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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）調(diào)解處置提速近50%,、累計(jì)處置消費(fèi)糾紛近6萬(wàn)件、為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5466.52萬(wàn)元……經(jīng)過(guò)兩年多的實(shí)踐,，上海市浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛多元調(diào)解工作成效顯著,，顯示出巨大的優(yōu)勢(shì),。

記者了解到，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局自建局以來(lái),，公眾訴求逐年激增,，從2014年剛建局的全年1.8萬(wàn)件到2017年6.8萬(wàn)件，再到2020年16.9萬(wàn)件,，日益增長(zhǎng)的消費(fèi)糾紛與有限的行政資源的矛盾日趨緊張,，消費(fèi)糾紛的處置牽制了基層單位70%以上的行政資源，嚴(yán)重掣肘市場(chǎng)監(jiān)管職能的履行,。

2017年底上海市工商局,、司法局等多部門(mén)出臺(tái)《關(guān)于開(kāi)展消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解 促進(jìn)矛盾糾紛多元化解的意見(jiàn)》，為消費(fèi)糾紛多元調(diào)解工作的開(kāi)展提供了政策支撐,。浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局先行先試,，在上海率先開(kāi)展了消費(fèi)糾紛多元調(diào)解工作。

2018年4月,，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與該區(qū)綜治辦,、司法局聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作的實(shí)施意見(jiàn)》，共同組建浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì),，開(kāi)辟了消費(fèi)糾紛化解新路徑,。經(jīng)過(guò)兩年多的實(shí)踐探索和優(yōu)化完善，逐步建立起體系完整,、組織完備、運(yùn)行規(guī)范,、實(shí)踐管用的浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作機(jī)制,，著力打造消費(fèi)糾紛多元化解的引領(lǐng)性?xún)?yōu)勢(shì)。

浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極整合現(xiàn)有調(diào)解資源,，優(yōu)化配置,，通過(guò)聯(lián)合調(diào)解工作室、“1+N”聯(lián)合調(diào)解等多種模式不斷擴(kuò)大工作室覆蓋面,。目前,，已在浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局下屬所有市場(chǎng)監(jiān)管所及保稅區(qū)分局、度假區(qū)分局設(shè)立38個(gè)聯(lián)合調(diào)解工作室,，實(shí)現(xiàn)了全區(qū)各街鎮(zhèn)及重點(diǎn)區(qū)域消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)全覆蓋,。在購(gòu)物中心、電商平臺(tái),、消費(fèi)糾紛高發(fā)的重點(diǎn)企業(yè)等建立人民調(diào)解企業(yè)工作室,，實(shí)行定期聯(lián)絡(luò)制度，實(shí)現(xiàn)了主要消費(fèi)領(lǐng)域全覆蓋,。

據(jù)浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局介紹,，所有聯(lián)合調(diào)解工作室在設(shè)立之初就注重標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，實(shí)現(xiàn)“三統(tǒng)一”：統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一制度,、統(tǒng)一程序,。2020年，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合浦東新區(qū)司法局共同制定《消費(fèi)糾紛人民調(diào)解規(guī)范》區(qū)級(jí)標(biāo)準(zhǔn),，成為全國(guó)首個(gè)消費(fèi)糾紛處置方面的人民調(diào)解工作規(guī)范,。同時(shí)，持續(xù)培育壯大專(zhuān)職調(diào)解員隊(duì)伍,，不斷提升人民調(diào)解服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化,、規(guī)范化水平。目前共有47名專(zhuān)職調(diào)解員,，其中本科以上學(xué)歷占比93%,，法學(xué)碩士學(xué)歷1人，獲得法律職業(yè)資格證書(shū)4人,，平均年齡32歲,。

此外，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還吸引地方政府,、企業(yè),、法院等力量參與消費(fèi)糾紛人民調(diào)解，延伸工作觸角,。2020年8月,，三林鎮(zhèn)、北蔡鎮(zhèn)人民政府通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)參與支持消費(fèi)糾紛人民調(diào)解,，助力營(yíng)造和諧有序的消費(fèi)環(huán)境,。2020年9月、12月,，上海尋夢(mèng)信息科技有限公司（拼多多）,、支付寶（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司通過(guò)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，促進(jìn)專(zhuān)業(yè)化解消費(fèi)糾紛,。同時(shí),，積極搭建人民調(diào)解與司法確認(rèn)互聯(lián)互通平臺(tái)，打通信息渠道,，推動(dòng)司法對(duì)接進(jìn)程,，探索一站式多元化解糾紛。

經(jīng)過(guò)兩年多的實(shí)踐,，浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛多元調(diào)解工作成效明顯,。通過(guò)人民調(diào)解工作機(jī)制平均分流對(duì)應(yīng)街鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所約50%的消費(fèi)投訴總量，且比原行政調(diào)解成功率提高近30%,，調(diào)解處置提速近50%,，有效緩解了有限行政資源與訴求持續(xù)增長(zhǎng)之間的突出矛盾,，總體市場(chǎng)監(jiān)管力量提升約30%，執(zhí)法辦案力量大幅增強(qiáng),，行政效能明顯提高,。

通過(guò)人民調(diào)解，累計(jì)處置消費(fèi)糾紛近6萬(wàn)件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5466.52萬(wàn)元,，收到消費(fèi)者各類(lèi)錦旗、感謝信百余件,。浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局承辦的12345市民熱線滿意度在上海市排名也進(jìn)步明顯,，市民獲得感不斷提升，消費(fèi)者滿意度持續(xù)增強(qiáng),。

消費(fèi)糾紛人民調(diào)解的社會(huì)美譽(yù)度不斷提高,，越來(lái)越多的地方政府以及企業(yè)、行業(yè)組織參與到消費(fèi)人民調(diào)解工作,，形成“企業(yè)自治,、行業(yè)自律、部門(mén)監(jiān)管,、社會(huì)監(jiān)督”四位一體的消費(fèi)維權(quán)格局,，社會(huì)參與度日益提高。