中國消費者報上海訊（記者劉浩）調(diào)解處置提速近50%,、累計處置消費糾紛近6萬件,、為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失5466.52萬元……經(jīng)過兩年多的實踐，上海市浦東新區(qū)消費糾紛多元調(diào)解工作成效顯著,，顯示出巨大的優(yōu)勢,。
記者了解到,，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局自建局以來，公眾訴求逐年激增,，從2014年剛建局的全年1.8萬件到2017年6.8萬件,，再到2020年16.9萬件，日益增長的消費糾紛與有限的行政資源的矛盾日趨緊張,，消費糾紛的處置牽制了基層單位70%以上的行政資源,，嚴(yán)重掣肘市場監(jiān)管職能的履行。
2017年底上海市工商局,、司法局等多部門出臺《關(guān)于開展消費糾紛聯(lián)動調(diào)解 促進(jìn)矛盾糾紛多元化解的意見》,，為消費糾紛多元調(diào)解工作的開展提供了政策支撐。浦東新區(qū)市場監(jiān)管局先行先試,，在上海率先開展了消費糾紛多元調(diào)解工作,。
2018年4月，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局與該區(qū)綜治辦,、司法局聯(lián)合出臺《關(guān)于加強浦東新區(qū)消費糾紛人民調(diào)解工作的實施意見》,，共同組建浦東新區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會，開辟了消費糾紛化解新路徑,。經(jīng)過兩年多的實踐探索和優(yōu)化完善,，逐步建立起體系完整、組織完備,、運行規(guī)范,、實踐管用的浦東新區(qū)消費糾紛人民調(diào)解工作機(jī)制，著力打造消費糾紛多元化解的引領(lǐng)性優(yōu)勢,。
浦東新區(qū)市場監(jiān)管局積極整合現(xiàn)有調(diào)解資源,，優(yōu)化配置，通過聯(lián)合調(diào)解工作室,、“1+N”聯(lián)合調(diào)解等多種模式不斷擴(kuò)大工作室覆蓋面,。目前，已在浦東新區(qū)市場監(jiān)管局下屬所有市場監(jiān)管所及保稅區(qū)分局,、度假區(qū)分局設(shè)立38個聯(lián)合調(diào)解工作室,，實現(xiàn)了全區(qū)各街鎮(zhèn)及重點區(qū)域消費糾紛人民調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。在購物中心,、電商平臺,、消費糾紛高發(fā)的重點企業(yè)等建立人民調(diào)解企業(yè)工作室,，實行定期聯(lián)絡(luò)制度,，實現(xiàn)了主要消費領(lǐng)域全覆蓋。
據(jù)浦東新區(qū)市場監(jiān)管局介紹,，所有聯(lián)合調(diào)解工作室在設(shè)立之初就注重標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，實現(xiàn)“三統(tǒng)一”：統(tǒng)一標(biāo)識,、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一程序,。2020年,，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合浦東新區(qū)司法局共同制定《消費糾紛人民調(diào)解規(guī)范》區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)，成為全國首個消費糾紛處置方面的人民調(diào)解工作規(guī)范,。同時,，持續(xù)培育壯大專職調(diào)解員隊伍，不斷提升人民調(diào)解服務(wù)的專業(yè)化,、規(guī)范化水平,。目前共有47名專職調(diào)解員，其中本科以上學(xué)歷占比93%,，法學(xué)碩士學(xué)歷1人,，獲得法律職業(yè)資格證書4人，平均年齡32歲,。
此外,，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局還吸引地方政府、企業(yè),、法院等力量參與消費糾紛人民調(diào)解,，延伸工作觸角。2020年8月,，三林鎮(zhèn),、北蔡鎮(zhèn)人民政府通過政府購買服務(wù)參與支持消費糾紛人民調(diào)解，助力營造和諧有序的消費環(huán)境,。2020年9月,、12月，上海尋夢信息科技有限公司（拼多多）,、支付寶（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司通過企業(yè)購買服務(wù),，促進(jìn)專業(yè)化解消費糾紛。同時,，積極搭建人民調(diào)解與司法確認(rèn)互聯(lián)互通平臺,，打通信息渠道，推動司法對接進(jìn)程,，探索一站式多元化解糾紛,。
經(jīng)過兩年多的實踐，浦東新區(qū)消費糾紛多元調(diào)解工作成效明顯,。通過人民調(diào)解工作機(jī)制平均分流對應(yīng)街鎮(zhèn)市場監(jiān)管所約50%的消費投訴總量,，且比原行政調(diào)解成功率提高近30%，調(diào)解處置提速近50%,，有效緩解了有限行政資源與訴求持續(xù)增長之間的突出矛盾,，總體市場監(jiān)管力量提升約30%,，執(zhí)法辦案力量大幅增強，行政效能明顯提高,。
通過人民調(diào)解,，累計處置消費糾紛近6萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失5466.52萬元,，收到消費者各類錦旗,、感謝信百余件。浦東新區(qū)市場監(jiān)管局承辦的12345市民熱線滿意度在上海市排名也進(jìn)步明顯,，市民獲得感不斷提升,，消費者滿意度持續(xù)增強。
消費糾紛人民調(diào)解的社會美譽度不斷提高,，越來越多的地方政府以及企業(yè),、行業(yè)組織參與到消費人民調(diào)解工作，形成“企業(yè)自治,、行業(yè)自律,、部門監(jiān)管、社會監(jiān)督”四位一體的消費維權(quán)格局,，社會參與度日益提高,。
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