中國(guó)消費(fèi)者報(bào)武漢訊（童穎 記者吳采平）10月26日,，記者從湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，該局12315指揮中心近日發(fā)布了今年前三季度湖北省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴分析報(bào)告,。報(bào)告顯示,，今年前三季度,，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心共接收網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴7.17萬件，占投訴總量的31.09%,，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)五大新趨勢(shì)新特征,。
報(bào)告顯示，今年前三季度網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量最高的前十位類別依次是：教育培訓(xùn)服務(wù)12020件,、一般食品11368件,、餐飲住宿服務(wù)4378件、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品4330件,、家居用品3757件,、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)3158件、家用電器2837件,、服裝鞋帽2665件,、通訊產(chǎn)品2463件、煙酒飲料1625件,。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已成為日常消費(fèi)的重要方式,，覆蓋了生活的方方面面。
直播購物售后服務(wù)難保障,。今年前三季度,，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315平臺(tái)共接收涉及直播購物的消費(fèi)者投訴1143件，同比增長(zhǎng)了103.02%,。投訴主要反映直播間銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān),、主播使用“極限詞”等引導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)、售后退換貨難以保障等問題,。售后維權(quán)難問題首當(dāng)其沖,，占直播購物投訴的23%以上。消費(fèi)者反映在直播間購物時(shí)常常遭遇貨不對(duì)板,、假冒偽劣等問題,，而主播和平臺(tái)互相推卸責(zé)任無人售后或售后不力等問題頻發(fā)，部分商家在直播后下架商品,、延遲甚至不發(fā)貨,，對(duì)消費(fèi)者投訴不處理，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益,。還有一些主播誘導(dǎo)消費(fèi)者平臺(tái)外交易,，采用直接轉(zhuǎn)賬方式付款，以避開第三方監(jiān)管,。直播購物不易取證,，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題后難以聯(lián)系主播或商家進(jìn)入退換貨流程,，導(dǎo)致維權(quán)難度大。
網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全問題突出,。今年前三季度,，湖北省12315平臺(tái)共接收涉及網(wǎng)絡(luò)訂餐/外賣的消費(fèi)者投訴2640件，同比增長(zhǎng)了277.14%,。網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)投訴中反映食品安全與食品質(zhì)量問題的占80%,，如反映外賣餐食中有蟲子、毛發(fā),、鐵絲等異物,，食物發(fā)生變質(zhì)，食用后出現(xiàn)腹瀉,、嘔吐等食物中毒現(xiàn)象,。此外，虛假廣告宣傳問題,、訂單配送問題等也屢遭消費(fèi)者投訴。網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任,，嚴(yán)格把關(guān)商戶準(zhǔn)入,，審慎核查商戶資質(zhì)，及時(shí)下線不合規(guī)商家,，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐線上線下經(jīng)營(yíng)行為,，切實(shí)保障廣大消費(fèi)者飲食安全。
新消費(fèi)業(yè)態(tài)成為新的投訴增長(zhǎng)點(diǎn),。在常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下,，5G、人工智能,、大數(shù)據(jù),、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)加速發(fā)展，在線旅游,、在線教育,、生鮮電商、在線醫(yī)療,、在線辦公等新消費(fèi)業(yè)態(tài)加速涌現(xiàn),，但不能忽視的是，新型消費(fèi)發(fā)展還存在基礎(chǔ)設(shè)施不足,、服務(wù)能力偏弱,、監(jiān)管規(guī)范滯后等短板和問題。以在線旅游消費(fèi)為例,，今年前三季度,，湖北省12315平臺(tái)共接收在線旅游,、住宿出行相關(guān)的消費(fèi)者投訴1828件，同比增長(zhǎng)了46.01%,。消費(fèi)者普遍反映在線旅游服務(wù)領(lǐng)域存在默認(rèn)搭售,、霸王條款、虛假宣傳,、低價(jià)陷阱,、強(qiáng)制交易、大數(shù)據(jù)殺熟,、個(gè)人信息泄露等問題,，影響了消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，侵犯了消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益,。
Z世代消費(fèi)群體崛起,。Z世代一出生就與網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代無縫對(duì)接，受數(shù)字信息技術(shù),、即時(shí)通信設(shè)備,、智能手機(jī)產(chǎn)品等影響比較大，他們熱衷“種草”再“拔草”,、測(cè)評(píng)分享,、潮玩手辦、崇尚國(guó)貨,、顏值經(jīng)濟(jì)……今年前三季度,，湖北省12315平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，可識(shí)別年齡信息的投訴47361條,，其中來自95后的投訴者占48.24%,，幾乎占據(jù)半壁江山，由此反映出95后年輕消費(fèi)群體具有很強(qiáng)的維權(quán)意識(shí),，他們對(duì)12315有較高的認(rèn)知認(rèn)可度,，在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)能夠熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊等手段及時(shí)進(jìn)行投訴維權(quán),。前三季度網(wǎng)購盲盒,、潮玩手辦類投訴同比增長(zhǎng)250%，網(wǎng)購國(guó)潮漢服類投訴同比增長(zhǎng)114.29%,。
男性網(wǎng)購維權(quán)意愿強(qiáng),。湖北省12315平臺(tái)大數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度登記的消費(fèi)者投訴記錄中,，男女投訴者比例為1.38 : 1,，從整體來看，男性消費(fèi)者維權(quán)意愿相對(duì)要高于女性。從前三季度的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴來看,，男女投訴者比例為1.52 : 1,，高于整體投訴性別比，這樣的結(jié)果似乎與我們平時(shí)所認(rèn)為的女性更愛網(wǎng)購的看法并不相符,，數(shù)據(jù)表明,，男性消費(fèi)者的網(wǎng)購維權(quán)意愿相對(duì)更強(qiáng)，男性消費(fèi)者網(wǎng)購?fù)对V最多的是食品餐飲,、成人高等教育,、手機(jī)、計(jì)算機(jī),、網(wǎng)絡(luò)游戲,、汽車及零部件；女性消費(fèi)者網(wǎng)購?fù)对V最多的是技能培訓(xùn)服務(wù),、食品餐飲,、手機(jī)、化妝品,、服裝,、日雜用品。
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