中國消費者報武漢訊（童穎 記者吳采平）10月26日,，記者從湖北省市場監(jiān)管局獲悉,，該局12315指揮中心近日發(fā)布了今年前三季度湖北省網(wǎng)絡(luò)消費投訴分析報告,。報告顯示,，今年前三季度,，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心共接收網(wǎng)絡(luò)消費投訴7.17萬件,，占投訴總量的31.09%,，網(wǎng)絡(luò)消費投訴呈現(xiàn)五大新趨勢新特征。
報告顯示,，今年前三季度網(wǎng)絡(luò)消費投訴量最高的前十位類別依次是：教育培訓服務(wù)12020件,、一般食品11368件、餐飲住宿服務(wù)4378件,、計算機產(chǎn)品4330件,、家居用品3757件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)3158件,、家用電器2837件,、服裝鞋帽2665件、通訊產(chǎn)品2463件,、煙酒飲料1625件,。網(wǎng)絡(luò)消費已成為日常消費的重要方式，覆蓋了生活的方方面面,。
直播購物售后服務(wù)難保障,。今年前三季度，湖北省市場監(jiān)管局12315平臺共接收涉及直播購物的消費者投訴1143件,，同比增長了103.02%,。投訴主要反映直播間銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、主播使用“極限詞”等引導消費者沖動消費,、售后退換貨難以保障等問題,。售后維權(quán)難問題首當其沖，占直播購物投訴的23%以上,。消費者反映在直播間購物時常常遭遇貨不對板,、假冒偽劣等問題，而主播和平臺互相推卸責任無人售后或售后不力等問題頻發(fā),，部分商家在直播后下架商品,、延遲甚至不發(fā)貨，對消費者投訴不處理，嚴重損害了消費者合法權(quán)益,。還有一些主播誘導消費者平臺外交易,，采用直接轉(zhuǎn)賬方式付款，以避開第三方監(jiān)管,。直播購物不易取證,，消費者發(fā)現(xiàn)問題后難以聯(lián)系主播或商家進入退換貨流程，導致維權(quán)難度大,。
網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全問題突出,。今年前三季度，湖北省12315平臺共接收涉及網(wǎng)絡(luò)訂餐/外賣的消費者投訴2640件,，同比增長了277.14%,。網(wǎng)絡(luò)餐飲消費投訴中反映食品安全與食品質(zhì)量問題的占80%，如反映外賣餐食中有蟲子,、毛發(fā),、鐵絲等異物，食物發(fā)生變質(zhì),，食用后出現(xiàn)腹瀉,、嘔吐等食物中毒現(xiàn)象。此外,，虛假廣告宣傳問題,、訂單配送問題等也屢遭消費者投訴。網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺應(yīng)當嚴格落實平臺主體責任,，嚴格把關(guān)商戶準入,，審慎核查商戶資質(zhì)，及時下線不合規(guī)商家,，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐線上線下經(jīng)營行為,，切實保障廣大消費者飲食安全。
新消費業(yè)態(tài)成為新的投訴增長點,。在常態(tài)化疫情防控形勢下,，5G、人工智能,、大數(shù)據(jù),、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)加速發(fā)展，在線旅游,、在線教育,、生鮮電商、在線醫(yī)療,、在線辦公等新消費業(yè)態(tài)加速涌現(xiàn),，但不能忽視的是,，新型消費發(fā)展還存在基礎(chǔ)設(shè)施不足、服務(wù)能力偏弱,、監(jiān)管規(guī)范滯后等短板和問題,。以在線旅游消費為例，今年前三季度,，湖北省12315平臺共接收在線旅游,、住宿出行相關(guān)的消費者投訴1828件，同比增長了46.01%,。消費者普遍反映在線旅游服務(wù)領(lǐng)域存在默認搭售,、霸王條款、虛假宣傳,、低價陷阱,、強制交易、大數(shù)據(jù)殺熟,、個人信息泄露等問題，影響了消費者消費體驗,，侵犯了消費者正當權(quán)益,。
Z世代消費群體崛起。Z世代一出生就與網(wǎng)絡(luò)信息時代無縫對接,，受數(shù)字信息技術(shù),、即時通信設(shè)備、智能手機產(chǎn)品等影響比較大,，他們熱衷“種草”再“拔草”,、測評分享、潮玩手辦,、崇尚國貨,、顏值經(jīng)濟……今年前三季度，湖北省12315平臺的網(wǎng)絡(luò)消費投訴中,，可識別年齡信息的投訴47361條,，其中來自95后的投訴者占48.24%，幾乎占據(jù)半壁江山,，由此反映出95后年輕消費群體具有很強的維權(quán)意識,，他們對12315有較高的認知認可度，在遇到消費糾紛時能夠熟練運用互聯(lián)網(wǎng),、移動通訊等手段及時進行投訴維權(quán),。前三季度網(wǎng)購盲盒、潮玩手辦類投訴同比增長250%,，網(wǎng)購國潮漢服類投訴同比增長114.29%,。
男性網(wǎng)購維權(quán)意愿強,。湖北省12315平臺大數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度登記的消費者投訴記錄中,，男女投訴者比例為1.38 : 1,，從整體來看，男性消費者維權(quán)意愿相對要高于女性,。從前三季度的網(wǎng)絡(luò)消費投訴來看,，男女投訴者比例為1.52 : 1，高于整體投訴性別比,，這樣的結(jié)果似乎與我們平時所認為的女性更愛網(wǎng)購的看法并不相符,，數(shù)據(jù)表明，男性消費者的網(wǎng)購維權(quán)意愿相對更強,，男性消費者網(wǎng)購投訴最多的是食品餐飲,、成人高等教育、手機,、計算機,、網(wǎng)絡(luò)游戲、汽車及零部件,；女性消費者網(wǎng)購投訴最多的是技能培訓服務(wù),、食品餐飲、手機,、化妝品,、服裝、日雜用品,。
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