中國消費者報報道（記者任震宇）3月14日，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布2024年“激發(fā)消費活力”消費維權(quán)年主題調(diào)查報告,，這也是中消協(xié)自2016年起連續(xù)第9年圍繞消費維權(quán)年主題策劃實施專題調(diào)查并開展宣貫解讀工作,。調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)受訪者認為消費環(huán)境越來越好,，超六成消費者認為本地區(qū)2023年的消費市場充滿活力,，預(yù)計2024年消費活力將更加充沛。
直播購物規(guī)范性評價低于社區(qū)團購
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，對線上,、線下消費環(huán)境表示放心的受訪者分別占調(diào)查總?cè)藬?shù)的74.0%、81.7%,，合計占調(diào)查總?cè)藬?shù)的77.9%,，說明各地消費者對線上,、線下消費環(huán)境整體表示認可,，但線上消費環(huán)境評價略低于線下消費環(huán)境。
線上線下消費環(huán)境感知情況
多數(shù)受訪者認為消費環(huán)境越來越好,。線上線下消費市場發(fā)展各有特色,，線下市場規(guī)范度評價高于線上，新消費渠道規(guī)范性有待加強,。調(diào)查結(jié)果表明,，對線下實體店與線上購物平臺規(guī)范性表示認可的受訪者占比均接近八成，對直播購物平臺和社區(qū)團購渠道規(guī)范性表示認可的受訪者占比超過六成,。一方面體現(xiàn)了不同消費渠道,、載體在日常生活消費中具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，在響應(yīng)公眾消費訴求方面承擔(dān)重要責(zé)任；另一方面也表明消費者對于不同消費渠道的態(tài)度,，認為線下實體店與線上購物平臺規(guī)范程度相對更高,，社區(qū)團購與直播平臺的規(guī)范性仍有待加強。
值得說明的是,，在消費渠道排序中,，消費者的選擇習(xí)慣為直播購物平臺高于社區(qū)團購，但直播購物規(guī)范性評價卻低于社區(qū)團購,。結(jié)合近年來直播電商領(lǐng)域相關(guān)消費維權(quán)輿情熱點,，有關(guān)平臺、MCN機構(gòu)和主播應(yīng)重點強化規(guī)范性建設(shè),，在突出主播IP,、品牌價值、創(chuàng)造便利的同時,，持續(xù)優(yōu)化安全,、放心的消費體驗。
“多平臺價格差異大”影響消費意愿
調(diào)查顯示,，超七成消費者自認能做到理性決策,，理性消費趨勢顯著。企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)中,，“售后保障”連續(xù)3年最受關(guān)注,，消費者對于信守承諾、退換貨方便,、公平對待等議題的關(guān)注,，反映的同樣是對保障性、安全感的看重,。企業(yè),、品牌的人氣、口碑也是吸引消費者的重要因素,，特別是“流量”“種草”等網(wǎng)絡(luò)化,、社交化的營銷模式和消費模式，讓消費者更加看重售前,、售中和售后階段的不同評價,，注重查看其他消費者的真實體驗分享。
“多平臺價格差異大”成為影響消費意愿的關(guān)鍵因素,，占比達31.9%,，這與線上線下消費場景中所謂“劃線價”“折扣價”“補貼價”“全網(wǎng)最低價”等現(xiàn)象不無關(guān)系?！斑^度包裝”（26.5%）,、“刷單炒信”（26.5%）在影響消費意愿的因素中分列第2、第3位，顯示出消費者對于綠色消費,、誠信消費的關(guān)注,，其背后則是對于自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益的看重,。對“捆綁銷售/強制選擇”“衛(wèi)生條件差”“售后沒保障”等表示關(guān)注的受訪者占比超過20%,。18.1%的受訪者表示“不給開發(fā)票”會影響自身消費意愿。
影響消費者消費意愿的因素,。
中介服務(wù)躍居消費者不滿意服務(wù)首位
回顧過去一年的消費經(jīng)歷,，消費者認為不太滿意和不太放心的商品類別中，排在前三大類的依次是保健食品類,、兒童用品類,、美妝護膚類，受訪者占比分別為25.9%,、21.9%,、21.1%。
