背了該條經(jīng)營者義務(wù)，消費者可以向有關(guān)部門舉報,，要求加以制止并追責,，若因此遭受利益損害的，還可以向相關(guān)經(jīng)營者提起民事索賠,。
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