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國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協(xié)會主辦

維護消費者合法權(quán)益,,引導消費者合理消費

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上網(wǎng)功能關(guān)閉依然產(chǎn)生流量 消費者質(zhì)疑中國移動亂扣費
2022-04-18 18:11 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:劉傳江

中國消費者報報道(記者劉傳江)手機卡常年不怎么使用,數(shù)據(jù)流量也是關(guān)閉狀態(tài),,可手機卻不斷產(chǎn)生數(shù)量不等的流量:有時一個月出現(xiàn)44條上網(wǎng)記錄,,最少的一次產(chǎn)生0.05KB的上網(wǎng)流量被收取0.01元。手機自帶的流量監(jiān)測軟件顯示一直為零,,可中國移動數(shù)據(jù)流量最多一次顯示為27.59MB,,收費7.97元。消費者不禁疑惑:手機流量是哪來的,?0.05KB流量又是如何產(chǎn)生的,、收費0.01元是怎么計算出來的?

消費者被自動開通“安心包”服務(wù)

黑龍江省哈爾濱市消費者劉先生使用的是華為雙卡雙待手機,,一張中國聯(lián)通卡作為主卡,,套餐含每月2000分鐘通話、上網(wǎng)流量不限,,劉先生日常通話,、上網(wǎng)使用的都是這張卡。而另一張中國移動卡因與自家寬帶和其他應(yīng)用賬戶綁定,,便只辦理了9元/月的最低套餐(含40分鐘通話,、30條短信,,上網(wǎng)單獨付費),,劉先生只是偶爾用幾次套餐里的通話時長,為避免產(chǎn)生上網(wǎng)流量,,劉先生關(guān)閉了該卡的數(shù)據(jù)流量和智能轉(zhuǎn)換功能,。

消費者收到中國移動短信提醒,。資料圖片

然而,4月6日13時03分,,劉先生收到中國移動的短信提示產(chǎn)生9.35MB流量,,短信同時提示:已自動為您提供套餐外“安心包”服務(wù),產(chǎn)生套餐外流量先按0.29元/MB計費,,費用達到10元時,,可免費使用流量至100MB。再次超出后按同樣規(guī)則計費,,累計訂購3次達30元時,,可免費使用1GB。按同樣規(guī)則類推,,直至200GB封頂,。

看到短信內(nèi)容,劉先生表示不解:自己從不用中國移動手機卡上網(wǎng),,且數(shù)據(jù)流量一直處于關(guān)閉狀態(tài),,手機自帶的流量監(jiān)測系統(tǒng)的監(jiān)測數(shù)據(jù)為零,9.35MB的流量是怎么產(chǎn)生的,?未經(jīng)用戶同意,,中國移動為何自動開啟“安心包”服務(wù)?

為此,,劉先生先后兩次致電中國移動10086客服,,得到的回答均是:記錄平臺有流量消費記錄,產(chǎn)生7.97元流量費,??头藛T解釋說:“系統(tǒng)就是這樣顯示的,用戶不使用是不會記錄的,。至于華為手機的流量監(jiān)測系統(tǒng)屬于第三方軟件,,其監(jiān)測結(jié)果不能說明問題。”客服人員同時表示,,如果用戶感知不好,,可以退回費用。

收費標準不一

劉先生表示無法接受,,認為華為手機流量監(jiān)測系統(tǒng)與中國移動流量系統(tǒng)的計算結(jié)果差異太大,。另外,9.35MB流量按0.29元/MB計算,,應(yīng)為2.71元,,7.97元又是怎么算出來的?

帶著上述疑惑,劉先生翻看此前的移動短信和消費明細,,發(fā)現(xiàn)從2018年12月(當月產(chǎn)生1.44MB流量,、收費0.42元)開始就陸續(xù)收到過產(chǎn)生流量的短信通知,消費賬單也有扣費記錄,,且收費標準不一,。劉先生告訴記者,自己幾乎不看短信,,最近因?qū)W校通知通過短信發(fā)送,,才發(fā)現(xiàn)在自己根本沒有上網(wǎng)的情況下,中國移動一直在扣流量費,。