對一般食品類,、房屋及裝修建材類,、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類消費表示不放心的人群比重較上一年度分別降低7.8%，11.5%,、4.8%,。對汽車及零部件類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類實體商品和游戲道具等虛擬類商品的不滿意比重則有所上升,，相比上一年度分別上漲3.4%,、6.9%、2.9%,。
對文體用品,、服裝鞋帽、煙酒和飲料類,、日用百貨商品表示不滿意和不放心的受訪者比重均超過10%,。在其他類別中，少數(shù)消費者提到了對于珠寶首飾,、生鮮商品等類別不放心,。
消費者認為不太滿意和不太放心的服務(wù)類型中,，排在前3位的是中介服務(wù)類,、醫(yī)療服務(wù)類、金融保險理財類,，占比分別為22.8%,、20.2%、19.8%。
與上一年度相比,，中介服務(wù)不滿意的比重上升了5.2%,，躍居至首位；對金融保險理財類服務(wù)的不滿意和不放心情緒連續(xù)3年排名靠前,，在當前穩(wěn)就業(yè),、促消費的政策背景下，如何穩(wěn)步提升消費者在金融理財方面的獲得感,、安全感和滿意度,，值得重點關(guān)注。在其他服務(wù)類別中,，少數(shù)消費者還提到線上培訓(xùn)課程,、預(yù)付款服務(wù)、游戲充值等,。對各類商品和服務(wù)消費表示暫時沒有不滿意或不放心的受訪者占比分別為3.1%,、4.3%，總體保持穩(wěn)定,。
消費者認為不太滿意/不太放心的服務(wù)類型
應(yīng)增加消費券發(fā)放種類及覆蓋領(lǐng)域
多數(shù)消費者領(lǐng)取過形式不一的政府惠民消費券或平臺,、經(jīng)營者發(fā)放的打折券、滿減券,，超七成消費者對各類消費券體驗表示滿意,。
認為消費券覆蓋領(lǐng)域少、種類少的受訪者占比分別為33.2%,、31.0%,；認為當前消費券有效期短、使用限制多的受訪者占比分別為25.4%,、24.8%,。24.4%的受訪者認為此前發(fā)放的消費券沒有有效覆蓋到有需要的人群，23.9%的受訪者認為優(yōu)惠力度小,，21.9%的受訪者認為消費券的數(shù)量較少,，認為核銷程序多、領(lǐng)取過程繁瑣的受訪者占比分別為22.1%,、20.7%,。20.3%的受訪者認為當前消費券發(fā)放工作宣傳不到位。
報告認為,，未來,，相關(guān)部門可增加消費券發(fā)放種類及覆蓋領(lǐng)域，如增加消費券覆蓋領(lǐng)域,，滿足消費者多種消費需求（34.9%）,；創(chuàng)新消費券發(fā)放,、領(lǐng)取與使用形式，適應(yīng)消費者新興消費習(xí)慣,，發(fā)放直播,、團購等可用券（33.0%）；提高消費券形式的多樣性,，滿足消費者不同需求（30.2%）,。
消費券發(fā)放工作相關(guān)建議
預(yù)付式消費商家“跑路”等問題成消費環(huán)境短板
調(diào)查數(shù)據(jù)表明，當前,，我國消費環(huán)境建設(shè)取得積極成效,。超七成消費者認為消費環(huán)境越來越好，對政府有關(guān)部門改善消費環(huán)境的工作力度表示認可,。與此同時,，一些薄弱環(huán)節(jié)和新老問題不容忽視，亟待完善,。
本次調(diào)查中,，30.0%的受訪者表示個人信息泄露現(xiàn)象較為普遍，成為消費者吐槽最集中的問題,。約四分之一的受訪者認為日常生活中的浪費現(xiàn)象,、網(wǎng)絡(luò)謠言較為多發(fā)，或是遭遇預(yù)付式消費商家“跑路”問題,。受訪者意見比較集中的消費環(huán)境短板還包括：價格虛高,、虛假宣傳、貨不對板,、售后服務(wù)沒保障,、損害健康和假冒偽劣。相關(guān)問題與2023年數(shù)據(jù)結(jié)果和排序基本保持一致,。
近年來,，民生消費類相關(guān)輿情持續(xù)引發(fā)公眾熱議。本次調(diào)查結(jié)果顯示,，28.5%的受訪者表示最為關(guān)注“低價旅游團暗存強制購物問題”,。23.6%的受訪者對“視頻平臺會員服務(wù)‘打了折扣 ’”輿情表示關(guān)注，21.9%的受訪者對“共享充電寶被指‘好借難還 ’”相關(guān)輿情表示關(guān)注,。研學(xué)游侵權(quán)亂象,、智能電視 “套娃”收費涉嫌欺詐、酒店民宿毀約侵權(quán),、航空里程積分清零等熱點輿情也受到較多關(guān)注,。
消費維權(quán)輿情熱點
消費維權(quán)意愿和主動性持續(xù)增強
