中國消費者報報道(記者萬曉東)7月26日，北京市消費者協會發(fā)布《2021年北京旅游消費體驗調查報告》,。調查顯示,，近年來體驗調查的關鍵指標穩(wěn)步上升，北京旅游消費環(huán)境持續(xù)改善,，消費者信心指數和旅游消費預算增加上升明顯,，涉及強制消費項目基本杜絕。
據悉,，本次調查自2021年5月開始,，6月結束。在體驗式調查中,，完成10條北京一日游消費體驗調查,，10條北京周邊游/租車游消費體驗調查，合計20條體驗式調查線路,。同時還包括消費者問卷調查,、北京旅游消費口碑大數據調查、在線旅游平臺問卷調查等,，了解今年上半年的旅游消費體驗,、疫情后的消費意愿及需求、旅游服務表現等,。
強制消費項目基本杜絕
2021年20條體驗線路調查中，一日游強制消費項目基本杜絕,。在2016年最早開始進行京津冀三地旅游消費體驗調查時,，旅游業(yè)內就有人說“北京一日游就不能被稱為旅游項目”,，原因就在于強制消費項目比例高，損害了北京旅游形象,，讓消費者對其失去了信心,。也正是基于這個背景，自2017年北京市消費者協會持續(xù)多年開展北京一日游體驗調查,，強制消費是重點體驗的關鍵指標,。連續(xù)多年調查結果顯示，在多方共同努力下,，存在強制消費的線路占比從2017年的75%逐年下降,，2018年下降為55%，2019年為 26.67%,，2020年為5%,，2021年為0，基本杜絕了強制消費現象,，北京旅游形象和消費環(huán)境都得到了明顯改善,。
除了強制消費基本杜絕之外，在2021年北京一日游體驗結果中,，“企業(yè)資質展示”得分為95分,，其中“展示營業(yè)執(zhí)照”“展示旅行社業(yè)務經營許可證”得分分別為90分和100分，為近年來最高得分,。
在8個在線旅游平臺的企業(yè)資質調查中,，全部800個樣本，“營業(yè)執(zhí)照”展示比例為78.25%,，較往年提升明顯,，其中馬蜂窩旅游網、美團,、同程旅游網展示比例為100%,，表現良好。平臺線路“旅行社業(yè)務經營許可證”展示比例為73.88%,，較往年提升明顯,，其中馬蜂窩旅游網、攜程旅游網展示比例為100%,，表現良好,。
合同簽約率仍有上升空間
體驗調查中的合同簽約率雖呈上升趨勢，但仍不穩(wěn)定,。2020年為80%,，2021年下降為70%，有所退步,。此外,，在一日游的退團體驗調查中,，合同簽約率為55.56%。在這兩個調查中,，還存在合同簽約不規(guī)范問題,。例如美團，雖然有《團隊國內旅游合同(示范文本)》這類電子合同模板,，但雙方信息和消費內容空白,，合同缺乏保障效力?！侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規(guī)定：“旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同,。”作為保障消費者權益的重要法律文件，旅游合同的缺失給消費者旅游體驗過程中帶來隱患,，也給消費維權造成困難,，這也是后期監(jiān)管的重點方向。此外,，在具體內容方面,，合同內的消費信息不明確，例如旅游行程信息,、旅游車輛車況信息,、餐飲信息等模糊甚至缺失，容易引發(fā)消費糾紛,。
根據文化和旅游部質量監(jiān)督管理所發(fā)布的《2020年旅游投訴分析報告》,，退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題。在今年的退團體驗調查中,，途牛旅游網,、美團退訂違約金收取比例存在超過扣費標準相關問題，有待改進,。
行程準備階段,，需要導游進行安全事項提醒，2021年該指標得分為55分,，而2020年該指標得分為80.2分,，下降也比較明顯。有必要加強規(guī)范管理,，提升企業(yè)精細化管理水平,。
信心指數和消費預算上升
今年調查顯示，消費者旅游消費信心指數,、旅游消費預算均較去年顯著上升,，旅游企業(yè)應提振自身行業(yè)信心，強化旅游服務接待能力中的細節(jié)問題，轉危為機,，優(yōu)化消費者體驗,。
2020年需求側的消費者信心指數低于供給側的平臺和商家的信心指數,，2021年消費者信心指數有明顯上升,，從71.96上升到76.35。此外,，今年消費者問卷調查中,，考慮會增加旅游預算的被訪者比例，由去年的17.13%提升到了今年的36.22%,。消費者信心指數,、旅游消費預算增加這兩方面均上升明顯。
此外,，今年的消費者問卷調查結果表明,，被訪者對上半年旅游體驗評價，比去年得分都有所下降,，例如“在線旅游平臺服務質量”去年得分為81.28分,，今年得分為66.4分;“旅行社服務質量”去年得分為80.84分，今年得分為64.44分;“導游服務質量”去年得分為77.44分,，今年得分為62.93分,。可以看出,，游客在今年上半年的旅游消費體驗有所下降,，這個結論在北京一日游體驗調查中也得到了驗證。
消費者青睞“本地周邊游”
今年北京周邊自駕游調查結果顯示,，2021年綜合得分與去年基本持平,，與一日游這類跟團游相比，自駕游涉及旅游產業(yè)鏈相對短,，因此受疫情影響相對小,。由于今年“五一”假期旅游市場復蘇，相比較去年,，自駕游體驗中,，交通擁堵有所增加。此外,，在自駕游體驗調查中,，住宿衛(wèi)生方面有待完善。
調查顯示,，今年北京居民以近遠郊和市內六區(qū)游覽為主,，北京旅游市場呈現顯著的“本地周邊游”消費特征;出游方式中，以家庭及朋友自行組團為主，跟團游僅為22.65%,。具體項目上,，消費者更偏愛休閑放松類項目，周邊自然風光,、特色美食,、鄉(xiāng)村旅游、商旅文體融合類體驗消費需求比例相對更高,。
對于疫情結束后的旅游消費而言,，超過八成的消費者計劃離開北京進行旅游，周邊游約五成左右,。疫情后的旅游目的地市場結構,，呈現“國內跨省游”的消費特征。關于希望出游的時間,，在國慶節(jié)期間出游的比例最高,，有52.61%的被訪者選擇;其次是暑假，有44.25%被訪者選擇,?？紤]疫情反復的可能性，而且秋冬季北京旅游消費也進入了淡季,，因此目前暑期至國慶節(jié)假期成為今年旅游消費黃金時間窗口,。
