中國消費者報報道（記者任震宇）盤點2021年全國消協(xié)組織受理的投訴情況,，有直播帶貨,、盲盒等商業(yè)銷售新模式帶來的新熱點,，有智能產(chǎn)品,、智能客服帶來的新難點,，有規(guī)范校外培訓,、文娛消費發(fā)展帶來的新問題,，也有傳統(tǒng)消費領(lǐng)域的突出問題。
1月28日,，中國消費者協(xié)會公布了《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》,，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件,，同比增長6.37%,。盲盒、智能汽車,、劇本殺等成為投訴新熱點,。
投訴性質(zhì)比例圖。資料圖片
家用電子電器類投訴居首位
教育培訓類投訴比重上升
2021年,，全國各級消協(xié)組織受理的投訴解決了836072件,，投訴解決率80.02%，為消費者挽回經(jīng)濟損失151592萬元,。其中,，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10675件，加倍賠償金額1181萬元,。全年接待消費者來訪和咨詢131萬人次,。
在所有投訴中，售后服務(wù)問題占31.54%,，合同問題占27.22%,，質(zhì)量問題占20.00%，價格問題占4.42%,，虛假宣傳問題占4.41%,，安全問題占2.93%，假冒問題占1.51%,，人格尊嚴問題占0.72%,，計量問題占0.71%，其他問題占6.54%,。與2020年相比,，售后服務(wù)與合同問題投訴比重上升明顯,，價格與質(zhì)量問題投訴比重下降較多。
家用電子電器類,、日用商品類,、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居商品投訴的前五位,。與2020年相比,，日用雜品、服裝,、計算機類產(chǎn)品同比增長較大,。
商品大類投訴量圖（單位：件）。資料圖片
生活社會服務(wù)類,、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、教育培訓服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與銷售服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位,。與2020年相比,，教育培訓服務(wù)投訴量比重上升1.99%，銷售服務(wù)投訴比重下降2.92%,。
服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）,。資料圖片
商業(yè)新模式帶來維權(quán)新熱點
建議禁止向低齡兒童出售盲盒
中消協(xié)在分析2021年投訴時表示：“伴隨新業(yè)態(tài)、新模式,、新政策的出現(xiàn),，消費維權(quán)形勢也發(fā)生較大變化?！蓖怀霰憩F(xiàn)之一是商業(yè)新模式帶來維權(quán)新熱點,。
以直播帶貨為例，消費者投訴的主要問題有商品貨不對板,，以假充真,，以次充好；虛假宣傳,，優(yōu)惠價格,、數(shù)量都是主播虛構(gòu)；還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨,，利用社會公眾的同情心和善意售賣低質(zhì)商品,；售后服務(wù)難保障，退換貨難,，拒不承擔售后責任；最優(yōu)價格有水分,；部分玉石黃金等貴重物品價格低質(zhì)量更低,，甚至利用虛假的產(chǎn)品鑒定證書欺騙消費者,；一些主播使用低俗語言，甚至辱罵消費者,；部分直播營銷平臺怠于管理甚至放任直播間運營者,、直播營銷人員的侵權(quán)行為，致使消費者維權(quán)受阻,。
此外,，越來越多的企業(yè)開通收費會員，發(fā)展會員經(jīng)濟,，但會員服務(wù)卻問題頻出,，導致消費者投訴。主要問題有：假借各種名義,，拆分原有會員權(quán)益,，對已付費會員再收費；會員續(xù)費不提醒或提醒不到位,，消費者不知情下被“自動續(xù)費”,；會員服務(wù)不穩(wěn)定，會員福利變化大,；不同渠道會員費價格不統(tǒng)一,，消費體驗差；會員無法獲得非會員優(yōu)惠,，導致會員購買同款產(chǎn)品實際支出反而比非會員高,。
受疫情影響，消費者不能出國消費,，網(wǎng)上海外購成為購買國外商品的主要渠道,。消費者投訴的主要問題有：售后消極處理，不履行保修承諾等,；消費者購買的海外產(chǎn)品與線下專柜不符等,；“三無”產(chǎn)品、以舊充新,、以次充好等,；夸大產(chǎn)品功效和功能；實際數(shù)量與標注不符,；跨境購物物流周期長,，收到貨物甚至超過保質(zhì)期；國內(nèi)購物平臺為跨境渠道導流,，拒不承擔責任,；免稅店小程序問題，如退換貨不暢、宣傳優(yōu)惠未實現(xiàn),、物流貨損丟件,、積分計量不準確等。
