中國消費者報報道(記者劉傳江)“查了手機的收費記錄,，發(fā)現(xiàn)不知什么時候增加了一個‘愛家暢想’包的業(yè)務(wù),，每個月扣費19.9元,。”近日,，黑龍江哈爾濱消費者劉先生為這樁“被訂制”的事煩惱不已,。劉先生表示,，他沒有訂購該業(yè)務(wù),，也沒收到中國移動通信集團黑龍江有限公司哈爾濱分公司(以下簡稱哈爾濱移動)關(guān)于開通該業(yè)務(wù)二次確認的驗證碼。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，劉先生的遭遇并非個例,，不少消費者都在不知情或沒有二次確認的情況下被移動公司開通了“愛家影視”會員。
劉先生告訴《中國消費者報》記者,，他通過移動客服電話查詢得知,，他手機里的“愛家影視”會員是今年1月4日上午9點多通過觀看《大江大河2》訂購的，開通當月扣費6元,，之后每月扣費19.9元,，系統(tǒng)自動從手機話費中扣除。客服人員表示,，該業(yè)務(wù)通過電視遙控器直接按確認鍵即可訂購,。當他向客服人員提出“訂購這樣的業(yè)務(wù)為什么不通過驗證碼等形式二次確認”的問題時，客服人員只是強調(diào),，應(yīng)該是他本人或家人訂購的，訂購當天就發(fā)了此業(yè)務(wù)已開通的通知短信,。如果劉先生想要退訂,，可以幫助退。
電視上“愛家影視”會員訂購頁面,。 資料圖片
隨后,，劉先生查詢短信發(fā)現(xiàn)，1月4日當天他的確收到了哈爾濱移動發(fā)送的一條“訂購成功”的通知,，稱“您已成功開通首月6元愛家影視連續(xù)包月,，辦理后立即生效，訂購首月收取6元,，次月起每月收取19.9元,，按月自動續(xù)費”。“該短信只是訂購通知,，并沒有驗證碼等二次確認,。因移動短信多是業(yè)務(wù)宣傳，我平時很少看,。此條通知也是在移動客服的提示下第一次看到,。”劉先生對移動公司以訂購通知為依據(jù)認定是他訂購的解釋并不認可，他認為,，沒有通過驗證碼等形式進行二次確認無法確定是怎么開通的,，訂購節(jié)目除本人操作外，平臺方等第三方可否直接訂購?對于劉先生的質(zhì)疑,，移動公司客服人員未置可否,。
《中國消費者報》記者在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，有多起反映被訂購“愛家影視”的投訴,，都是在消費者毫不知情或沒有二次確認情況下訂購的,。一位消費者在投訴中稱：“2月份查了下賬單，發(fā)現(xiàn)有個‘愛家影視’連續(xù)包月的資費,，已經(jīng)訂了4個月了,，本人清楚記得沒有訂購過這個業(yè)務(wù)，聯(lián)系移動客服取消了,，過一段時間一查又‘被訂購’了,，我想知道到底是什么情況，即使不小心點了按鍵，也要有個支付密碼或者提示吧,。”另一位用戶說：“查賬單發(fā)現(xiàn)5月份莫名其妙給扣了199元‘愛家影視’年包,，沒通知就自動扣費。”還有消費者反映,，稱孩子在看電視時開通了“愛家影視”包,，家長手機沒有收到任何確定開通通知和驗證碼確認，孩子點一下按鈕就開通了,。
記者撥打哈爾濱移動10086客服進行咨詢,，客服人員查詢后答復稱：“愛家影視”是電視影視節(jié)目，通過電視看節(jié)目直接訂購,，費用從家中網(wǎng)絡(luò)電視綁定的手機中直接扣除,。
為進一步了解“愛家影視”會員訂購情況，記者在電視上找到了“愛家影視會員”專區(qū)里的電視劇,，點開一部,，上面即提示“本片為付費節(jié)目，請購買后繼續(xù)觀看”,。記者點擊“購買”鍵,，屏幕上出現(xiàn)“愛家影視會員”5種收費標準。記者發(fā)現(xiàn),，點擊“199元愛家影視年包”和“39.9元愛家影視月包”,，屏幕上會出現(xiàn)微信和支付寶支付二維碼，掃碼后即可支付,。但選擇“新用戶9.9元首月優(yōu)惠愛家暢享”和“愛家影視連續(xù)包月”,，則會提示輸入驗證碼后才能訂購。
此前移動客服人員曾向劉先生表示,，其訂購的“愛家暢想”包可以用電視遙控器直接按確認鍵訂購,。但記者體驗發(fā)現(xiàn)，目前訂購該業(yè)務(wù)需要驗證碼二次確認,。
記者了解到,，早在2006年，原國家信息產(chǎn)業(yè)部在《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的通知》中明確規(guī)定：手機用戶申請訂制包月類,、訂閱類移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)(包括短信,、彩信、彩E,、WAP等)時,，電信運營商應(yīng)事先請求用戶確認，未經(jīng)用戶確認反饋的,，則視為訂制不成立,，且不得向用戶收費。其目的就是杜絕移動付費增值業(yè)務(wù)中對消費者“強制扣費”現(xiàn)象的出現(xiàn)。
記者就訂購“愛家影視”會員二次確認的相關(guān)問題與哈爾濱移動溝通,，但直至記者發(fā)稿時,，移動方面沒有給出合理解釋。
記者從黑龍江省消費者協(xié)會了解到,，消費者“被訂購”的投訴,，多為通信運營商和第三方平臺擅自開通服務(wù)。黑龍江消費者協(xié)會分析認為,，由于消費者少有查話費的習慣,，即使“被訂購”了也不知道。就算消費者知道,，因涉及金額較小，投訴又很麻煩,，加上消費者很難拿出直接證據(jù)證明不是自己訂購的業(yè)務(wù),，而且只要找到運營商投訴，對方都會進行退費處理,。
●觀點
黑龍江承啟律師事務(wù)所主任孫威律師認為：原國家信息產(chǎn)業(yè)部多年前就對電信運營商出臺約束性規(guī)定,，部門規(guī)章的法律強制性理應(yīng)得到有效實施，公然違反不僅是對消費者權(quán)益的侵權(quán),，更是對法律規(guī)定的無視,，除民事裁判外還應(yīng)與行政處罰相結(jié)合。
商家應(yīng)以誠信為本,。一些電信運營商與服務(wù)性商家合作,，以商業(yè)利益為目的，將附加服務(wù)與商業(yè)消費綁定,，置禁止性規(guī)定于不顧,，侵犯了消費者的知情權(quán)，實質(zhì)上是一種欺詐,。
電信運營商在自己的商業(yè)平臺上,，本應(yīng)由用戶個人操作的訂制節(jié)目，第三方如果可以自由進入其后臺操作,，平臺方的責任是明顯而嚴重的,。希望監(jiān)管部門引起重視，快速有效地解決此類涉及面廣,、影響惡劣的違規(guī)行為,，還商業(yè)環(huán)境以清明。
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