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中國消費者報報道（記者李洪濤）松花江風(fēng)光秀美,，從長白山源頭一路奔騰向前，以博大的胸懷哺育著吉林大地2700多萬人民,。在這片神奇富饒的土地上,，活躍著一支政治立場堅定、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬,、把消費者當(dāng)親人,、把消費維權(quán)工作融入到經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局的隊伍。吉林省消費者協(xié)會,、吉林省市場監(jiān)督管理廳消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處,、吉林省市場監(jiān)督管理廳消費者申訴投訴審理局的廣大干部、職工攜手共進(jìn),，用滿腔熱血譜寫了一曲讓廣大消費者安居樂業(yè),、盡享幸福感和獲得感的維權(quán)贊歌。

集體訴訟第一槍打出消協(xié)組織的“虎威”

11月22日上午,，長春市大雪紛飛,，氣溫驟降。位于南關(guān)區(qū)南湖大路1088號吉林省市場監(jiān)督管理廳2號樓10樓的吉林省消費者協(xié)會的辦公室內(nèi),，卻是一片火熱的工作場景,。各部門負(fù)責(zé)人齊聚一堂，共同商討2022年“3·15”國際消費者權(quán)益日紀(jì)念活動的方案細(xì)節(jié),。多年來,，該消協(xié)履職盡責(zé)，在消費者權(quán)益保護(hù)上成績斐然,，創(chuàng)新出許多先進(jìn)經(jīng)驗和維權(quán)模式,，亮點工作更是層出不窮。

《中國消費者報》記者在認(rèn)真梳理時發(fā)現(xiàn),，集體訴訟制度的建立體現(xiàn)了該消協(xié)“一切為了消費者”的宗旨和理念,。 吉林省消協(xié)把建立集體訴訟機(jī)制作為2021年度重點工作任務(wù)大力推進(jìn)，做出了大量有益探索：一是就探索建立消費者集體訴訟制度召開了座談會,，召集法院,、市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織就建立機(jī)制交流意見,，達(dá)成共識,；二是赴長春市朝陽區(qū)消協(xié)和朝陽區(qū)法院開展調(diào)研，交流消費者群體投訴成功經(jīng)驗,；三是建章立制,，形成《吉林省消費者協(xié)會支持消費者集體訴訟暫行辦法》，為有效推進(jìn)消費者集體訴訟機(jī)制的建立打下良好基礎(chǔ),。

今年5月27日,，消費者王先生向吉林省消協(xié)投訴，位于長春市朝陽區(qū)力旺廣場二樓的“喬治碼頭”國際親子游泳館在收取每名消費者8480元會員費后,，一直未能正常營業(yè),，簽訂退款協(xié)議后也未能履行。吉林省消協(xié)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，還有14名消費者也存在討要退款無果的問題,，涉案金額達(dá)11萬元。8月28日,，15名消費者推選王先生,、肖先生、李先生作為代表人向吉林省消協(xié)提出申請,，請求支持集體訴訟,。 根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第37條和《民事訴訟法》第53條、第54條的有關(guān)規(guī)定,，9月1日,，吉林省消協(xié)依法支持以王先生、肖先生,、李先生為代表人的15名消費者,，在吉林同信法大律師事務(wù)所的協(xié)助下，向長春市朝陽區(qū)人民法院對“喬治碼頭”國際親子游泳館實際經(jīng)營者以及關(guān)聯(lián)經(jīng)營者提起民事訴訟,。

消費者代表送上一面大紅的錦旗,。李洪濤/攝

長春市朝陽區(qū)人民法院對此案高度重視，組織多部門法官研究討論訴訟程序,，按照集體訴訟方式立案審理,，并指派專人指導(dǎo)案件分析、協(xié)助立案申請和研究合并審理,，探索集體訴訟審判實踐,。在該法院和吉林省消協(xié)的共同努力下,，被告同意庭前調(diào)解。9月2日,，肖先生等7名消費者的訴訟通過調(diào)解結(jié)案,，另外8名消費者的訴訟也已開庭判決并全部勝訴。