盲盒經(jīng)濟因其“中獎”的未知性給消費者帶來驚喜,、趣味和誘惑,，受到消費者追捧。但是,，盲盒經(jīng)濟也逐漸暴露出諸多問題,。消費者反映的主要問題有利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品，如宣稱網(wǎng)購化妝品達一定價款,，就可加1元贈盲盒,，實際盲盒里卻是快過期的產(chǎn)品；利用盲盒誘導消費,，如餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出的“聯(lián)名款盲盒套餐”,，誘導消費者超額消費，獲取限量款盲盒,，加劇糧食浪費,；利用盲盒銷售患病活體動物；一些商家拒不承擔盲盒商品的售后責任,；以珍藏,、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費,；盲盒概率不透明,，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。
例如,，2021年8月27日,，安徽省消費者王女士向當?shù)叵麉f(xié)投訴，稱自己的孩子在某書城購買了一款盲盒,，打開后發(fā)現(xiàn)是生產(chǎn)日期為2019年的奶茶,，已過保質(zhì)期，要求經(jīng)營者賠償,。調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，店內(nèi)貨架上的確擺放有同批次產(chǎn)品，里面含有過期食品,。經(jīng)調(diào)解,，經(jīng)營者為消費者辦理退款。有關(guān)部門也對此進行立案處理,。
中消協(xié)建議加強立法規(guī)制,，劃定盲盒經(jīng)營紅線,，對于低齡兒童、特殊商品,、特殊領(lǐng)域禁止盲盒營銷,，對于盲盒價格、銷售方式,、概率表述等作出明確規(guī)制，對于違法銷售,、黑箱操作,、不當誘導、天價炒作,、逃避責任等行為嚴厲打擊,，有力維護消費者合法權(quán)益。經(jīng)營者要依法合規(guī)經(jīng)營,，切實承擔經(jīng)營者責任,，杜絕違背公序良俗、誘導投機心理,、不擇手段牟利等不良營銷手法,，多在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平上下功夫,，致力提升品牌形象和長遠發(fā)展,。同時呼吁消費者要理性消費，量力而行,，警惕經(jīng)營者不法營銷套路,，杜絕攀比、浪費,、投機行為,，做成熟智慧的消費者。
新能源汽車糾紛維權(quán)舉證難
智能客服答非所問不“智能”
隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加,，相關(guān)投訴逐漸增多,。消費者投訴的主要問題有新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電,、汽車自燃,、自動駕駛系統(tǒng)失靈等。電池質(zhì)量問題突出,，比如充電故障等,。續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快,。不兌現(xiàn)承諾,，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況卻非如此。價格變動惹爭議,，消費者剛簽完合同還未提車,，所購買車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產(chǎn)品,，導致消費者不滿,。對已售車型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明,。配套的售后服務(wù)體系,、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度,。隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷,、拒絕提供,，發(fā)生爭議。
例如,，2021年9月29日,，湖北省消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車,，推銷時宣稱充一次電,，續(xù)航能達到510公里，但消費者實際使用時的續(xù)航里程只有300公里,。消費者認為存在虛假宣傳,，故投訴請求幫助。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)調(diào)解,，經(jīng)營者為消費者更換了電池,。