上網(wǎng)詳單13點02分59秒顯示流量為29023KB,。資料圖片

收費標準不一。資料圖片

記者從劉先生提供的短信信息,、收費賬單和上網(wǎng)詳單中看到:2019年7月至10月,、2020年5月至12月,每月月初都有中國移動的短信通知,,顯示流量從0.01至0.03MB不等,,當月分別被收取了0.01元、0.02元,,最多一個月收取了1.05元,。2021年,有幾次雖短信通知產(chǎn)生0.01MB流量但未收費,;11月沒有流量通知卻收取了1.50元流量費,,從該月上網(wǎng)詳單可以看到,11月18日至11月30日,,“安心包”上網(wǎng)共44次,,流量數(shù)以KB計算,當月“安心包”流量產(chǎn)生收費記錄7次,,共收取1.50元,,其中,最多一次產(chǎn)生流量4107KB,、收取1.16元,;最少一次產(chǎn)生0.05KB流量、收取0.01元,。令記者不解的是,,這7次收費標準五花八門:按1MB=1024KB、0.29元/MB計費,,0.05KB怎么也得不出0.01元,;其他30多次上網(wǎng)產(chǎn)生的流量均超過0.05KB,,卻未收費;1280.28KB收費0.07元,,443.96KB卻收取0.12元。

中國移動套外流量4月6日當天統(tǒng)計流量是27.59MB,。資料圖片

劉先生告訴記者,,4月6日13點03分收到短信提示已累計使用流量9.35MB,而上網(wǎng)詳單13點02分59秒顯示流量已經(jīng)為29023KB(即28.34MB),、收費7.97元,;中國移動套外流量當天統(tǒng)計卻是27.59MB。這些前后不一的統(tǒng)計數(shù)據(jù)令劉先生很是費解,,而4月6日上網(wǎng)記錄顯示當天上網(wǎng)5次,,并未查到9.35MB的有關(guān)數(shù)據(jù)。

記者通過劉先生提供的上網(wǎng)詳單還發(fā)現(xiàn),,4月11日一次上網(wǎng)產(chǎn)生流量9.86KB,、收費0.01元,而4月6日上網(wǎng)產(chǎn)生流量20.20KB卻未收費,。

劉先生認為,,中國移動應(yīng)對其流量統(tǒng)計和前后不一的收費標準提供相應(yīng)證據(jù)并予以說明。但十多天過去了,,中國移動并未做出明確解釋,。

記者網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn),不少消費者都反映明明已經(jīng)關(guān)閉了移動數(shù)據(jù),,依然會收到流量超標的扣費短信,。還有消費者甚至要求中國移動從后臺將流量關(guān)閉,但仍然會產(chǎn)生流量,,每月都產(chǎn)生多則一兩塊錢,,少則幾分錢的流量費。

針對劉先生的投訴,,4月11日,,記者致電中國移動10086客服,就“華為手機自帶流量監(jiān)測系統(tǒng)為何與中國移動數(shù)據(jù)統(tǒng)計存在出入”“0.05KB的流量是如何產(chǎn)生的”“收費標準為何前后不一”“0.05KB流量,、收取0.01元是怎么算出來的”等問題,,請中國移動給予解釋。期間,,中國移動工作人員曾回復(fù)記者,,稱各個部門正積極調(diào)查,請記者耐心等待結(jié)果,。4月16日,,中國移動工作人員轉(zhuǎn)達后臺查詢部門的結(jié)論表示,,手機自帶監(jiān)測系統(tǒng)不作為流量計費依據(jù);移動公司的計費系統(tǒng)沒有問題,,后臺是根據(jù)詳單計費的,,這種計費是被動的,上網(wǎng)行為是手機主動發(fā)送的,,用戶終端只有使用了流量才能產(chǎn)生流量話單,;只保留6個月的數(shù)據(jù),之前的無法查詢,;可以為用戶做退費處理,。

針對為何手機數(shù)據(jù)流量關(guān)閉卻產(chǎn)生流量的問題,該工作人員補充道,,用戶關(guān)閉的是手機上的數(shù)據(jù)開關(guān),,手機GPS功能一直是運行的,智能手機有些后臺運行軟件沒有徹底關(guān)閉會走一些流量,。

針對中國移動的解釋,,劉先生表示無法理解:“如果手機流量數(shù)據(jù)關(guān)閉,什么軟件能自主開啟產(chǎn)生流量,?是華為手機有問題,,還是移動公司擅自為用戶自動開啟套餐外‘安心包’服務(wù)才會產(chǎn)生所謂的軟件流量?而且,,0.05KB也就是50個字節(jié),,什么軟件能產(chǎn)生這么小的流量?難道軟件觸發(fā)流量后就馬上關(guān)閉,?”

