中國消費(fèi)者報(bào)南京訊(記者薛慶元)會(huì)員信息“裸奔”、門店審核不嚴(yán)……近年來,，婚戀交友平臺(tái)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的問題引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注,，消費(fèi)者關(guān)于規(guī)范婚戀交友平臺(tái)服務(wù)行為、保障其合法合理訴求的呼聲愈發(fā)強(qiáng)烈,。12月10日,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行了線上“云約談”，百合佳緣,、我主良緣,、珍愛網(wǎng)均派相關(guān)業(yè)務(wù)人員積極參加，并于約談會(huì)上就報(bào)告中發(fā)現(xiàn)問題詳述整改情況及下一步整改措施,。此前,，江蘇省消保委于9月26日，發(fā)布婚戀交友平臺(tái)服務(wù)狀況消費(fèi)調(diào)查報(bào)告,，調(diào)查發(fā)現(xiàn)所涉平臺(tái)世紀(jì)佳緣,、百合網(wǎng)(兩家已合并為“百合佳緣”)、珍愛網(wǎng),、我主良緣等5家存在退費(fèi)規(guī)則不明確、宣傳承諾不兌現(xiàn)、會(huì)員信息審核形同虛設(shè)等問題,，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),、公平交易權(quán)和信息安全權(quán)等合法權(quán)益。
線上“云約談”,。
珍愛網(wǎng)表示,，針對(duì)會(huì)員信息審核，嚴(yán)格依照法律法規(guī)收集用戶信息,，在法律允許的范圍內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行包括人臉認(rèn)證在內(nèi)的實(shí)名認(rèn)證,；針對(duì)發(fā)送“商業(yè)信息”，協(xié)議中明確信息內(nèi)容及發(fā)送形式等并事先征得用戶同意,，采用技術(shù)手段對(duì)用戶手機(jī)信息進(jìn)行加密,，嚴(yán)格確保未經(jīng)用戶同意不向第三方泄露會(huì)員信息；針對(duì)線上會(huì)員退費(fèi),，用戶有理由申請(qǐng)退費(fèi),，會(huì)酌情在核實(shí)相關(guān)資料信息后予以退費(fèi)處理；針對(duì)會(huì)員安全保護(hù),，采取強(qiáng)制用戶實(shí)名認(rèn)證,、全流程安全教育和風(fēng)險(xiǎn)提醒、多手段識(shí)別打擊黑灰產(chǎn),、婚托,、不誠信會(huì)員等，確保征婚交友環(huán)境安全誠信,。
我主良緣表示,，針對(duì)線上產(chǎn)品，用戶信息采用階梯式認(rèn)證,，強(qiáng)制實(shí)名,，聊天對(duì)話框以置頂方式安全提示用戶實(shí)名情況；線上用戶提出退費(fèi)申請(qǐng),，優(yōu)先傾聽退費(fèi)理由,、做好解釋說明，若堅(jiān)持退費(fèi),，則視情況安排退費(fèi),。針對(duì)線下服務(wù)，用戶需提供資料認(rèn)證材料,，由公司法務(wù)部門形式審查,，對(duì)于異樣材料，用戶需配合查驗(yàn),、佐證,，否則無法開啟服務(wù),；線下用戶提出退費(fèi)申請(qǐng)，在公司無過錯(cuò)情況下,，會(huì)員單方解除合同需扣除已產(chǎn)生的服務(wù)成本,，除少數(shù)情況較復(fù)雜的退費(fèi)訴求，與用戶就解除合同事宜從達(dá)成一致到退款到賬的整個(gè)流程縮短到7個(gè)工作日內(nèi),。
百合佳緣表示,，針對(duì)會(huì)員信息確認(rèn)，采用線上人臉識(shí)別,、線下身份認(rèn)證等方式加強(qiáng)信息審核,，加強(qiáng)員工審核業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，探索引入第三方信息查詢平臺(tái)審查會(huì)員信息,；針對(duì)退費(fèi)退款,，設(shè)立投訴裁決部門，堅(jiān)持接訴即辦,，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶,，48小時(shí)內(nèi)形成處理方案，優(yōu)化投訴處理流程及效率,；針對(duì)加盟店,，采用定期巡查、熱線反饋等方式加強(qiáng)管理把控,，加盟店若有瞞報(bào)情況,，定嚴(yán)肅處理。
約談會(huì)上,，江蘇省消保委副秘書長居上就信息保護(hù)及財(cái)產(chǎn)安全提出針對(duì)性問題,。
針對(duì)用戶信息或注冊(cè)會(huì)員信息是否會(huì)提供給第三方的問題，我主良緣,、珍愛網(wǎng),、百合佳緣均表示，不會(huì)與第三方共享會(huì)員信息,。
針對(duì)用戶完成婚戀交友服務(wù)或者退出服務(wù)后,，各平臺(tái)是否會(huì)繼續(xù)保有用戶的資料信息的問題，我主良緣,、珍愛網(wǎng),、百合佳緣均表示，會(huì)提醒用戶更改當(dāng)前情感狀態(tài),，且用戶注銷賬號(hào)即銷毀該用戶平臺(tái)上個(gè)人相關(guān)資料信息;若未注銷,，則會(huì)采用技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行隔離，確保相關(guān)個(gè)人信息無法被檢索,。
針對(duì)平臺(tái)上有無對(duì)婚戀交友雙方的金錢交易進(jìn)行提醒限制的問題,，珍愛網(wǎng)表示,，平臺(tái)上嚴(yán)禁轉(zhuǎn)賬等金錢交易，會(huì)采用宣傳,、提示等方式加強(qiáng)對(duì)用戶的引導(dǎo),，保障財(cái)產(chǎn)和人身安全；我主良緣表示,，采用技術(shù)匹配方式，聊天中涉及金錢交易,、錢財(cái)往來等關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞會(huì)進(jìn)行高頻提醒,；百合佳緣表示，對(duì)于涉及金錢交易的敏感字眼,，會(huì)采用技術(shù)抓取,，必要時(shí)會(huì)將嫌疑用戶拉黑或加入黑名單，同時(shí)會(huì)對(duì)檢測(cè)到的潛在被騙用戶發(fā)警示短信予以提醒,。
江蘇省消保委在約談會(huì)上指出,，各婚戀交友平臺(tái)存在資料審核不過、消費(fèi)者未享受服務(wù)卻被扣除費(fèi)用,，會(huì)員信息審核被動(dòng),、存在漏洞，線下直營店和加盟店退款服務(wù)不一致等問題,。對(duì)于仍然存在的問題,，各平臺(tái)需積極溝通、抓緊整改,，并將會(huì)視情況對(duì)各平臺(tái)開展“回頭看”體驗(yàn)調(diào)查,。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