中消協(xié)認為，解決新能源汽車維權(quán)難,，經(jīng)營者負有主要責任,。要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全,、網(wǎng)絡(luò)安全,、軟件升級、功能安全,，加強輔助自動駕駛風險告知及質(zhì)量管控,，保障消費者人身財產(chǎn)安全。要保障消費者數(shù)據(jù)知情權(quán),，汽車數(shù)據(jù)是消費維權(quán)的重要憑證,，消費者有權(quán)知悉,、查閱、獲取與自己有關(guān)的,、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù),。還要真實全面告知產(chǎn)品情況，不夸大或者虛假宣傳,；切實落實合格產(chǎn)品交付義務(wù),；做好售后服務(wù)。
隨著人工智能,、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展,，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服,，代替人工客服，但智能客服也導致了新的消費糾紛,。消費者投訴的主要問題有智能客服不能實際解決問題,，答非所問或循環(huán)重復。僅提供智能客服,，不提供人工客服,，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設(shè)備故障,，無法及時,、有效聯(lián)系人工客服。智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難,，排隊較長,，消費者被迫在線溝通。智能客服入口隱蔽,，難以找到,，或者操作復雜，對老年消費者不夠友好,。
“密室逃脫”等存安全隱患
校外教育培訓機構(gòu)退款難
“雙減”政策減輕了消費者家庭負擔,，糾正了教育培訓行業(yè)的亂象。校外培訓行業(yè)轉(zhuǎn)型過程中也產(chǎn)生大量消費糾紛,。主要問題有非法辦學機構(gòu)被查處,，培訓機構(gòu)沒有及時退還費用。學科類培訓機構(gòu)轉(zhuǎn)為素質(zhì)發(fā)展類培訓,，但師資配備跟不上,，課程設(shè)計不合理，宣傳承諾履行不到位,。部分非學科類機構(gòu)本已存在經(jīng)營不善問題,，假借“雙減”政策,，關(guān)門停業(yè)，拒不退款,。部分培訓機構(gòu)存在違法行為,，如夸大教學效果、夸大師資力量,、編造用戶評價,，作虛假宣傳、保證性承諾等,。有些培訓機構(gòu)經(jīng)營場所不合規(guī),，培訓教師無證上崗，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊,，承諾不兌現(xiàn),，單方變更服務(wù)強制消費者接受。部分培訓機構(gòu)隱瞞貸款風險,，誘導學員辦理培訓貸,。發(fā)生糾紛后，消費者可能面臨無法上課仍要繼續(xù)還貸的情況,。對不符合職業(yè)資格考試條件的參訓人員,，偽造報名資質(zhì)，承諾保過,，事后又以各種借口拒不擔責,。直播培訓存在風險，一些直播培訓打出“零基礎(chǔ)入門”“包教包會”等誘人廣告,，通過不簽協(xié)議,、私下轉(zhuǎn)賬等方式，收到學費后卷款跑路,。
受疫情影響,，消費者外出旅游等文娛項目受限，密室逃脫,、劇本殺,、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)視頻,、觀看演出等成為消費者休閑的選擇,。消費者投訴的主要問題有部分密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂存在規(guī)則告知不清,、內(nèi)容驚悚,、安全隱患等情況；部分網(wǎng)絡(luò)游戲,、網(wǎng)絡(luò)直播等經(jīng)營者引誘未成年人打賞,、充值,，消費者退款困難；有的網(wǎng)絡(luò)游戲運營商對裝備被盜問題置之不理,，對賬號數(shù)據(jù)異常處置粗暴,，影響關(guān)聯(lián)賬號下視頻、音樂等付費功能使用,；一些網(wǎng)絡(luò)文娛票務(wù)平臺拖延供票,、擅自提價或取消訂單、出售無法使用或限制使用的門票,；涉黃涉暴力等低俗網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目影響青少年健康成長,；發(fā)生糾紛時，有些經(jīng)營者拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務(wù)限制條件,，有些不提供人工客服,，增加消費者維權(quán)難度。
例如,，2021年6月,，上海市消費者黃先生與朋友一行8人相約到某密室體驗店玩恐怖類游戲。游戲前,，店主未作任何提醒和解釋便拿出一張告知書直接讓黃先生簽字。由于劇情設(shè)計中有追趕環(huán)節(jié),，室內(nèi)燈光昏暗,，黃先生在逃脫中被人推拉，他的腳被鐵門卡住,、夾傷,，當即被送往醫(yī)院就診。店主認為是消費者自身原因所致,，不愿意承擔醫(yī)療費,。經(jīng)上海市徐匯區(qū)消保委調(diào)解，店主退還當日密室門票費,，并補償消費者醫(yī)療費,、交通費等。