結(jié)合“喬治碼頭”集體訴訟案得出的經(jīng)驗,，吉林省消協(xié)認(rèn)為,，建立集體訴訟工作機(jī)制，需要各級人民法院和政府監(jiān)管部門的大力支持,，因此,，向吉林省高法發(fā)出了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)多元化消費糾紛解決機(jī)制 支持消協(xié)組織探索建立消費者集體訴訟制度的函》。提請全省各級人民法院在相關(guān)法律法規(guī)框架內(nèi)合理接收消協(xié)組織提交的符合集體訴訟條件的相關(guān)文書,，甄別采納消協(xié)組織在調(diào)查調(diào)解過程收集記錄的有效證據(jù),，為探索建立消費者集體訴訟制度積累審理實踐經(jīng)驗。希望優(yōu)先采取代表人訴訟方式,。在立案環(huán)節(jié),，符合代表人訴訟條件的，力爭“立審一致,、一案一號”,；消費者分別對同一侵權(quán)行為提起訴訟的，符合合并審理條件,，盡可能連續(xù)編號,，并在案件流程信息表上標(biāo)注“系列”案件，以便審判庭依法并案審理或者決定并案審理,。減少執(zhí)行風(fēng)險的發(fā)生,。為推動判決真正落實到位，需要司法機(jī)關(guān),、政府監(jiān)管部門協(xié)同配合,、全力支持，形成合力,，為消協(xié)組織依法履職,、拓寬舉證信息收集渠道提供必要的幫助。讓失信的經(jīng)營者,、參與者真正付出應(yīng)有代價,，達(dá)到懲戒違法、以儆效尤的目的,。

集體訴訟勝訴后,，消費者從消協(xié)工作人員手中接到退款。李洪濤/攝

打造放心消費環(huán)境“新高地”

在構(gòu)建全省全域良好消費環(huán)境工作中，吉林省市場監(jiān)管廳消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)處是一支重要力量,。該處始終把改善消費環(huán)境作為一項重要政治任務(wù)抓實,、抓細(xì)、抓好,，以構(gòu)建安全放心滿意消費環(huán)境為導(dǎo)向,，以吉林省消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度為依托，堅持“政府主導(dǎo),、部門協(xié)同,、經(jīng)營者參與,、消費者評價”的原則,，深入實施“放心消費在吉林”創(chuàng)建工程，著力打造省,、市,、縣三級放心消費示范單位，得到國家市場監(jiān)管總局的充分肯定,，多次在全國消費維權(quán)工作會議上介紹經(jīng)驗,。國家市場監(jiān)管總局、中消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)一行到吉林調(diào)研時,，對放心消費創(chuàng)建工作取得的良好成效給予充分肯定,。

一直以來，吉林省高度重視消費環(huán)境體制機(jī)制建設(shè),，2021年,，在健全完善《吉林省放心消費示范店（企業(yè)）、商圈（街區(qū)）,、行業(yè)創(chuàng)建管理辦法》的基礎(chǔ)上,，結(jié)合新常態(tài)下市場監(jiān)管新要求，依托標(biāo)準(zhǔn)化手段,，正式出臺實施《吉林省放心消費環(huán)境建設(shè)規(guī)范》,。從持續(xù)加力、試點先行,、有效推動創(chuàng)建工作提質(zhì)升級三個方面,，為全域開展放心消費環(huán)境建設(shè)提供基本遵循，吉林省也進(jìn)入全國出臺此類地方標(biāo)準(zhǔn)省份的第一梯隊,。 吉林省實施放心消費創(chuàng)建以來,，得到省委、省政府的高度重視和大力支持,，“放心消費在吉林”連續(xù)3年列入全省民生實事,，連續(xù)4年列入省政府重點工作，為扎實推進(jìn)創(chuàng)建工作提供了堅強(qiáng)保障。

今年初,，吉林省市場監(jiān)管廳在鞏固和強(qiáng)化原有創(chuàng)建成果的基礎(chǔ)上,，大力推進(jìn)放心消費示范試點城市創(chuàng)建工作，傾力打造放心消費示范新場景,，努力推動“放心消費在吉林”創(chuàng)建活動城市鄉(xiāng)村全覆蓋,、商品服務(wù)全覆蓋、網(wǎng)上網(wǎng)下全覆蓋和生產(chǎn)流通全覆蓋,，讓創(chuàng)建成果惠及于民,、服務(wù)于企。全省創(chuàng)建放心消費示范試點城市（城鎮(zhèn)城區(qū)）7個,，超額完成133%,。全省消費環(huán)境指數(shù)測評研究報告顯示，2020年,，全省消費環(huán)境總指數(shù)為80.28分,，同比提高2%，連續(xù)三年穩(wěn)中有升,，全省消費環(huán)境持續(xù)向好,，放心消費創(chuàng)建成效明顯。 2021年,，為進(jìn)一步提升創(chuàng)建活動質(zhì)效,，吉林省市場監(jiān)管廳出臺切實提高放心消費示范單位質(zhì)量增強(qiáng)“放心消費在吉林”品牌號召力14條工作舉措，積極開展樹立典型活動,，通過各地區(qū)交叉互檢,，331家參檢企業(yè)中201家得到滿分，占比60.7%,，為全省放心消費示范單位樹立良好榜樣形象,。

