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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)武漢訊（記者吳采平）近日,，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)外發(fā)布《2021年雙11電商平臺(tái)消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告》,。調(diào)查結(jié)果顯示：2021年雙11電商節(jié)期間，97.26%的受訪消費(fèi)者進(jìn)行過(guò)網(wǎng)購(gòu),，網(wǎng)購(gòu)參與比例較高,。對(duì)于2021年雙11電商平臺(tái)的消費(fèi)體驗(yàn)，被訪消費(fèi)者78.86%表示滿意,，20.55%表示不滿意,。

據(jù)悉，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)于2021年10月底至12月初,，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式開(kāi)展針對(duì)武漢,、襄陽(yáng)、宜昌,、荊州,、荊門(mén)等地居民雙11電商平臺(tái)消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查，共收集消費(fèi)調(diào)查樣本5184個(gè),，其中有效樣本5042個(gè),。調(diào)查問(wèn)卷全面系統(tǒng)地反映了消費(fèi)者在2021年雙11期間消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)消費(fèi)過(guò)程中的購(gòu)物前、購(gòu)物中,、購(gòu)物后和個(gè)人信息保護(hù)等方面的主觀認(rèn)同程度,。

調(diào)查結(jié)果顯示，在整個(gè)電商平臺(tái)消費(fèi)過(guò)程中,，賣(mài)家“先漲后降”,、無(wú)提示的捆綁銷(xiāo)售、尾款承諾不一致,、投訴維權(quán)反饋不積極,、大量發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信等情況反映較多，較為影響消費(fèi)體驗(yàn),。不同年齡段對(duì)于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的滿意率也不相同,，其中18-24歲的消費(fèi)滿意率相對(duì)較高，為80.97%,，45-54歲的滿意率最低,，為73.21%。

不同年齡段受訪消費(fèi)者對(duì)雙11消費(fèi)體驗(yàn)的滿意率

調(diào)查報(bào)告指出網(wǎng)購(gòu)存在三大問(wèn)題：

預(yù)付模式下虛假優(yōu)惠消費(fèi)陷阱識(shí)別難,。預(yù)售定金和尾款的主要問(wèn)題在預(yù)付模式下的虛假優(yōu)惠上：一是不少賣(mài)家產(chǎn)品在雙11售賣(mài)期間出現(xiàn) “先漲后降”的情況,，實(shí)際上并未優(yōu)惠,；二是不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者遇到紅包/滿減券等折扣無(wú)法使用、尾款金額變動(dòng)的情況,，18.60%的受訪消費(fèi)者表示尾款金額與承諾金額不一致,；三是捆綁消費(fèi),，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)其他商品才能享受滿減優(yōu)惠,。

消費(fèi)者知情權(quán)及公平交易權(quán)保障難。在雙11消費(fèi)期間,，賣(mài)家/平臺(tái)的商品描述不到位,，對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)未給予充分保障，拒絕“七日無(wú)理由退貨”,，也造成了消費(fèi)者公平交易權(quán)的損害,。對(duì)于商品質(zhì)量是否和賣(mài)家描述一致，14.28%的消費(fèi)者表示不太一致,，1.15%表示完全不一致,。對(duì)消費(fèi)的商品進(jìn)行退貨，也遇到的非質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法退貨的情況,，3.21%的消費(fèi)者經(jīng)常遇到無(wú)法退貨的情況,，50.02%的消費(fèi)者偶爾遇到。

個(gè)人信息保護(hù)維權(quán)取證難,。6.78%的受訪消費(fèi)者經(jīng)常遇到賣(mài)家泄露消費(fèi)者信息的情況,，55.30%偶爾遇到。個(gè)人信息泄露主要在兩方面：一是遇到賣(mài)家泄露消費(fèi)者信息的情況,，被以網(wǎng)絡(luò),、短信及電話的方式進(jìn)行過(guò)度推銷(xiāo)；二是信息泄露遇到詐騙,，個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全受到威脅,。

湖北省消費(fèi)者委員會(huì)在調(diào)查報(bào)告中建議政府有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì),、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái),、網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者各方應(yīng)齊抓共管，共同營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)氛圍,；通過(guò)建立個(gè)人信息泄露的責(zé)任承擔(dān)機(jī)制,，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息；同時(shí)積極倡導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)觀,，加強(qiáng)法制宣傳,，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。