中國消費(fèi)者報報道 “明明是花錢買服務(wù),，沒買到服務(wù)為什么不退款,，只返回平臺的虛擬幣。”近日,，多位消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報》反映，在多個網(wǎng)絡(luò)平臺遭遇無法正常退款的情況,?！吨袊M(fèi)者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類問題已成投訴熱點,，投訴對象涉及知乎、B站,、小紅書,、QQ音樂等知名平臺。
知乎
充值提問未獲回答 100元“變”成知乎幣
9月9日,，家住湖南長沙的黃先生向《中國消費(fèi)者報》反映，7月25日他在知乎平臺上分別充值60元和40元購買付費(fèi)服務(wù)——請兩位“答主”回答自己的問題,。48小時后，答主均超時未回答,。沒想到，這100元“變”成了100個知乎幣,。
隨后,，黃先生聯(lián)系知乎平臺請求退款。8月2日,，知乎客服回復(fù)：“由于蘋果iOS系統(tǒng)未開放退款入口給商家,，商家不支持原路徑退回，退款需要蘋果客服協(xié)助處理,。”8月3日,，退款申請審核結(jié)果顯示為“不通過”。
黃先生向蘋果公司發(fā)送郵件,，請求協(xié)助退款,，收到回復(fù)：“在審核完您的案例后，確定您的購買項目不符合退款條件,。”
9月26日,，針對黃先生的問題，《中國消費(fèi)者報》嘗試聯(lián)系知乎平臺,，發(fā)現(xiàn)知乎平臺未開通客服電話,。隨后，《中國消費(fèi)者報》通過知乎APP聯(lián)系官方客服,，詢問黃先生的情況是否可以退款。對方表示：“無法通過當(dāng)前賬號核實處理其他用戶的具體情況,。”截至發(fā)稿時,，黃先生仍沒有收到退款。
嗶哩嗶哩
線上演唱會取消 退還B幣無法續(xù)會員
“去年12月11日,，為了在嗶哩嗶哩（以下簡稱B站）看一場演唱會,，用蘋果手機(jī)向B站平臺充值了251元購買門票，之后因為疫情演唱會被取消,，但我一直沒收到關(guān)于退費(fèi)的任何信息,。”今年9月9日，家住上海的劉先生向《中國消費(fèi)者報》反映了自己的遭遇,。
8月中旬,，劉先生準(zhǔn)備續(xù)費(fèi)B站賬號的大會員時,，才發(fā)現(xiàn)賬戶里有251個B幣。他想著用這些B幣來續(xù)費(fèi),，但在支付方式里卻沒有B幣支付的選項,。
劉先生聯(lián)系B站客服進(jìn)行咨詢，客服人員表示使用蘋果iOS設(shè)備無法用B幣續(xù)費(fèi)大會員,。劉先生用同樣的賬號在安卓設(shè)備上登錄,，發(fā)現(xiàn)賬戶里竟沒有上述B幣，劉先生的退款申請也遭到拒絕,。
9月26日,，《中國消費(fèi)者報》在B站APP的客服中心頁面查詢到：“B幣充值兌換比例為1B幣=1元人民幣，蘋果iOS客戶端充值的B幣僅限在iOS客戶端使用,，且無法用于購買大會員,。iOS客戶端充值B幣不支持自定義數(shù)額。”《中國消費(fèi)者報》聯(lián)系在線客服詢問劉先生遇到的問題,，客服人員表示無法退款,。
小紅書
筆記推廣失敗不退款 平臺稱協(xié)議已有約定
小杰是山西省大同市某理發(fā)店的一名發(fā)型設(shè)計師,。8月20日,，小杰為了在小紅書平臺上推廣自己的筆記，花費(fèi)108元充值了756個薯幣,，之后,，多次上傳推廣筆記均遭審核失敗。于是,，小杰向平臺申請退款被拒,。
小紅書客服回復(fù)稱：“根據(jù)目前雙方的《薯幣充值協(xié)議》，用戶賬戶薯幣余額將無法退款,，但可以針對符合社區(qū)規(guī)范的筆記進(jìn)行正常投放服務(wù),。”
隨后，小杰通過小紅書官方客服電話及郵箱申請退款,，得到的答復(fù)均為不能退款,。“在小紅書平臺充值薯幣時，平臺并沒有提示不能退款,，這些薯幣對我來說沒有任何用處,。”小杰說。
9月26日,，《中國消費(fèi)者報》在小紅書APP的常見問題頁面查詢到：“已充值的薯幣無法反向兌換為人民幣,，你應(yīng)根據(jù)自己的實際需求購買相應(yīng)數(shù)量的薯幣。”
《中國消費(fèi)者報》多次撥打小紅書平臺的官方客服電話,，一直無人接聽或者提示“正在通話中”,。截至發(fā)稿時,，小杰仍未收到退款。
針對上述情況,，本報將繼續(xù)跟蹤報道,。
專家觀點
“返幣不退款”侵犯消費(fèi)者權(quán)益
《中國消費(fèi)者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類退款難的投訴并非少數(shù),。10月8日,，在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞 “幣+退款”，顯示有18722條相關(guān)投訴,，大多數(shù)反映在網(wǎng)絡(luò)平臺充值虛擬幣未消費(fèi)卻不能退款,，投訴對象涉及知乎、B站,、小紅書,、QQ音樂等。而且,，上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”,，絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。
“平臺在充值時沒有告知消費(fèi)者,，但在退款時卻把錢款以虛擬幣的形式進(jìn)行返還,，在此過程中，平臺侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán),。”北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云對 《中國消費(fèi)者報》表示,，消費(fèi)者是以錢款的方式進(jìn)行充值的，后因服務(wù)目的未達(dá)成,，那么就應(yīng)該返還錢款,，而這種退幣的方式對消費(fèi)者則是一種變相的強(qiáng)制性消費(fèi)。
蘆云進(jìn)一步分析指出,，網(wǎng)絡(luò)平臺也不能以與蘋果iOS系統(tǒng)對接有障礙為由拒絕或者拖延消費(fèi)者合理的維權(quán)主張,，消費(fèi)者既然是通過平臺付的款，就有權(quán)直接要求平臺退款,。
蘆云提醒消費(fèi)者,，在平臺充值之前，要看清相關(guān)約定和限制性條件,，并判斷是不是霸王條款,，如果限制加重了消費(fèi)者的責(zé)任或者免除了消費(fèi)者的權(quán)利，那么根據(jù)《民法典》第四百九十六到四百九十八條的規(guī)定,，則不作為合同內(nèi)容,，或者是無效的。
“另一方面，無論是平臺或者經(jīng)營者,，如果遇到這種情況,，都應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者進(jìn)行退款，這不僅是合同的要求,，也是誠信的要求,。如果平臺想要增加客戶黏度或者增大收益，那也要在保證消費(fèi)者知情權(quán)的基礎(chǔ)上,，為消費(fèi)者提供多樣的方案,，供消費(fèi)者選擇。”蘆云建議經(jīng)營者,，關(guān)于虛擬幣的使用說明,，平臺在事前和事后都應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者進(jìn)行充分說明，并以顯著的方式告知,，不能在消費(fèi)者完全不知情的情況之下作出所謂 “不能退款”的處置,。（杜科）
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