在全省范圍內(nèi)持續(xù)倡導(dǎo)推行線下銷售商品無理由退貨制度，督促引導(dǎo)經(jīng)營者樹立消費者至上,、誠信經(jīng)營意識,，全省累計線下無理由退貨55.42萬件，退貨金額1.25億元,。為充分發(fā)揮創(chuàng)建工作效能,，在全省多地同步舉辦2021“守護(hù)安全 暢通消費”主題活動，參與企業(yè)經(jīng)營額和客流量累計達(dá)1.96億元和166.51萬人次,，與去年同期相比分別增長19.6%和10.1%,，通過多渠道廣泛宣傳，持續(xù)放大輿論傳播效應(yīng),，進(jìn)一步凸顯放心消費創(chuàng)建工作對穩(wěn)信心促消費的積極影響,。站在新的歷史起點上,，吉林省委、省政府不斷加強(qiáng)頂層設(shè)計,，將“‘放心消費在吉林’創(chuàng)建工程”寫入《吉林省國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》,，在有力夯實創(chuàng)建工作基礎(chǔ)的同時，進(jìn)一步提升創(chuàng)建工作政治理論高度,。吉林省市場監(jiān)管廳將不忘初心,、牢記使命，以務(wù)實工作作風(fēng)和扎實工作舉措,，不斷改善全省消費環(huán)境,，為全省2700萬人民交上一份滿意的答卷。

12315平臺實現(xiàn)“零紅牌”

白山松水之間,，維護(hù)消費者合法權(quán)益的電波在山水,、平原之間跳動。近年來,，12315平臺信息接收和處理質(zhì)效不斷提高,。全面暢通渠道,，線上線下,、全時段全方位接收市場監(jiān)管投訴舉報信息；制訂下發(fā)《吉林省市場監(jiān)督管理12315投訴舉報工作實施細(xì)則》,，進(jìn)一步細(xì)化和規(guī)范12315信息處理流程,；整理包含92個具體問題的《非市場監(jiān)管部門主管事項清單》，為各級提供借鑒參考,；推動吉林移動MAS平臺與全國12315平臺對接,，實現(xiàn)在投訴舉報處理主要環(huán)節(jié)自動向消費者和市場監(jiān)管工作人員發(fā)送短信息；完成新舊全國12315平臺更替,，吉林成為全國市場監(jiān)管系統(tǒng)中第5個實現(xiàn)舊系統(tǒng)工單清零的省份,；組織全省12315工作人員開通使用政務(wù)微信，吉林成為全國市場監(jiān)管系統(tǒng)首個在全省范圍使用政務(wù)微信的省份,。

今年前10個月,，吉林省各級12315投訴舉報平臺共接收各類信息36.13萬件，投訴舉報按時初（核）查反饋率達(dá)到99.92%,，為消費者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失5524.07萬元,。承辦78件12345工單，實現(xiàn)“零紅牌”,。先后三次對全省12個地區(qū)的12315工作進(jìn)行評估,，成績優(yōu)秀的地區(qū)由年初的6個增至8個，有望在去年全國第三的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升排名位次,。消費投訴信息公示工作穩(wěn)步推進(jìn),。在總結(jié)長春、通化試點經(jīng)驗，征求基層建議,，借鑒蘇,、浙、滬,、渝等多地做法,，聽取總局業(yè)務(wù)部門指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上，制定完善《吉林省市場監(jiān)督管理消費投訴信息公示辦法（暫行）》,，下發(fā)《關(guān)于印發(fā)〈吉林省市場監(jiān)督管理消費投訴信息公示實施方案〉的通知》,。 推進(jìn)消費糾紛多元化解機(jī)制。與浙江省局共同擬寫《吉浙市場監(jiān)管部門消費糾紛（投訴）聯(lián)合解決協(xié)議》,，為實現(xiàn)吉浙兩地消費維權(quán)工作互通共享,。引導(dǎo)省內(nèi)1023家企業(yè)加入ODR機(jī)制，主動化解消費糾紛932件,，ODR企業(yè)發(fā)展質(zhì)量上升5個百分點,，超額完成總局年度指標(biāo)任務(wù)。

此外,，發(fā)布13期數(shù)據(jù)分析報告,，為雙打、雙減,、網(wǎng)劍,、二手車市場專項整治、食品領(lǐng)域?qū)ｍ椪?、糧食領(lǐng)域?qū)ｍ椪蔚仁袌霰O(jiān)管執(zhí)法行動提供30余次數(shù)據(jù)匯總及分析,。