為此,,劉先生咨詢?nèi)A為客服,得到的答復(fù)是:華為手機與中國移動計算方式即便有誤差,,但也不可能出現(xiàn)4月6日一次產(chǎn)生20多MB流量卻沒監(jiān)測出來的現(xiàn)象,。手機用戶只要主動上網(wǎng),手機管家流量監(jiān)測都會有記錄,,哪怕是小于1KB的也會記錄,,什么軟件產(chǎn)生的流量都能查到。華為手機方同時認為,,如果手機副卡的上網(wǎng)功能和智能轉(zhuǎn)換關(guān)閉,,即便有軟件需要網(wǎng)絡(luò),也會選擇能上網(wǎng)的另一張卡的流量,。關(guān)閉上網(wǎng)的手機卡還會由此產(chǎn)生流量,,理論上說不過去。當然,,運營商4G網(wǎng)絡(luò)會不定時向副卡發(fā)送特殊的流量數(shù)據(jù)包,,雖然手機未打開移動數(shù)據(jù),,仍然會導致副卡產(chǎn)生小額流量消耗,手機對此是沒有監(jiān)測記錄的,。有些運營商發(fā)送的信息需要搭載流量向用戶傳送,,如有人給某用戶發(fā)彩信,由此產(chǎn)生的流量不能算在接收彩信的用戶頭上,,應(yīng)該是不收費的,。

專家觀點:中國移動無權(quán)收取其未提供服務(wù)的費用

北京市中高盛律師事務(wù)所李濱律師認為,,從劉先生兩張卡的套餐設(shè)置,,并在手機端對中國移動手機卡采取了關(guān)閉數(shù)據(jù)流量等方式來看,,劉先生不使用中國移動數(shù)據(jù)流量的意思表示明確,。中國移動作為服務(wù)提供者應(yīng)當向用戶提供與其服務(wù)相對應(yīng)的收費,,并要保證其所提供服務(wù)與其所收取費用的對價公平。中國移動無權(quán)收取其未提供服務(wù)的費用,,或者無權(quán)因第三方使用的流量而向客戶收取費用,。

消費者享有知情權(quán),中國移動的收費必須具有可計量性,,這種可計量性又必須是客觀的,、統(tǒng)一的、可識別的,,必須要與普通消費者的認知能力相適應(yīng),。當消費者對套餐外產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量及計量、計價方式等提出質(zhì)疑,,中國移動作為擁有強大的技術(shù)能力的主導方,,其負有舉證義務(wù),即負有主動作出合理的,、通俗的,、不存在相互矛盾的解釋的義務(wù)。消費者劉先生提供了手機端華為公司的4月份流量監(jiān)測數(shù)據(jù)為零,,并足以證明套餐外產(chǎn)生的流量均是被動產(chǎn)生,,在此情況下,中國移動更應(yīng)利用其掌握的技術(shù)手段和技術(shù)能力,,監(jiān)測和查詢到這些流量產(chǎn)生的主體,,并向這些主體主張權(quán)利。而目前中國移動的說辭均處于理論解釋的宏觀層面,,尚未提供令消費者可識別,、無法否認的證據(jù)或理由。中國移動在法律證據(jù)明顯不足以證明其向消費者所收取費用是有依據(jù)的,,其在此情況下無依據(jù)地向消費者收取費用涉嫌構(gòu)成民事欺詐,,屬于涉嫌利用技術(shù)壁壘等手段對消費者的知情權(quán),、財產(chǎn)權(quán)的“霸凌”行為,消費者可以向其依法主張三倍賠償?shù)葢土P性賠償?shù)恼埱?。監(jiān)管部門應(yīng)當依法履行職責,,敦促監(jiān)管對象對不明流量產(chǎn)生的原因做出科學解釋,制定客觀的計量和收費標準并向社會公開,,以維護行業(yè)經(jīng)營秩序和消費者合法權(quán)益,。

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