中國消費者報報道（記者劉銘）很多共享汽車消費者都遇到過，如果從普通停車場取車,，先要墊付一筆少則幾元多則上百元的停車費,，然后再向共享汽車平臺申請返還。但共享汽車平臺摩捷出行卻規(guī)定,，消費者現(xiàn)金墊付的停車費,，只能返還內(nèi)部平臺才能使用的“摩豆”。因此引發(fā)了不少消費者質(zhì)疑和投訴,，被指涉嫌強制消費,。
墊付現(xiàn)金返還“摩豆”
四川省成都市消費者姚先生喜歡使用共享汽車，5月27日下午,，他通過摩捷出行手機APP下單一輛共享汽車,，汽車停放在成都市區(qū)金科北路附近的地下負(fù)二層停車場，從停車場取車出道閘時,，被提示需要支付此次停車的57元停車費,。
姚先生告訴記者，他此前曾多次使用過摩捷出行共享汽車,，遇到這種情況,，都是先墊付停車費，再通過平臺上傳停車票據(jù)申請返回,，因此這次也沒有多想,，立即掏出手機掃碼支付了停車費。出了閘機后,，他及時上傳了繳費票據(jù),。可是第二天他卻驚訝地發(fā)現(xiàn),，平臺返回的并不是現(xiàn)金,，而是57個“摩豆”。
“以前在摩捷出行消費,，每次停車費數(shù)額都不大,，10元錢左右，是否返還摩豆沒有太在意,。但只要提前和客服溝通,，要求返還現(xiàn)金都可以返還，從微信原路返回,。這次數(shù)額較大,，想找客服溝通一下,，返還現(xiàn)金。”姚先生立即撥通了摩捷出行的客服電話,，詢問可不可以退成現(xiàn)金,，客服卻表示“不能，這個錢只能在平臺里使用,，用戶抵扣車費,。”
“我有私家車，平時使用共享汽車的次數(shù)不多,，退的錢只能在摩捷出行平臺消費,，最直觀的感覺就是被捆綁消費了。”姚先生非常氣憤,，于是向媒體進行了投訴,，但客服回復(fù)依然是只能退摩豆，還說用戶服務(wù)協(xié)議已經(jīng)更新,，姚先生在使用摩捷出行APP之前是同意了的,。姚先生對此予以否認(rèn)，表示自己并不知道什么新規(guī)定,。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，姚先生的投訴并非個案，還有不少消費者對摩捷出行的這項內(nèi)部規(guī)定提出質(zhì)疑,。2020年6月15日,，成都市民劉女士使用摩捷出行，駛離停車場時才發(fā)現(xiàn)需要支付105元停車費,。她墊付后,，摩捷客服回復(fù)只能退還價值105元的“摩豆”，不能進行兌現(xiàn),。黑貓投訴平臺投訴信息顯示,，今年2月17日，一位消費者使用摩捷出行,，墊付停車費238元,，后續(xù)行程完后,，通過APP費用報銷為“摩豆”,，要求返還現(xiàn)金被拒。
霸道的“用戶協(xié)議”
據(jù)《“摩捷出行”平臺用戶服務(wù)協(xié)議》介紹,，“摩捷出行”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺由一汽大眾銷售有限責(zé)任公司創(chuàng)建,，并委托“北京巴歌悅行信息技術(shù)有限公司”運營。
6月9日,，記者下載摩捷出行APP,，打開后首先看到一則“溫馨提示”，并且默認(rèn)點擊“同意”后才能進入。提示內(nèi)容稱,，“依據(jù)最新的監(jiān)管要求更新了《摩捷用戶協(xié)議》和《摩捷隱私協(xié)議》,，特此向您說明。若你點擊同意,，我們將視同您閱讀并同意我們新的用戶協(xié)議和隱私協(xié)議內(nèi)容”,。該協(xié)議發(fā)布生效時間為“2021年3月15日”。
用戶協(xié)議中對“停車費用補償”有專門規(guī)定：“停車費用指用戶在‘摩捷出行’可還車區(qū)域內(nèi)的收費停車場取車時產(chǎn)生的停車費用,。如車輛在用戶開始使用分時租賃服務(wù)前已經(jīng)停放在收費停車場,，且停車場能就由此產(chǎn)生的停車費用提供有效的收費憑證，此種情況下,，用戶需先行繳納停車費,，并在結(jié)束分時租賃服務(wù)后上傳相應(yīng)的停車費用發(fā)票或其它能夠證明用戶實際繳費的憑證，‘摩捷出行’將以摩豆的形式補償用戶,。用戶在使用分時租賃服務(wù)期間產(chǎn)生的停車費用不予補償”,。
