中國消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）記者11月19日從浙江省消保委獲悉，自7家視頻網(wǎng)站就會(huì)員服務(wù)問題提交整改報(bào)告的7天后,，浙江省消保委將各視頻網(wǎng)站的整改承諾及整改進(jìn)展情況予以公開,，請廣大消費(fèi)者共同監(jiān)督,。
去年，浙江省消保委約談7家視頻網(wǎng)站,，提出7項(xiàng)問題,，已有3項(xiàng)被全部整改：取消強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)，用戶可以自行選擇是否自動(dòng)續(xù)費(fèi);自動(dòng)續(xù)費(fèi)前,，會(huì)通過手機(jī)短信,、站內(nèi)消息等方式提前3-5天告知用戶;不再使用“開通會(huì)員免廣告”等絕對(duì)宣傳用語,。
浙江省消保委消費(fèi)調(diào)查監(jiān)督部主任李嘉表示，這段時(shí)間,，他與各視頻網(wǎng)站保持緊密溝通,。從7家視頻網(wǎng)站的整改進(jìn)展情況來看，不少網(wǎng)站整改迅速;從承諾情況來看,，大部分網(wǎng)站整改事項(xiàng)將于11月底或12月中旬完成,，請廣大消費(fèi)者共同監(jiān)督。李嘉同時(shí)建議,，針對(duì)各視頻網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)的“頑疾”,，相關(guān)職能部門應(yīng)依據(jù)《廣告法》《民法典》《廣播電視廣告播出管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，形成長效監(jiān)管機(jī)制,。同時(shí),，通過社會(huì)各方的共同努力，形成社會(huì)共治的良好氛圍,，以更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。
各視頻網(wǎng)站整改報(bào)告情況匯總表
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視頻網(wǎng)站名稱 |
去年未整改徹底問題 |
今年新增問題 |
今年整改承諾 |
整改落實(shí)情況 |
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騰訊 |
1、會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分,； 2,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣 3、會(huì)員觀看部分影視劇要另外花錢,，觀影時(shí)間有限制 4,、不能按影片價(jià)格充值，充值金額固定 |
廣告容易誤點(diǎn),，難以退出 |
1,、會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分。成為會(huì)員后,，進(jìn)入播放頁將強(qiáng)化已為用戶跳過片頭廣告的說明,。 |
經(jīng)體驗(yàn)已整改 |
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2、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣,。已反饋蘋果公司,，蘋果公司答應(yīng)將于今年12月完成優(yōu)化，支持用戶直接在騰訊視頻里關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi),，無需再跳轉(zhuǎn)至蘋果界面關(guān)閉,。 |
進(jìn)行中 |
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3、會(huì)員觀看部分影視劇要另外花錢,，觀影時(shí)間有限制,。對(duì)已購買未在有效期內(nèi)觀看的用戶，增加及時(shí)觀看提醒功能，與版權(quán)方溝通,，爭取增加有效觀影時(shí)長,。 |
進(jìn)行中 |
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4、不能按影片價(jià)格充值,，充值金額固定,。已與蘋果公司溝通，新增1元充值選項(xiàng)（蘋果公司無2元價(jià)格選項(xiàng)）,，供用戶按需選擇充值,，預(yù)計(jì)于12月上線支持。 |
進(jìn)行中 |
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5,、新增問題,，片內(nèi)廣告，容易誤點(diǎn),，難以退出,。同步自查其他類型廣告的關(guān)閉鍵，后續(xù)版本中優(yōu)化,，增大取消鍵操作區(qū),。加強(qiáng)相關(guān)審核和技術(shù)保障，讓廣告主在廣告中添加返回鍵,。 |
經(jīng)體驗(yàn)已整改 |
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愛奇藝 |
1,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣 2、會(huì)員觀看部分影視劇要另外花錢,，觀影時(shí)間有限制 3、不能按影片價(jià)格充值,，充值金額固定 |
廣告容易誤點(diǎn),，難以退出 |
1、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣,。將對(duì)安卓設(shè)備終端的自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消入口進(jìn)行優(yōu)化,，將其入口設(shè)置在用戶會(huì)員資產(chǎn)卡面位置，預(yù)計(jì)上線時(shí)間為2021年12月中旬,。蘋果用戶,，因蘋果公司規(guī)則要求，我司將積極溝通蘋果公司,，爭取優(yōu)化路徑,。 |
進(jìn)行中 |
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2、會(huì)員觀看部分影視劇要另外花錢,，觀影時(shí)間有限制,。對(duì)已購買未在有效期內(nèi)觀看的用戶，增加及時(shí)觀看提醒功能，與版權(quán)方溝通,，爭取增加有效觀影時(shí)長,。 |
進(jìn)行中 |
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3、不能按影片價(jià)格充值,，充值金額固定,。已與蘋果公司溝通，新增1元充值選項(xiàng)（蘋果公司無2元價(jià)格選項(xiàng)）,，供用戶按需選擇充值,，預(yù)計(jì)于11月底上線支持。 |
進(jìn)行中 |
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4,、新增問題,，片內(nèi)廣告，容易誤點(diǎn),，難以退出,。擴(kuò)大關(guān)閉按鍵的同時(shí)擴(kuò)張廣告的區(qū)域（熱區(qū)）范圍，減少消費(fèi)者誤操作的可能,。 |
進(jìn)行中 |
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優(yōu)酷 |
1,、會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分 2、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣 3,、會(huì)員觀看部分影視劇要另外花錢,，觀影時(shí)間有限制 4、不能按影片價(jià)格充值,，充值金額固定 |
廣告容易誤點(diǎn),，難以退出 |
1、會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分,。將更新PC端的購買頁面,，更新“廣告特權(quán)詳情”頁面說明。預(yù)計(jì)11月30日前完成上述整改工作,。 |
進(jìn)行中 |
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2,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣。在安卓,，打開優(yōu)酷app我的—會(huì)員中心—管理入口—完成解約,，將積極溝通蘋果公司，爭取優(yōu)化路徑,。 |