調(diào)查數(shù)據(jù)同時表明，超九成消費者能夠識別消費問題,，消費維權(quán)意愿和主動性持續(xù)增強,，絕大多數(shù)消費者不再默默忍受,。從有過維權(quán)經(jīng)歷的受訪者反饋來看,，47.4%的受訪者認為“商家愿意退換即可”,；45.5%的受訪者認為經(jīng)營者應(yīng)當“賠償損失（含額外賠償）”。
據(jù)中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人介紹,，消費者積極點贊過去一年來的消費維權(quán)亮點變化,。38.3%的受訪者認為“消費者更加敢于維權(quán)”值得點贊，36.4%的受訪者對“企業(yè)經(jīng)營者服務(wù)態(tài)度有所改進”表示點贊,，約三分之一的受訪者還點贊了消費者組織維權(quán)效能提升,、媒體輿論監(jiān)督更加見效。結(jié)合日常生活消費經(jīng)歷和體驗,，消費者還從加強消費環(huán)境法治建設(shè)和社會誠信體系建設(shè),、提高居民收入和消費能力等方面，進一步提出了建議和期待,。
多數(shù)消費者預(yù)計今年消費活力更充沛
中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人志指出,，消費活力反映的是一個城市或地區(qū)的消費活躍程度，也是體現(xiàn)消費者參與市場交易,、改善生活的能力和信心的重要參照,。調(diào)查表明，超六成消費者認為本地區(qū)2023年的消費市場充滿活力,，預(yù)計2024年消費活力將更加充沛,，83.5%的消費者認為未來一年的家庭收入將穩(wěn)中有升，預(yù)期保持樂觀,。
從消費者未來一年預(yù)計增加開支的情況看,，食品、兒童用品,、日用百貨,、汽車及零部件類占據(jù)較高比重和優(yōu)先順序；服務(wù)類消費中,，將文化娛樂,、醫(yī)療服務(wù)、體育健身,、裝修服務(wù),、旅游等納入計劃的受訪者占比均超過20%。相關(guān)數(shù)據(jù)表明,，消費者對于服務(wù)消費的關(guān)注度要高于商品消費,，悅己型消費、體驗式消費,、大健康消費,、陪伴型消費等均為新熱點,；在滿足基礎(chǔ)性消費之外，優(yōu)化消費體驗,、促進品質(zhì)升級,、體現(xiàn)個性價值的消費意愿更加強烈，追捧“時尚”“潮流”的趨勢更加明顯,。從消費體驗相關(guān)的議題來看,，“售后服務(wù)”“性價比”“好評率”3項更受消費者關(guān)注。
2023年消費活力評價和2024年消費活力預(yù)期,。
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中消協(xié)提出四點建議
一是構(gòu)建消費領(lǐng)域全鏈條良性循環(huán)促進機制,，多渠道增加城鄉(xiāng)居民收入，切實保障勞動者合法權(quán)益,，在發(fā)展中穩(wěn)步提升民生保障水平,，扎實推進共同富裕，增強可持續(xù)消費能力,。
二是不斷強化消費者權(quán)益保護合力,，增強消費維權(quán)工作敏感性、針對性和及時性,，關(guān)注消費者情緒價值和參與社會治理的意愿,，優(yōu)化消費維權(quán)公共服務(wù)供給，推動消費維權(quán)社會共治,。
三是積極培育新動能和新的消費增長點,，激活促進消費的基因和動能，因地制宜發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力,，以消費轉(zhuǎn)型升級引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)升級,，挖掘時間經(jīng)濟、空間經(jīng)濟,、品牌經(jīng)濟,、“網(wǎng)紅”經(jīng)濟效益；倡導(dǎo)簡約適度,、綠色低碳的生活方式和消費理念,，減少資源浪費、過度包裝和環(huán)境污染,。
四是注重“促消費”“補短板”兩翼聯(lián)動,、循環(huán)促進，充分發(fā)揮各類政策性工具的指導(dǎo)和牽引作用,，不斷完善消費規(guī)則,，強化消費“潛規(guī)則”和重點難點問題治理，完善消費投訴信息公示和預(yù)警機制,，發(fā)揮好“放心消費行動”示范引領(lǐng)作用,，讓全體消費者共享全面深化改革,、高質(zhì)量發(fā)展的成果。
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