記者調(diào)查了幾家共享汽車平臺，發(fā)現(xiàn)關(guān)于停車費的規(guī)定與摩捷出行完全不同,，都是直接報銷現(xiàn)金,。如其中一家規(guī)定：“若您下單時提示取車時會繳納停車費，則訂單結(jié)費后系統(tǒng)會自動返還至賬戶余額中”,，“若沒有提示,，您可以先繳費用車，后續(xù)在‘我的客服’頁面點擊‘自助服務(wù)’-‘問題上報’-‘多收停車費’申請費用返還,。”
摩捷出行的用戶協(xié)議,。
企業(yè)回應(yīng)：用戶清楚報銷規(guī)則
針對姚先生的投訴，摩捷出行回應(yīng)稱：“該費用無法以現(xiàn)金的形式進行返還,，經(jīng)核實該用戶于2020-06-30 18:37:16開始上傳報銷停車費,，目前已累計報銷13筆。用戶也清楚這邊的報銷流程和規(guī)則,，如不認(rèn)可該規(guī)則,，可選擇網(wǎng)點取車或者其他出行方式。”同時還提供了姚先生2020年6月30日以來的13筆消費記錄,。
6月16日,，記者添加了摩捷出行品牌部汪女士的微信，提出了采訪要求,。汪女士回答：“已與用戶達成和解”,。記者問：“剛與姚先生通了電話，他明確說沒有處理,，究竟是怎么和解的,？”汪女士再無回應(yīng),。記者詢問：“從投訴看，消費者對這項規(guī)定有意見,，覺得有強制消費的嫌疑,，公司會對規(guī)定進行修改嗎？”汪女士對此未作回答,。
專家：此行為涉嫌侵權(quán)和不正當(dāng)競爭
《四川省消費者權(quán)益保護條例》起草專家岳林川認(rèn)為,，首先，摩捷出行的這項規(guī)定侵犯了消費者合法權(quán)益,，涉嫌強制消費,。共享汽車都有停放問題，消費者未使用期間的停放費用應(yīng)該屬于運營商成本,，應(yīng)該由經(jīng)營者支付,，如果要求消費者墊付這筆費用，要有特別約定,。規(guī)定用現(xiàn)金的方式報銷停車費,，這是沒有問題的，把現(xiàn)金變?yōu)橹挥泄緝?nèi)部才能使用的支付手段“摩豆”,，事實上就是對消費者進行了一種綁定,，很明顯侵犯了消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
其次,，涉嫌使用捆綁的方式進行不正當(dāng)競爭,。摩捷出行把現(xiàn)金支付方式改變?yōu)楣緝?nèi)部結(jié)算方式“摩豆”，實質(zhì)上是要求消費者必須在平臺內(nèi)部循環(huán)消費,，對消費者的這種捆綁,，肯定對其他運營商造成了不正當(dāng)競爭。
第三,，涉嫌格式條款違法,。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，格式條款不得違反法律規(guī)定,，侵害他人的合法利益,。《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定,，“經(jīng)營者不得以格式條款,、通知、聲明,、店堂告示等方式,，作出排除或者限制消費者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平,、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易,。格式條款,、通知、聲明,、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,，其內(nèi)容無效”。因為摩捷出行的這項規(guī)定本身就是違法的,，不管以何種方式向消費者進行提示,，不管消費者是否看見，都是違法的,。
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