傳統(tǒng)消費領(lǐng)域問題突出
快遞服務(wù)業(yè)務(wù)亟待改進
食品安全事關(guān)千家萬戶,，關(guān)系消費者的生命健康,，消費者投訴的主要問題有經(jīng)營者以次充好，摻雜摻假,，甚至售賣過期,、霉變食品、“三無”食品等,；夸大宣傳,，比如宣稱低卡食品,，實際遠超標準要求等；夸大保健食品功能,；食品質(zhì)量不合格,，造成腹瀉、中毒等人身傷害,；一些社區(qū)團購出售低價食品,，無檢疫證明，進貨渠道不明,，存在安全風險,。
各類小家電、智能家電,，消費者投訴的主要問題有部分智能家電功能與實際不符,、故障頻發(fā)、部件不予保修,、維修成本高等,。迷你洗衣機、迷你烤爐,、迷你冰箱等小家電質(zhì)量參差不齊,、維修困難、發(fā)生問題索賠難,。一些網(wǎng)紅小家電以低價,、新穎吸引消費者，但質(zhì)量差,，使用中容易出現(xiàn)故障,，沒有3C認證。網(wǎng)購家電產(chǎn)品送貨上門后,，商家常以包裝已拆,、封膜破損、已開機使用等理由設(shè)置退貨退款門檻,。家電售后上門檢查或維修不及時,，不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，還有的免費安裝設(shè)陷阱,，維修收費混亂,，質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄。非品牌維修冒充品牌售后,，高額收費,。部分商家不落實延保服務(wù)承諾，推銷“延?！睍r與“三包”混淆,，“保修”并非免費“包修”,。
快遞業(yè)務(wù)消費者投訴的主要問題有快遞員未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口；消費者拒收后,，快遞公司偽造消費者簽收,；快遞寄出后，多日仍未送達,，發(fā)生損毀得不到及時處理,；保價條款不公平、保價理賠不合理,、夸大宣傳保價金額,，貴重物品未提醒保價；網(wǎng)購退貨時,，鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回,，消費者權(quán)益難以實現(xiàn)；偏遠地區(qū)快遞收費不明,，到貨后加價才能收件,；快遞單上廣告泛濫，多以免費福利為噱頭誘導消費者參與,，實際需要填寫個人信息,，且很難獲得福利；發(fā)生糾紛后,，消費者受到快遞員電話威脅,。
●相關(guān)鏈接： 中消協(xié)提出四點建議
針對以上投訴，中消協(xié)建議：
一,、樹立科技向善理念,。人工智能,、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用帶來消費領(lǐng)域重大變化,，尊重生命權(quán)利、增進人類福祉,，保障公平公正需要提上議事日程,，這就要求行業(yè)企業(yè)力行科技向善。
二,、保障消費者求償權(quán)利,。經(jīng)營者是保護消費者權(quán)益的第一責任人，發(fā)生消費糾紛時,，經(jīng)營者應(yīng)當正視消費者的訴求,，依法妥善處理，切實履行法定義務(wù)和責任,。
三,、強化新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理,。加強新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強化立法立標工作,。針對網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài),，進一步明確直播、社交,、跨境電商等平臺的義務(wù)和責任,，加強消費者權(quán)益保護；針對智能產(chǎn)品,、智能網(wǎng)聯(lián)汽車,、算法應(yīng)用等新領(lǐng)域，明確經(jīng)營者主體責任,，明確倫理要求和行為規(guī)范,，強化保護消費者權(quán)益措施。貫徹《消法》傾斜保護原則,，加強消費者權(quán)益司法保護,。加強經(jīng)營主體管理，加強異地聯(lián)網(wǎng)排查加強經(jīng)營主體注銷中的債務(wù)審核,，防止經(jīng)營者逃避債務(wù),。
四、倡導理性健康消費觀念,。注重選擇綠色有機產(chǎn)品,，注重支持節(jié)能環(huán)保品牌，倡導可持續(xù)消費模式,，踐行低碳生活方式,，在滿足當下生活消費需求的同時，為子孫后代留下更多資源,，促進經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展,。
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