進(jìn)行中 |
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3,、會(huì)員觀看部分影視劇要另外花錢，觀影時(shí)間有限制,。在后續(xù)的內(nèi)容合作中,，與版權(quán)方積極溝通，逐步減少點(diǎn)播內(nèi)容合作量及時(shí)長限制。 |
進(jìn)行中 |
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4,、不能按影片價(jià)格充值,，充值金額固定。將在安卓系統(tǒng)中的充值頁面增加自定義金額,，預(yù)計(jì)12月31日前完成,。 |
進(jìn)行中 |
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5、新增問題：片內(nèi)廣告,，容易誤點(diǎn),，難以退出。后續(xù)版本中優(yōu)化,，增大取消鍵操作區(qū),。讓廣告主在廣告中添加返回鍵。預(yù)計(jì)12月15 日前完成整改,。 |
進(jìn)行中 |
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芒果 |
1,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣 2、會(huì)員觀看部分影視劇要另外花錢,，觀影時(shí)間有限制 3,、不能按影片價(jià)格充值，充值金額固定 |
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1,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣,。調(diào)整《自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)協(xié)議》關(guān)于取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的服務(wù)和步驟條款，保障用戶了解退訂方式,；加強(qiáng)客服培訓(xùn),；增加搜索“自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消、續(xù)費(fèi)”關(guān)鍵詞功能,。已反饋蘋果公司,，蘋果公司答應(yīng)將于今年12月完成優(yōu)化，支持用戶直接在芒果TV視頻里關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi),，無需再跳轉(zhuǎn)至蘋果界面關(guān)閉。 |
進(jìn)行中 |
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2,、會(huì)員觀看部分影視劇要另外花錢,，觀影時(shí)間有限制。增加單點(diǎn)影片會(huì)員折扣,，以減少單點(diǎn)影片價(jià)格,；與版權(quán)方溝通，爭取增加有效觀影時(shí)長,。 |
進(jìn)行中 |
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3,、不能按影片價(jià)格充值，充值金額固定。已與蘋果公司溝通,，新增1元充值選項(xiàng)（蘋果公司無2元價(jià)格選項(xiàng)）,，供用戶按需選擇充值，預(yù)計(jì)于11月30日上線支持,。 |
進(jìn)行中 |
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4,、關(guān)于成為會(huì)員還要手動(dòng)點(diǎn)取消鍵跳過片頭廣告問題。已改為自動(dòng)跳過,，不需要再手動(dòng)點(diǎn)取消鍵,。 |
經(jīng)體驗(yàn)已整改 |
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搜狐 |
1、會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分 2,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣 |
廣告容易誤點(diǎn),，難以退出 |
1、會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分,。會(huì)對(duì)連續(xù)商品描述文案后續(xù)增加相關(guān)描述文案“開通后享XX內(nèi)跳廣告特權(quán)”,，預(yù)計(jì)需要15個(gè)工作日完成。 |
進(jìn)行中 |
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2,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣,。iOS系統(tǒng)升級(jí)后，退訂流程未能及時(shí)更新問題,，該問題我司在1周內(nèi)修改完成,。蘋果的退訂流程需要遵循蘋果公司的規(guī)則，我司無法變更和修改,。 |
進(jìn)行中 |
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3,、新增問題：片內(nèi)廣告，容易誤點(diǎn),，難以退出,。將適當(dāng)調(diào)大取消鍵，以方便消費(fèi)者關(guān)閉,。此項(xiàng)整改預(yù)計(jì)10個(gè)工作日完成上線,。 |
進(jìn)行中 |
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PP視頻 |
1、會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分 2,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣
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廣告容易誤點(diǎn),，難以退出 |
1、會(huì)員廣告特權(quán)事前事后告知不充分,。強(qiáng)化廣告特權(quán)在站內(nèi)的具體展示說明,，11月15日完成整改并發(fā)版上線。 |
經(jīng)體驗(yàn)已整改 |
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2,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣,。將在“連續(xù)包月管理”中,，新增客服電話，方便客戶聯(lián)系,，11月15日上線 ,。蘋果用戶，因蘋果公司規(guī)則要求,，我司將積極溝通蘋果公司,，爭取優(yōu)化路徑。 |
經(jīng)體驗(yàn)已整改 |
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3,、新增問題：片內(nèi)廣告,，容易誤點(diǎn)，難以退出,， 將適當(dāng)調(diào)大浮層,，提示消費(fèi)者點(diǎn)擊的同時(shí)也調(diào)大了整個(gè)點(diǎn)擊區(qū)域，此項(xiàng)整改11月15日完成上線,。 |
經(jīng)體驗(yàn)已整改 |
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樂視 |
自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣 |
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自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂方法繁瑣,。蘋果的退訂流程需要遵循蘋果公司的規(guī)則，我方也會(huì)繼續(xù)研究退訂流程優(yōu)化方案,。 |
進(jìn)行中 |
(來源：浙江省消保委 ,；截止時(shí)間：11月19日)
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