中國消費者報深圳訊（記者黃劼）在深圳市福田區(qū)消費者委員會的指導(dǎo)下，近期,，深圳市品質(zhì)消費研究院對10個線下時尚百貨品牌開展了消費者NPS口碑值及消費者行為研究調(diào)查,。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，消費者推薦時尚百貨品牌的首要因素是品牌門店的環(huán)境,，由此可見,，舒適的購買環(huán)境更能增加消費者購買力。
NPS口碑值調(diào)查（英文全稱：Net Promoter Score）是近年來國際通行的消費者推薦度調(diào)查方法,，反映出企業(yè)或商品在客戶或消費者的內(nèi)心認可程度和購買意愿,。深圳市消費者委員會曾多次采用此種方法來檢測消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的推薦度，蘋果,、三星,、華為等國內(nèi)外知名公司也都采用該調(diào)查方法來檢測消費者對其產(chǎn)品或服務(wù)的推薦度。深圳市消費者委員會近年來所進行的NPS口碑值調(diào)查在消費者及商家中,，有一定的影響力和極好的消費指導(dǎo)效果,。
這次調(diào)查的10個時尚百貨品牌分別為：名創(chuàng)優(yōu)品、無印良品,、 三福 ,、NOME 、LATTLIV生活無憂,、優(yōu)宿優(yōu)品,、木懂生活、生活優(yōu)品,、優(yōu)尚誠品,、韓素生活 。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線下時尚百貨品牌NPS口碑凈推薦值為22.25,。其中,，名創(chuàng)優(yōu)品NPS凈推薦值排名第一，為25.90,；其次是無印良品,，為25.17；排名第三的是三福,，為24.80；推薦值較低的是優(yōu)尚誠品,，為17.37,。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費者推薦線下時尚百貨品牌店的主要原因是“該品牌門店環(huán)境”,，推薦比例為25.15%,；其次是“品牌店內(nèi)的人員配備”，22.98%,；排名第三的推薦原因是“品牌店內(nèi)的服務(wù)態(tài)度”,，為16.62%。
在“品牌門店布局”方面,，14.27%的消費者在推薦因素中選擇“品牌門店布局”,。名創(chuàng)優(yōu)品線下時尚百貨品牌的消費者選擇“品牌門店布局”為推薦原因的占比最高，為30.98%,；其次是無印良品,，為25.78%；第三是優(yōu)尚誠品,，為19.75%,。
在“品牌門店環(huán)境”方面， 25.15%的消費者在推薦因素中選擇“品牌門店環(huán)境”,。選擇“品牌門店環(huán)境”為推薦因素的名創(chuàng)優(yōu)品消費者占比最高,，為30.71%；其次是無印良品為23.22%,；第三是優(yōu)尚誠品,，為19.23%。
在“品牌店內(nèi)的人員配備”方面,， 22.98%的消費者在推薦因素中選擇“品牌店內(nèi)的人員配備”,。選擇“品牌店內(nèi)的人員配備”為推薦因素的名創(chuàng)優(yōu)品消費者占比最高，有30.0%,；其次是無印良品及優(yōu)尚誠品,，分別占比22.40%和17.20% 。
在“品牌店內(nèi)服務(wù)態(tài)度”方面，16.62%的消費者在推薦因素中選擇“品牌店內(nèi)服務(wù)態(tài)度”,。選擇“品牌店內(nèi)服務(wù)態(tài)度”為推薦因素的名創(chuàng)優(yōu)品消費者占比最高,，為29.60%；其次是無印良品,，為23.90%,；第三是優(yōu)尚誠品，為15.63%,；韓素生活和木槿生活的推薦比例最低,，均為0.55%。
在“品牌店內(nèi)消費的前期咨詢”方面,， 7.31%的消費者在推薦因素中選擇“品牌店內(nèi)消費的前期咨詢”,。選擇“品牌店內(nèi)消費的前期咨詢”為推薦原因的名創(chuàng)優(yōu)品消費者占比最高，為28.69%,；其次是無印良品,，為22.54%；優(yōu)尚誠品,、LATTLIV生活無憂及三福時尚百貨品牌的消費者推薦比例相差較小,。
在“時尚百貨品牌產(chǎn)品價格”方面， 6.01%的消費者在推薦因素中選擇“時尚百貨品牌的產(chǎn)品價格”,。選擇“時尚百貨品牌的產(chǎn)品價格”為推薦原因的名創(chuàng)優(yōu)品的消費者占比最高,，為27.67%；其次是無印良品,，為25.24%,；第三是三福，為16.02%,；木槿生活及生活優(yōu)品的推薦度均為0.49%,，排名并列最后。
在“時尚百貨品牌的商品”方面,，4.18%的消費者在推薦因素中選擇“時尚百貨的商品”,。選擇“時尚百貨的商品”為推薦原因的名創(chuàng)優(yōu)品及無印良品的消費者推薦度最高，分別為30.22%和20.14%,；其余的品牌推薦度均在20%以下,，其中木槿生活、NOME及生活無憂選擇“時尚百貨商品”本身屬性作為推薦原因的比例一致均為2.16%,。
在“品牌的售后服務(wù)”方面,， 消費者在推薦因素中選擇“品牌的售后服務(wù)”作為推薦的原因，名創(chuàng)優(yōu)品的推薦者最多,，有22.39%的消費者因“品牌售后服務(wù)”選擇名創(chuàng)優(yōu)品,。此外,，韓素生活在“品牌售后服務(wù)”方面的推薦度相對較低，為2.99%,。
在“品牌的知名度”方面,，無印良品排名第一。在該推薦原因中,，無印良品選擇該推薦原因的消費者占比最高,，為22.78%；其次是名創(chuàng)優(yōu)品,，為20.25%,；三福的推薦度為18.99%；韓素生活品牌在品牌知名度上被消費者推薦的比值較低,，僅為1.27%,。
調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，更多消費者傾向于時尚百貨提供的“商品實用性及需求性”因素,，有34.46%的受訪者表示在購買決定前會優(yōu)先考慮該商品是否實用及需求，其次才是“商品品牌知名度,，明星代言等”的吸引力,。這表明，消費者購買行為是在商品的實用性強,，需求性高等基礎(chǔ)上進行消費,，不會因明星代言效應(yīng)而盲目消費，消費行為更趨于理性,。
調(diào)查結(jié)果顯示,，消費者對線下時尚百貨品牌行業(yè)的認可度較高，除了商品質(zhì)量外,，消費者越來越重視品牌門店環(huán)境與購買環(huán)境帶來的購物舒適感,。商家應(yīng)當(dāng)關(guān)注細節(jié)，以更好的服務(wù)贏得消費者的認可,。
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